广东电网公司率先完成省级客户服务中心试点建设任务

　　日前，广东电网公司客户服务中心正式宣告成立，作为南方电网公司试点单位，率先完成省级客户服务中心建设任务，目标是打造成为全省渠道运营中心、问题解决中心、辅助决策中心、增值服务中心和价值创造中心。

　　全媒体渠道建设 精准服务客户诉求

　　数据表明，广东省网民普及率已达74.2%。在供电领域，客户同样更青睐使用互联网服务。目前，广东电网公司微信服务号粉丝数超过220万，无论是微信粉丝量还是远程服务规模都占到南网的六成以上。

　　根据测算，营业网点服务客户成本达8.2元/户次，而95598热线服务降至3.2元/户次，远程服务则可低至0.05元/户次，随着服务成本的降低，是客户满意度的不断上升。因此可以毫不夸张地说，移动互联网已成为服务的主渠道。

　　广东电网公司客服中心承接了南网统一的网上营业厅、微信、APP等远程服务平台试点建设，目标是打造全触点集约运营、全渠道知识枢纽，全客户感知监测的渠道运营中心，实现“一点运营，服务全省”，并力求在二次营销、精准服务方面努力提升。

　　体制机制创新 创建国际一流服务标杆

　　去年12月中旬，广东电网公司95598热线19个地市供电局投诉举报业务以及部分地市局全业务集中以来，集约优势凸显——集约前各地市资源不均衡，忙闲不均情况突出，集约后集全省资源应对高峰；集约前投诉统计口径不一，集约后统一口径统计；集约前客户数据进度跟踪不及时，集约后随时调取数据开展分析，每天跟踪进度。

　　与95598热线省级集中相对应，地市供电局撤销业务受理、质检班组，推广设立服务调度班。所有抢修、业扩等工单直接由省级客服中心下单，问题一次解决率达95.25%。地市局服务调度班负责转办工单，全天候流转、全天候响应、全过程管理、全过程监控，保证闭环管理，服务到位。

　　以业扩为例，所有项目在营销系统均实施编号入库、全程跟踪、消号制管理，通过强化监督，实现服务效率的有效提升。去年下半年实施以来，广东电网公司已投产中压配套项目平均用时较上半年缩减31%。

　　大数据挖掘分析 创造市场化价值

　　在集约化的基础上，广东电网公司充分发挥客户大数据优势，探索市场促销、合作营销等新模式。通过沉淀客户数据、客户行为，应用大数据技术进行挖掘分析，对内为企业提供辅助决策，对外开展客户画像，实施客户分群，为客户提供更为精细化、个性化服务。面对全省3000万用电客户数据，广东电网公司也将积极探索跨界合作，力图激活“客户大数据”价值。

　　目前，广东电网公司客服中心基地落户佛山南海，预计在今年6月座席将增至350席，实现全省19个地市95598热线全业务集中，年服务规模预计超过1500万户次，互联网服务规模超过4000万次。

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　　广东电网公司客户服务中心按照直属二级机构管理，负责实施公司95598服务热线、网络、社交平台等渠道客户服务及日常运营管理、远程渠道建设运营及服务产品宣传推广，开展数据和数据分析应用工作以及客户满意度调查及客户体验提升等工作，协助对地市供电局客户服务和业务支撑等工作质量进行监督和评价。

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来源：南方电网报