广东电网顺德供电局打造区域客户经理品牌

　　如何以提高效益和服务水平为导向，进一步提升精益管理水平？如何找到更精准的切入点、搭建更高效的平台，快速满足客户需求，真正实现精细服务？

　　带着这些问题，今年以来，广东电网公司佛山顺德供电局结合当前社会与企业发展形势，创新推行“网格化”区域客户经理模式，打造“e站德”优质服务品牌，既让广大群众真切感受到供电服务的便利、快捷、精细，也有效提升了工作效率和管理效益。

　　“一季度客户抱怨工单同比由509宗降至396宗，客户投诉工单更是为零，对比去年大幅下降。同时，通过客户经理协调落实了97个站址，解决了变压器重过载问题，220千伏佛吉藤南线路改造、220千伏熙悦输变电工程取得重大突破。”提起客户经理工作成效时，该局局长梁汉泉一脸欣慰。

　　向管理要效益 打造“e站德”区域客户经理品牌

　　早在2012年，顺德供电局就推出“牵手村居服务前移”党建服务品牌，建立了党代表工作室、村居营业点、党员志愿服务三位一体的便民机制。随着电力体制改革深入推进，大数据、移动互联网等加速发展，客户对优质服务要求越来越高。原有的村居服务模式也暴露了人力资源利用效率不高、服务精准度不够等不足。

　　作为售电业务主体，县区供电局必须打造深入人心的服务品牌，才能留住客户，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。为此，“e站德”区域客户经理工作模式应运而生，该局在每个村居、社区、园区及大型企业集团设立区域客户经理统筹协调供电服务问题，实现管理网格化、服务属地化。

　　“‘e’既是‘电’的英文首字母，也表示互联网，意思是客户经理将运用‘互联网+’思维和方式提供优质服务。‘站’既指村居、片区，也指区域客户经理主动站出来，与客户面对面沟通交流，提供安全用电、电网建设等‘一站式’服务。‘德’，指‘顺德’，同时既是‘得’的谐音，表示区域客户经理将高效搞定客户的用电问题，也寓意区域客户经理具有良好的职业道德，清正廉洁、敢于担当。”该局副局长郑剑锋表示该品牌具有丰富涵义。

　　模式既定，雷厉风行。年初，通过自主报名、部门推荐等方式，按属地优先、党员优先、骨干优先的原则，212名熟悉片区、富责任心、善于沟通的优秀员工设立为首批区域客户经理，实现了“一村居一经理”的全覆盖，同时，人员组成从所领导到部门主任再到班组长和业务骨干，实现了四级业务人员的全覆盖。

　　抱怨率直降23% 212名客户经理走入寻常百姓家

　　通过走访村居、建立电力服务微信咨询群等方式，客户经理亮出身份，第一时间收集、解答村居、居民的用电诉求和掌握各地区的电力信息、客户需求和实时动态。同时，各供电所建立区域客户经理微信工作群，由业务问答专家团提供强大支撑，快速解答客户咨询、解决用电问题，将用电矛盾化解于萌芽，仅一季度客户抱怨率便下降了23%。

　　“听说小区最近更换了智能电表，大家有没感觉电费增加了？”3月24日，均安仓门社区居委会区域客户经理欧阳锦良通过主动加入南湖花园小区业主微信群，发现部分客户对电表计费及验表流程有疑问。获悉情况后，他第一时间向所里反映问题，并及时组织相关客户到计量中心现场观看验表流程，了解电表计费方式，最终顺利消除了该小区20多户客户对电费的疑虑。

　　这只是客户经理精细服务的一个缩影。“客户经理不仅充当供电服务推广的传声筒、客户诉求收集的意见箱、客户关系维护的连心桥，还是电网建设的催化剂。”利用自己是本村、本社区人的优势，客户经理在电网线行线址确定、电网施工协调等方面也发挥了积极作用。以龙江供电所为例，该所通过客户经理打好“亲情牌”，利用一周时间便顺利完成今年第一批可研10个网架项目、共28个线行的确认工作，进展神速。

　　据悉，为促进客户经理工作机制高效运转，该局精心编制了《区域客户经理业务培训手册》，并举办多场服务技能培训，在考核激励方面，制定《区域客户经理工作到位标准》，联动村居开展双重考核，开展月度、年度评价考核，根据结果实施专项奖励，有效激励客户经理积极参与村居供电事务。

　　至4月18日，该局区域客户经理累计走访客户380户次，收集、跟进供电问题248宗，其中185宗已有效解决，剩余63宗也就远期解决方案和用户形成有效沟通，得到用户的理解和支持。接下来，该局将进一步提升区域客户经理业务能力、沟通技巧等，真正将区域客户经理打造成群众解决用电问题的“万能钥匙”。

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来源：南方电网报