唐县供电公司：坚持问题导向打造网上服务平台

　　农村电气化网讯：为满足用电客户不断增长的服务需求，提升现代化管理水平，国网河北省电力公司唐县供电分公司积极顺应“互联网+供电”发展趋势，盯准当前用电客户办电过程中的“堵点”和“痛点”，倾力打造了网上办电服务平台及手机APP，拓展供电服务领域，畅通办电服务渠道，以更优质的服务赢得了广大用电客户的满意口碑。

　　一、以电子营业厅建设为基石，用智拓展供电管理新领域

　　研发网上办电服务平台及手机APP，是以电子营业厅建设为基石，充分运用互联网思维，严格按照省市公司“互联网+供电”行动计划安排部署，深化互联网信息资源整合利用的有益尝试。一是精准摸底调研。系统研发前，项目开发人员深入角色，沉下基层去排摸、了解和统计，通过走访约谈用电客户、召开供电管理人员座谈会、发放千人问卷调查，进行了精准摸底调研和详细需求分析，明确了应用场景和典型客户，梳理细分出受理即办类、预申请类与告知类3种业务类型，并匹配对应的工作流程，使之满足国网、省市公司办电规范和基层实际工作需求。二是精心组织试点。按照“以点带面辐射示范，统筹兼顾全面推进”实施方针，甄选了包含市区在内的2个有代表性的供电所作为试点单位，先行先试网上办电服务平台。期间共组织近3000户次用电客户，通过该平台办理电费发票、代收电费、业扩报装、服务报修等涉电事项。安排专人全程跟随、严密监控，及时将系统运行情况记录在案，收集汇总和迅速解决疑难问题，修补改进系统漏洞和缺陷，满足了进行推广的条件。三是精密实施论证。推广前期，组织召开了多次专题论证会，由试点单位、业务及技术部门、公司专家组成论证组进行实地考察和现场论证，明确了将平台PC端与手机APP端同时上线服务用电客户的目标，对平台9个模块47个子模块按照“全方位、全流程、闭环式”的标准进行精密测试，助推整个系统日臻完善。

　　二、以线上线下融合为准绳，用心实现供电业务全覆盖

　　研发网上办电服务平台及手机APP，是着眼于供电服务治理建设，作为面向用电客户端的先进核心软件，与实体客服大厅线上线下融合贯通，实现优质服务全程在线的有效方式。在功能上求“全”。整个平台涵盖了电费发票、代收电费、业扩报装、服务报修等办电事项，与SG186相关系统无缝对接，基本实现了涉电业务全覆盖。手机APP作为该平台移动端的延伸，可即时受理小规模用电客户电费发票、代收电费、业扩报装、服务报修等办电事项，为用电客户提供方便快捷的“指尖办电”体验。二者相辅相成，确保整体功能覆盖面强于实体客服大厅。在操作上求“简”。在开发设计中，秉承“让用电客户和办电人员少点一次鼠标，少录一个数字、少报一份资料、少跑一趟客服大厅”的理念，力求操作方便快捷，用电客户只需通过供电公司网站即可登录网上办电服务平台，通过扫描二维码或进入网址链接即可下载安装APP软件至手机，在线提交办电申请后，供电企业能在第一时间内迅速受理和审批，用电客户足不出户便可实时查询该事项办理进度。在推广中求“实”。通过配备专人专岗，从人员、制度、考核等方面，扎实保障平台高效、稳定、可靠运转；通过报刊杂志、电视媒体、互联网站等主流媒介及QQ群、微信群、95598系统等辅助渠道对用电客户进行全方位告知和引导；通过分层级、分门类组织供电人员操作培训和用电客户差异化辅导，定期召开推广工作座谈会，分析解决基层供电所及用电客户反馈的各类问题；通过编发简报、开设专栏、专项采访等形式，面向政府和社会开展全方位、多角度的宣传，营造推广良好氛围。

　　三、以为用电客户减负为目标，用情打造办电服务快速路

　　研发网上办电服务平台及手机APP，是充分发挥省市县三级国合力，对用电客户问题主动对接、精确破难、快速落实，真情实意向用电客户交付“互联网+供电”红利的有力举措。一是为办电流程“瘦身”。为强调服务的针对性、科学性和实效性，对照实体客服大厅的7大类40余项涉电业务，该平台可受理6项告知类、30项受理即办或预申请类等用电客户高频办理业务，对电费发票、代收电费、业扩报装、服务报修等不在客服大厅受理的事项，也实现了受理即办或预申请。涉电事项实施“网上提交—内部流转—快速审核—即时推送”四步走，能极大减少纸质资料的交接、核对、签发等重复性工作，降低了繁琐流程中的人工失误率，提升了客服大厅工作质效。二是为办电时间“提速”。通过多次功能完善及性能调优，目前该平台受理的受理即办或预申请类涉电事项，平均提速幅度达20%。以业务量最大的电费代缴事项为例，用电客户在客服大厅从填写申请单到等候打印出具发票，最快约需5分钟，而使用该平台在2分钟之内即可完成全部操作，大大缩短了用电客户的办电时间。三是为办电人员“减压”。2016年7月份是唐县供电公司智能表全覆盖月，客服大厅受人员、空间、时间所限，工作压力极大。以电费收缴为例，客服大厅的办理量比往年同期增加了近10倍，此时该平台发挥出弥足珍贵的“稀释效应”，引导用电客户在网上提请电费缴纳，减少了上门次数和滞留时间。据统计，当月通过该平台受理缴费业务5.68万笔，同期客服大厅累计办理缴费业务21.22万笔，分流量约占全省涉电业务总量的1/4。

　　为了进一步方便客户办电，唐县供电公司除了增加和完善传统的银行及邮政通代收机构外，大力推广了“掌上电力”手机客户端、电力微信、短信订阅服务等非接触式新型服务模式，打造了集营业厅、95598电话、智能互动网站、短信、手机客户端、微信“六位一体”的互动化服务平台。借助这个平台，用电客户的缴费渠道也从传统的营业厅和银行购电，拓展到了可以“足不出户”的新型电子化方式——拥有了包括支付宝、有线电视、掌上电力手机客户端、微信、电话在内的5种交费购电渠道。

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来源：中国农村电气化网