资溪县供电强化服务投诉管控提升客户满意度

　　农村电气化网讯：为深入分析总结2017 年度服务管控工作情况和“零投诉”经验，布署2018年服务管控工作任务，有效地处理客户咨询、意见、投诉等各项业务，进一步提升客户一次问题解决率和满意率，2月5日，国网资溪县供电公司结合工作实际，召开2018年度服务管控工作会议，会议由该公司副经理金晓青主持。

　　会议首先对2017年发生的投诉事件进行详细分析，总结出在工作中出现的施工现场服务规范不到位、施工人员服务意识不足、各部门之间协调配合不够、与用户沟通缺乏技巧等问题。该公司营销部、运检部、供电所和外协施工队等工作人员分别针对自身工作中的不足及今后如何改进作表态发言。随后，会议针对工作中存在的问题提出整改措施：一要提升工作人员的服务敏感性，做好客户沟通和安抚工作，发现客户有情绪要及时采取补救措施；二要加强外协施工队优质服务、文明施工的培训和考核，细化文明施工举措及量化考核规定；三要加强服务态度、服务行为培训，不定期回顾学习公司下发文件；四要加强项目经理施工现场监管跟踪机制，对待办事项闭环管控；五要强化客户承诺闭环管理，客户服务需求的事项责任人应及时报告上级领导并报备快响中心，责任部门应设立专人督办，快响中心以工单进行督办。

　　在新的一年里，为强化供电服务投诉管控，全面提高客户满意度，力争再次实现2018“零投诉”，该公司将不忘初心，继续前行，从2017年客户需求中查找服务工作短板，通过层层落实供电服务责任，建立各部门协同运作、一口对外的供电服务机制，规范一线员工日常行为，努力提升供电保障能力，全面提升供电服务水平，不断提高客户满意度。

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来源：中国农村电气化网