大路所：提高服务质效，实现服务零投诉

　　大路供电所位于江苏省镇江新区，成立于1982年，共有员工20人，其中党员11人。设置运维采集班、营业班两个班组，辖区面积43.1 km²，区域内共有9个行政村，用电户数12312户。管辖10 kV线路14条，线路总长162.28 km；区域内农村综合变2 1 9 台， 容量69960 kVA，低压线路总长139.77 km。低压综合线损率1.88%，营销线损合格率100%，用电采集覆盖率100%，采集成功率99.99%，电费回收率100%，供电可靠率99.98%，电压合格率99.96%。

　　多年来，大路供电所各项工作指标在全省名列前茅，曾连续获得“国网江苏省电力公司先进供电所”“国网江苏省电力公司五星级供电所”“国网镇江供电公司企业文化示范点”“文明单位标兵”“优秀基层党组织”等荣誉，并连续8年实现优质服务零投诉。

　　优质服务是一项长期性的、具体化的工作，是企业的生命线。大路供电所以服务指标为抓手，以绩效考核为平台和依托，统一思想，形成良好的优质服务工作氛围，有力推进优质服务工作的落地闭环。

　　优化优质服务管理流程，实现优质服务闭环管理

　　成立优质服务小组

　　大路供电所成立了以供电所所长任组长的优质服务领导小组，负责全面协调、监督优质服务各项工作的开展和落实。领导小组下设工作小组，由专职、班组长、台区经理、综合柜员组成。各人员按照专业分工，将优质服务贯穿到工作的各个环节，确保各项工作优质高效的完成。

　　抄核收专业负责客户集抄和现场抄表、电费催收、台区服务，实施供电服务客户信息统计，优化客户用电策略；计量专业负责客电能计量装置和用电信息采集设备管理，完善客户用电信息采集装置；用电稽查专业负责客户用电检查工作，完成重点任务保电工作，负责客户现场优质服务工作；业扩专业负责受理前台客户的用电咨询查询、电力业扩报装、投诉建议举报，负责客户反馈信息的闭环管理。

　　查找出优质服务的薄弱点

　　通过95598、12345热线电话、营业厅、现场服务、微信、95598网站等渠道广泛收集客户对供电所的需求与意见，充分利用各类系统和报表数据，分析查找优质服务过程中的不足，践行“优质服务植根本于客户”的理念。

　　优质服务质量提升

　　加强组织管理，优质服务领导小组根据查找出的优质服务薄弱点，业务对口划分指标、给定期限，要求专业小组负责处理提升并达到预期值。各专业小组在给定期限内协调好内部资源，有效提升优质服务质量，并完成指标值。

　　优质服务成果评估考核

　　建立健全有关配套的标准和考核制度，大路供电所每月在指标推进会上对各人员优质服务完成情况进行通报，严格按照指标情况考核专业小组是否完成给定指标，完成过程中是否有亮点突出之处；为什么未完成指标，接下来的工作要如何开展。做到善于总结，考核公允，为下阶段工作提供合理指导，实现工作闭环管理。

　　创新提升

　　指标完成后及时回访及反馈统计，巩固成效，深化推进特色工作，不断提升优质服务水平。期间有意识地创新，改进工作思路，打造优质服务亮点。

　　夯实供电基础，提高供电服务基础保障

　　大路供电所将保证安全可靠供电作为首要任务，持续改善供电质量。一是优化电网结构，提高供电质量。通过新、改、扩建变电站，开展农网升级改造，加强农网低电压整治，新建、改造低压线路，实施一户一表改造等措施，有效提高电压合格率和供电可靠率。二是优化停电管理，提高供电可靠性。建立健全业扩接入工程停电协调机制，科学合理安排计划检修停电，加快抢修速度，提高抢修质量，减少客户平均停电时间，切实满足客户用电需求。三是落实有序用电， 保障电力供应。严格执行《有序用电方案》，将停、供电计划通过媒体、网络等渠道公布，让客户提早做好准备。

　　强化营业管理，打造优质供电环境

　　丰富交费方式，方便客户交费。大路供电所针对不同类别、不同年龄段、不同职业的客户，实行差异性交费方式推广。通过发放宣传单、服务进社区和借助当地电视媒体等手段，广泛宣传和引导新型非现金电费交费方式。加大推广网上国网、自助终端交费、银行卡扣、微信、支付宝等交费方式力度，优化农村交费服务网络。同时进一步强化首问负责制，极尽所能地解决客户具体困难，塑造“人人都是供电企业的形象大使、处处都是流动的供电公司”的品牌形象。

　　严格电价管理，确保收费合理。大路供电所严格收费管理，在营业厅设立“电量、电费、电价”公开栏，确保电价政策人人知晓，电费收交透明公开，并深入厂区、村庄广泛宣传电价政策，帮助客户合理用电降低成本，同时加大户表改造力度，防止随意分摊电费。在业扩报装方面开展“三指定”清理，规范业扩报装管理，实施“阳光业扩”工程。

　　优化报装流程，提高办事效率。为规范窗口管理，大路供电所率先实行引导式服务，优化服务流程，全面推行业扩报装“一站式服务”。实行客户经理制，抓好业扩时限管理，客户经理全过程参与，确保业扩每个环节都在时限内提前完成，实现低压业扩时限5个工作日之内完成。

　　畅通沟通渠道，提高服务效率。针对重点项目、新建工程，大路供电所启动了“绿色通道”，通过压缩服务环节、缩短服务时限来确保客户用电需求。在重要节假日、活动及政府重大会议期间，全力做好保电工作，工作人员24小时坚守工作岗位，并设置保电梯队，确保正常供电万无一失。

　　打造服务亮点，切实提升服务水平

　　微信、QQ等网络平台的应用实践。大路供电所结合当前社会发展形势，利用大众所熟悉且容易接受和使用的微信、QQ等网络，按每个台区建立供电优质服务群。这一新型供电服务平台的应用，大大加强了缩短了供用电双方的距离，提高了人均工作量和工作效率，极大地降低了人力、物力成本，促进了经济效益的提高。同时，网络平台的推广还能保证电费清单和欠费情况在发行后能够在最短时间内送达客户，为电费回收争取宝贵时间。对客户而言，网络平台的实时在线的咨询、查询、投诉和建议服务功能提高了信息的及时性和有效性，极大地降低了客户工作量，为客户节省了宝贵的人力、物力资源，便于控制生产成本。

　　打造供电服务“金牌管家”服务品牌。为实现客户用电需求与内部业务流程无缝衔接，有效破解客户服务“最后一公里”难题。大路供电所成立了共产党员为主体的“金牌管家”供电服务队，以真诚的服务理念和一流的服务品质不断深化优质服务的内涵和外延。想客户之所想，急客户之所急，开展各项活动服务农业、企业、居民，讲授科学用电知识，为客户降损增效。截至2020年12月，“金牌电管家”党员服务队共出动78人次，开展上门服务32次，特殊服务3次，开展社会公益活动3次，志愿活动4次。

　　随着经济快速发展、社会不断进步，客户对供电企业服务的要求随之越来越高，供电服务模式也应与时俱进，不断创新。大路供电所通过把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，不断挖掘供电服务工作深度、持续提升供电服务水平。未来大路供电所将继续凝心聚力，开拓创新，以供电服务现代化、信息化、智能化为目标，争当开创供电服务新局面的排头兵。

来源：《农电管理》2021年第1期总第302期