唐县供电公司：强化服务投诉管控和责任人约谈

　　农村电气化网讯：国网河北省电力公司唐县供电分公司以抓好全员主动服务意识和首问责任制为突破口，齐抓共管，上下联动，快速响应，全力抓好服务投诉工作，确保服务工单不超时，不二派，提高工单处理及时率、合格率、满意率。

　　唐县供电公司为切实抓好服务投诉，改善服务质量，提升客户感知和满意度，进一步修订完善服务绩效考核办法，从六个方面，加强了对服务投诉工作的管控。一是领导重视到位，实现投诉管控意识“零缺失”。将服务工作列入“一把手”工程，各专业分管副总经理，负责抓好各自专业线的服务管控和客户投诉，分管服务的副总经理每天拿出30分钟时间，研究分析每天客户投诉内容和倾向，对每一张不满意工单进行梳理，及时发现工作中的薄弱环节，抓好协调调度。明确专人回访，主动联系用户，或电话或上门沟通。设立“总经理服务热线”和服务专席，自助终端24小时服务。二是区域管理到位，实现服务沟通“零距离”。启动优质服务工作机制，缩小服务半径，实施名单制管理和派单制管理，各营销人员、供电所负责人和窗口服务人员为服务管理第一责任人，负责所辖区域的服务管控和用户投诉处理工作，实现服务沟通“零距离”。三是首问责任到位，实现服务投诉“零推诿”。树立全员、全过程、全方位抓服务意识，层层落实首问负责制，及时反馈用户首问信息的落实和解决情况，上下联动，环环相扣，齐抓共管，严防服务脱节，实现无缝隙服务。四是疑难问题处理到位，实现支撑“零容忍”。成立疑难问题处理领导小组，以便及时处理用户投诉的疑难问题。同时对服务管控差、处理用户投诉不力的单位和个人，落实服务投诉“零容忍”。五是短板整治到位，实现服务“零缺陷”。从业扩报装、电网改造、故障报修三方面，重点加大整治力度，认真搞好宣传告知和用户回访走访，提升办结正确率和限时办结率，实现服务“零挤压”和“零缺陷”。六是管控考核到位，实现服务“零死角”。实行重大服务投诉一票否决和服务管控“零死角”。严格制订、执行、控制、检查、考核等环节管控，重点做好重点工单的协调处理，对不满意工单，由供电所及时协调相关部门和公司领导做好三级答复，确保回访率、时限内容答复率、客户投诉处理办结率和满意率达到100%。对出现越级投诉和企业责任投诉的，除绩效得分考核外，还关联投诉认责经济考核，分管领导关联10%，各专业线关联30%。

　　针对最近时段服务投诉形势，11月29日下午，公司总经理王文峰就投诉管控工作对近期投诉最多的供电所负责人及相关领导进行了专题约谈。听取了近期投诉事件的调查处理情况，对暴露的问题进行了细致分析和点评，对整改措施和责任追究提出了明确要求。

　　针对下一步工作，王文峰总经理要求：一是要提高地县一体化水平，按照省市公司要求，加强一体化管理，公司营销部要能够管理到供电所，运维部要管理到配电班组，提升管理的穿透力；二是要全面落实客户经理“三合一”工作机制，对客户经理一定要管理到位，当好桥梁和纽带，主动发现问题、化解矛盾，充分发挥客户经理作用；三是要加强宣传教育，切实提高员工的思想意识，要一手抓严格考核，一手抓思想教育，明确考核只是手段而不是目的管理原则，将思想作为行动的先导，把考核与教育相结合，真正让每位员工从思想上主动工作，解决问题；四是开展“提高供电可靠性，提升客户满意度”大讨论活动，充分发动各级管理人员认真分析现状，查找存在问题，积极建言献策，共同将基础工作扎实打牢，提升公司整体管理水平；五是深入吸取投诉教训，对每一起投诉都必须要按照“四不放过”的原则查清过程、原因和责任，对有人员责任的必须严肃追究，各单位都要建立曝光台，对每起投诉进行公示，要加强典型案例的学习，举一反三，避免同类投诉重复发生，必须采取强有力措施，切实降低服务投诉，彻底扭转投诉高发的态势。

　　王文峰总经理最后强调，当前，公司上下要围绕省市公司管理思路，主动适应上级要求，提升管理的主动性，要统一思想、提高认识、干好工作，不断夯实管理基础，提升各项指标。

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