唐县供电公司：六位一体助推供电文化落地生根

　　农村电气化网讯：国网河北省电力公司唐县供电分公司从服务理念、服务内容、服务方式、服务手段、服务技能和服务考核六个方面下功夫，逐步形成具有唐电特色的“六位一体”服务文化，助推供电文化在唐县落地生根。

 

 

 

 

　　对员工服务大环境的人本关怀，营造服务氛围。唐县供电公司强化全员、全过程、全方位服务文化氛围营造。党支部设立“我对组织有话说”平台，倾听员工困难、诉求及建议，及时帮助员工解决困难，让员工感受到企业的重视和关怀。开展“服务明星”、“创先之星”、“明星员工”评选，设立“班组文化墙”，建立员工荣誉栏，增强员工自豪感。为改善窗口员工因工作压力造成的心理焦虑等问题，把“党员结对”融入员工辅导计划，开展“工心理辅导”活动，开辟读书角和音乐区、心情留言板。运用党组织“三会一课”，“党员人人上讲台 每周一学一讲”开展“全员服务宣讲”，提高员工对理念的认知度、参与度。开展“明星员工访谈”以及形式多样的“优质服务宣传”，增强服务理念的亲和力、冲击力，让服务文化沉淀到员工的思想、工作、生活中，对员工行为产生影响。

 

 

　　有的放矢开展带动、辐射学习，发挥“灯塔”效应。唐县供电公司营销部党支部积极推进学习型支部建设，注重宣传氛围。累计在地方主流媒体发布新闻稿件100余篇，300多篇反映优质服务、服务文化的稿件在媒体刊登，全方位反映了唐县供电人为客户办实事、负责任的企业形象。在传播理念时，注意将深奥的含意浅显化、理念的诠释故事化、语言的表述形象化，开展“明星员工谈创先、讲服务”访谈、典型工作分享等活动，深挖榜样示范引领作用的潜力和内涵，不仅使好经验好成果得到有效推广和运用，还确保每一名“明星员工”身上有责任、有担子，做好传帮带。通过培训、实战、传帮带等，提升员工业务技能水平，发挥“灯塔”效应。

 

 

　　建服务文化阵地，增强全员“主人翁”意识。开展“如果我是客户，我希望得到怎样的服务”角色换位思考、“我要服务”主动服务意识讨论，以及“四亮四评”、亮“服务承诺”、亮“党员先锋岗”等活动，使员工更加明确企业与客户、客户与自己的利益关系，增强服务观念和“主人翁”意识。建立微信公众平台、班组文化墙、QQ群、微信课堂等服务文化阵地，以形象化的语言、实体进行表述，让员工听得进、记得住、想得起、传得开、用得好。

 

 

 

 

　　做好传统电力常规性服务同时，完善客户细分、推行差异化服务，推进客户关系管理能力建设。

 

 

　　建立“一档一册”制度，提升客户侧管理水平；在农村开展邮政代收业务，推出电费充值卡业务，解决边远用户缴费难问题；按电压等级、电价类别、负荷情况等对客户进行分类，实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务、业扩报装绿色通道，不断提升客户服务差异化能力。此外，发挥专业技术指导作用，针对大客户及高危客户，为客户节能降耗提供节能咨询、诊断、培训、融资、改造、检测等各种支持，累积为客户提出个性化建议800多条，落实率高达80%，节电累计起来，年节电约1亿千瓦时。

 

 

 

 

　　服务方式上的优化，唐县供电公司本着方便客户的原则，提供多种选择，使客户可以按照自己的意愿接受服务。针对第三方测评情况及日常客户沟通发现问题进行分析，深化客户代表制，首问负责制。建立健全营销服务与生产运行的协同机制，通过客户问题限时办结制、业扩报装协同处理机制、为客户倒排工期机制以及客户回访机制等，供电方案平均答复时间减少至5个工作日，提高了抢修复电效率和供电质量。

 

 

　　唐县供电公司强化顶层设计，加强对客户全方位服务体系的统筹部署，凝聚基层智慧，对“基层首创”进行提炼总结，形成班组标准化建设“两册一库”的“标+精”管理模式和成果，并不断推广应用扩展到供电所，极大规范了营销班组基础管理，达到了为基层班组提质、增效、减负的目的。

 

 

 

 

　　一是积极促进营销信息化应用。加大PMS2.0应用力度和营销监控系统监督，促进了监控系统内通功能的应用。客户信息、配网信息核查完成率100%，采集率100%，推行系统自动受理报装，提供预约上门服务，避免了客户跑营业厅的麻烦。

 

 

　　二是积极拓展信息化服务渠道，开拓“微平台”。通过营业窗口、报纸、电视、电台、网络、微信、微博等媒体向客户传递服务理念和标准，开办“安全用电 服务你我”以及“安全用电小点点”专栏，加强企业和客户之间的沟通，将服务文化宣传有效延伸到了新媒体。建立大客户服务QQ群以及唐县供电公司官方微博，实现对客户信息交互2498条，疏导负面舆情10条，督办解决客户诉求15项，拓宽了客户沟通渠道，客户诉求传递更加通畅，问题解决效率更高，更有效降低了服务中的风险。

 

 

 

 

　　唐县供电公司根据企业实际，制定分层、分类、分专业的培训计划，全面提高员工综合素质。定期举办优质服务意识和能力提升培训班。

 

 

　　营业厅坚持每月培训、每周分析，使问题得到及时处理；对95598坐席员采取跟随用电检查、供电服务、抢修现场培训，对营业员采取到95598跟班培训，轮流交互体验；组织用电检查、电费核算等专题培训，并坚持通过营销普考，磨练员工服务技能。党支部把基层作为最好的课堂，把群众作为最好的讲师，支委带头上“廉洁党课”、“服务党课”，党员骨干上“微型党课”、“技术党课”，提升员工廉洁和服务意识。

 

 

 

 

　　唐县供电公司从客户体验出发建立各专业的服务指标体系，纳入绩效合约，落实专业部门责任。逐步建立自动采集、自动统计的服务指标监测、统计、分析机制，科学客观反映服务质量，不断消灭最差服务。

 

 

　　同时，完善“一口对外”机制，顺畅“基建为生产、生产为营销、营销为客户”的服务链条，建立以客户需求为导向的全过程、全方位服务体系，使各部门的工作效率有效提高，部门之间的工作衔接更加顺畅。