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三原供电分公司:强化客户投诉处理 提升客户满意度

作者:通讯员 高婧  2017-09-25

  农村电气化网讯:为规范客户投诉调查和处理工作,确保投诉渠道通畅、流程顺畅,及时发现和改进供电服务工作中存在的不足,三原县供电分公司特制定《客户投诉管理考核办法》,以提升供电优质服务水平,提高客户满意度。


  加强部门管理协作,增强主动服务意识


  该公司以客户满意为导向,加强公司各部门之间的内部协作,强化实施层级把关的投诉处理机制,使客诉受理、备案、转办、催办、回访形成闭环式处置机制,树立全员服务理念,加强部门之间在服务环节上的配合和协调,以内部管理的高效运作,保证对客户的高效服务。同时对客户投诉管理工作实行“统一领导,分工负责、分级管理、统一考核”,遵循“快速、灵活、准确”的办理原则,和“实事求是、四不放过(原因不清楚不放过,责任人未受到教育不放过,没有采取整改措施不放过,责任人未受到处理不放过)”的考核原则,全面提升客户投诉处置水平,及时响应投诉,发现问题第一时间解决,提高首次办结率及客户满意率,不断提升公司员工的客户服务意识。


  畅通客诉服务渠道,服务载体多样化


  三原分公司始终秉承“从客户最满意的地方做起,从客户不满意的地方改起”的服务理念,以社会承诺服务为准绳,通过24小时服务热线、微信公众号、服务大厅接待、客户满意度入户调查等多种载体,深化服务内涵,为用户反映各类问题提供了服务平台,确保用电问题“有处诉、有人解”;加强与省市公司和三原县各单位的沟通交流,充分利用网站、电视、微信等多种媒介,做好有计划施工停电及因突发事故造成停电的告知工作,确保用户及时掌握用电信息。


  强化跟踪服务机制,主动接受客户监督


  为切实提高群众满意度,该公司理顺完善回访督办机制,坚持“投诉100%回访”的原则组织回访工作,保证投诉处理质量。在回访客户过程中,发现承办单位处理不妥当,立即重新下单并报告市场营销部进行督查、落实并问责。坚决杜绝了因落实不到位导致的二次投诉问题,真正做到事事有回音,件件有落实,促进了客户满意度的持续提升。


  优化舆情分析制度,巩固服务提升成果


  公司定期对客户投诉考核指标进行统计,开展客户投诉专项分析,定期发布投诉分析报告。同时每月对受理的各类受理客户事件及话务进行统计、分析和排名,对客户反映的问题进行归纳整理,对规律性、倾向性和苗头性的信息进行分析,找出产生问题的根源,对可能发生的投诉问题提前入手,提前解决,从源头上减少投诉事件的发生。


  据悉,该公司将不断深化客户投诉管理,建立客户投诉预警机制,防范服务风险,加强与客户协调与沟通,常态化开展客户满意度调查,主动上门走访了解客户需求,征求客户意见与建议,严格落实首问责任制,剔除服务“短板”,强化源头管控,综合治理,力求优质服务水平再迈上一个新台阶。


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来源:中国农村电气化网

标签:三原供电,客户投诉,客户满意度

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