国网资溪县供电公司以客户为导向提升窗口服务水平

　　农村电气化网讯：自7月份以来，资溪县供电公司以推动客户导向型服务落地为抓手，持续夯实营业基础，实施“一考、一改、一查、一监控”，不断提高95598热线、营业窗口、现场抢修等人员营销服务技能，逐步提升基层服务窗口为民服务能力。

　　一考，即开展内部培训，提高基层窗口人员的业务理论。资溪县公司针对基层窗口服务人员年龄偏大、学历偏低的实际状况，积极开展内部培训，以营业厅常用知识一百问、营业厅规范、业扩新模式等应知应会理论知识为主，组织了2期窗口人员培训，现已全部轮训一遍。业务培训实行“先授课、再考试、现场问、再巩固”的模式，组织专工到基层营业窗口进行巡检，采用“一问一答”的方式，以考促学，以问督学，使窗口人员的业务素质得到明显提升。

　　一查，即开展明察暗访，规范基层窗口人员的服务行为。资溪县公司以开展作风纪律整治为契机，全面提升供电所基层员工服务意识，规范服务行为目标，开展明察暗访活动，采取不定期、不打招呼的方式，对基层供电所、营业厅进行突击检查。明查，检查人员在岗情况，是否存有上下班迟到、早退或脱岗，工作人员履职情况，是否存有“脸难看、话难听、事难办”现象；暗访，采取模拟95598故障报修、走访客户，深入了解业扩办理、故障抢修、电费回收，以及居民客户关注的“快用电”、“用好电”、“好缴费”等服务的热点、难点。对在检查中发现的违规行为进行针对性地整改，查漏补缺，及时制定出整改措施和期限，将明察暗访情况在次日早调会上进行通报，全面提升供电所基层员工服务客户意识。

　　一改，即开展排查整改活动，完善基层供电所营业厅服务设施。积极做好营业厅标准化分级管理工作，进一步规范营业窗口管理，提升服务品质。按照《关于开展营业窗口服务设施排查整改工作的通知》要求，对所辖各营业窗口进行全面彻底“大检查”，重点检查窗口人员服务作风、服务行为、服务流程、环境卫生等。截止目前，对供电所营业场所和办公区的办公设施和环境全部进行了修缮，统一配置12种宣传彩页、6种上墙图版，保障了基层供电所营业厅服务设施规范、完整，切实提升了供电营业窗口服务规范化、专业化水平。

　　一监控，即开展集中监控稽查，持续提升供电服务品质。为提高其营销运营和管控能力，资溪县公司严格执行“每日监控、按月下发、每周通报、月末总结”的常态机制，对营销关键指标、工作质量、服务质量的集中监控与稽查，数据化营销工作质量、动态跟踪改进工作短板，形成“一月一诊断、一月一通报、一月一考核、一月一改进”的工作机制，提高营销业务的管控力、日常业务的执行力、用户服务的监督力，实现营销管理向整体化、精益化、标准化发展。

　　资溪县公司通过服务理念导入、管理方式引入、上级监管介入，深入分析业务培训、现场管理、服务行为、业务流程等环节，形成常态化、规范化、标准化、精细化的营业窗口管理体系，不断提升营业窗口的服务效率和运营水平。

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