唐县供电公司：供电服务从“心”出发

　　农村电气化网讯：心，无疑是生命机器的总开关。点点滴滴都要从“心”开始，供电服务亦是如此。一切以客户为中心，用“心”服务客户，才能更好的拉近供用电关系，充分体现“你用电，我用心”的服务宗旨。

　　步入国网河北省电力公司唐县供电分公司宽敞明亮的客服大厅，经常会看到络绎不绝的办电人流，耳边时不时响起广播的叫号声、打印机的吱吱声、服务人员与客户之间的交谈声，如此“沸腾”的场面，对于大厅的工作人员来说已是家常便饭。作为今年“智能表全覆盖”以来唐县供电承载业务量最大的客服大厅，一切尽管忙碌却显得井然有序，有条不紊，大厅的每一个位工作人员日复一日忠诚坚守在工作岗位上，从“心”出发，从“小”做起，以点滴中体现对客户无微不至的关怀，让大厅处处充满着“人情味”，洋溢的“家的温暖”，伴随客户的诉说，一幕幕感人的场景、动人的故事每天都在上演……

　　故事一：自助领票只需10秒钟

　　11月6日，“以往正常交电费手续繁琐、耗时长，要是赶上缴费高峰期，要排队等候一个小时左右。现在在自助缴费机上，10秒钟就能把发票拿到手”客户张先生一边在大厅工作人员耐心的操作辅导下一边感叹道。为方面“智能表全覆盖工程”客户缴费，唐县供电公司客服大厅专门申请配置了两台自助缴费机，客户在缴费时，通过触摸屏幕上的按键，按提示操作，即可像银行取款机一样交电费领取发票，并且可以提供24小时服务。营销部主任李玉峰介绍道“自助缴费领票系统实现了全天候办理、即到即办、随办随走，当自助缴费领票系统发现异常时，系统会进行提示，现场还有专人辅导，这种方式，非常受客户欢迎，今后我们还会继续从客户角度出发，配备更多例如自助申报、自助缴费开票等诸多自助设施以最大程度方便客户办电。”

　　故事二：“延时服务”为客户服务到最后一分钟

　　“真是太感谢你们了，给我解决了这个大问题，不然房子都没法盖了。”唐县供电公司工作人员将邻居家的接户线迁移出房外时，家住长古城乡野牛村的张先生高兴的说。

　　据了解，家住唐县长古城乡野牛村的张先生，因家中翻建新房屋，邻居家下户线跨房影响了施工，向别人打听说是给供电公司打电话就能解决，这一看表都5点多了，客服大厅还能给咱弄吗？抱着试一试的心态，张先生拨通了电话。“喂，您好，供电公司客服，请问有什么可以帮到您？”“同志，您能不能派人过来看看我这电线，盖房碍事，明天我就要垒墙了，要是不解决房子没法盖了，”值班人员一边安抚客户，一边把这情况反映给值班长，得知用户的难处后，供电公司值班人员驱车赶往现场，经过现场勘查，协调，最终把用户的下户线从原来的位置给挪到自己的外墙上。像这样默默的加班加点，不知错过了多少个休息时间，但为了客户，毫无怨言。一次加班之劳，让人久久难以忘怀，这就是人间的真情，这就是快乐。

　　故事三：客户就是我们的家人，救助晕倒的老大爷

　　10月13日，一位年事已高的老大爷刚踏进客服大厅，突然身感不适，呕吐眩晕，随即面色苍白，倒地不起，前台工作人员小李迅速上前搀扶起老大爷到休息区躺下，为老大爷擦拭脸庞衣角的呕吐物，并安排大厅工作人员妥善照料，经询问随同办电的客户，老大爷有高血压冠心病史，为防不测发生，小李立刻拨打了120急救电话，事后，老大爷由于抢救及时平安无事，家属送来红包感谢，小李回绝道“您来到大厅就如同我们的朋友、我们的家人，朋友、家人有困难，我们理当伸手相助，这是我们应该做的。”

　　故事四：粗心阿姨手包失而复得

　　11月8日，文具店的梁阿姨在大厅交完电费一时粗心大意把手包忘在柜台上，回头再找发现不见了，代班领导得知后，抽调监控录像仔细排查，发现梁阿姨手包是被柜台附近前来办理业务的另一位办电人员错当作自己的手包拿走了，代班领导经多方了解查询到了该客户的联系方法，为梁阿姨最终找回了手包，梁阿姨万分感激，连连称赞“咱客服大厅的领导真是有心人！”。由于大厅的人流量大，客户时常会遗落诸如印鉴、钱包、手机、钥匙、证照等贵重物品，但大厅工作人员尽管工作再忙碌也会不厌其烦的为客户负起责任，为客户安心办电、放心办电提供一切尽可能的协助。

　　故事五：用包容和“微笑”化解争执

　　11月14日下午，刘老头是出了名的倔老头，今天来大厅缴费，一边排着队一边就和电话另一头的客户吵了起来，电话打完了，刘老头排的号也已经叫过，综合岗的小静喊了三遍无人应答无奈继续叫号受理业务，此时，心里本来就有情绪的刘老头直接就冲着柜台骂了起来，吐沫星子直接喷到了小静的衣服上“你什么服务，轮到我了，为什么不给我办，我后面的人来的比我晚还能排上”，此时此刻，小静并没有和刘老头争执，强忍住了内心的委屈，努力让自己的内心平静下来，面带微笑的为刘老头耐心劝解道“老师傅，真的很抱歉，刚才您在打电话时一定忘记听叫号，按正常流程错过叫号，你需要重新排号，但考虑到您这么大年纪还来排队缴费也不容易，等这位同志办完，我马上给你办，您看可以码？”听完小静这么一说，刘老头心头的气渐渐消退，“这小姑娘真好！”周围排队等候客户也连忙称赞小静。很多时候，柜台人员不仅要面对繁重的工作压力，还要经受来自柜台外的误解甚至是辱骂，但大厅的工作人员在长期的磨历中培养了过硬的心理素质和大局观，他们包容的心态，时刻充满微笑的服务不但能有效化解争执，还能不断增近与客户之间和谐关系。

　　供电服务无小事，在唐县供电公司客服大厅里，像这样点点滴滴的故事每天都在上演，每个工作人员在每个服务环节都如同大厅这台机器上的螺丝钉，螺丝钉虽小，但却一个都不能少，他们内心的朴实和真诚共同转动起窗口服务的美妙节奏，客户进进出出，大厅的工作人员们忙忙碌碌，每一次微笑，每一声问候，每一个便利的举措，每一个问题的解决，都承载着与客户之间说不尽的感动，偶尔飘入耳边的“谢谢！”让人意识到服务台前，那一个个平凡岗位上的亮丽身影，正用自己的一言一行践行着国网人真诚为客户服务的理念。

　　冬天的脚步渐渐近了，而步入大厅却丝毫感觉不到凉意，用最近客户时常感叹的一句话来说“这里暖暖都是爱啊！”

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来源：中国农村电气化网