唐县供电公司：供电服务工作提升成效显著

　　农村电气化网讯：为适应智能表全覆盖供用电消费习惯的变化，给客户提供日益完善的服务，提升品牌形象，国网河北省电力公司唐县供电分公司大力开展服务创新转型，以提速增效为核心，以服务手段精细化、专业化为抓手，提升支撑能力，弥补服务短板，客户服务质量不断提升，获得了广大客户的好评。

　　建立扁平化机制 有效提高服务效率

　　今年以来，唐县供电公司开展了生产经营组织优化工作，重在提升企业运营效率和效益。为提高客户服务工作的专业化管理水平和穿透力，唐县供电公司大力推进服务管理的创新转型，打破了原有的逐级管理模式，建立了扁平化、集中化、专业化的客户服务响应机制。

　　一是建立了完善的客户咨询投诉集中过滤体系，唐县供电公司对客户咨询投诉的处理方式由原来的层层派单、环节众多的方式改为集中化处理。首先对客户咨询投诉进行集中统一过滤筛选，公司层面能解决的不再向下派单，只对必须由基层解决的投诉向下派单，使大部分客户咨询投诉在公司层面就可得到圆满解决，客户咨询投诉一次性解决能力明显提高。截至7月底，唐县供电公司客户投诉一次性解决率从集中前的31%提升至44%，工单转出率从69%降低到56%，有效缩短了投诉处理时限，提高了处理效率，提升了客户满意度。

　　二是提升对公众客户的响应速度，在公司设置公众客户响应中心，构建两级响应管理体系，为公众客户提供全面的支撑服务。公司负责公众客户响应工作质量分析，汇总考核数据并提交考核结果，对工单执行情况进行事前监控、调度，指导公众客户响应工作，不定期组织现场检查、督导。部室层面负责装、拆、移、修工单调度，负责公众客响工作督察、考核、质量分析、资源管理和成本管理。对人员、材料、网络资源实行智能化调度和科学化配置，实现了服务管理的扁平化和专业化，减少了服务流程和环节，提高了服务响应效率，提升了客户满意率。

　　三是建立了以客户投诉为驱动的大服务体系，通过对客户反映的问题进行分类，按专业与营销、运维等部门进行横向沟通，形成前后台之间的联动机制，不仅增强了解决问题的时效性和针对性，还使客户反映的问题成为网络优化和业务优化的驱动器与校验器，推动了业务流程的不断优化完善，实现了服务关口前移。在各类经营活动开展之前，企业可以从客户角度发现影响客户满意度的各种风险点，提前制订应对预案，将各种服务风险化解在各专业线的日常工作流程中。在唐县供电公司去年开展的涉及20多万客户的智能表全覆盖工程中，为确不影响客户感知，唐县供电公司提前梳理业务规则2800余条，根据存在的风险点制订应对预案2900余项，重塑20余项业务流程，有效预防了引发群体性客户投诉。

　　打造信息化平台 全面增强支撑能力

　　为发挥信息化优势，实现服务质量管理的规范化、流程化，唐县供电公司建设了公众客户服务支撑系统，应用以来，不仅提升了工作效率、支撑能力和客户感知，还节省了大量现场检查所需的人、财、物力。这个系统以生产MIS、SG186成型系统为蓝本，结合实际加入个性化需求，实现客户服务预处理、故障报修与投诉单的综合调度闭环管控、全业务自动激活等功能。同时，对综合客服系统进行改造，开发与公众客户服务支撑系统之间的平滑接口，实现系统工单的无缝对接。目前，系统运行平稳，各项功能日趋完善，为公众客户服务工作提供了强有力的支撑。一是实现了服务能力前置及预处理。系统整合了分散在各业务系统的信息，建立了统一的业务信息查询视图，降低了客服人员操作的复杂度，实现了解释口径的统一；能够主动发现并拦截大面积障碍，化被动响应客户为主动发现障碍；建立了标准化投诉处理流程，实现了投诉、障碍处理经验的共享和积累。二是实现了工单综合调度功能。通过该系统，接入障碍工单实现了自动派发，报修工单可以统一自动派发到基层站所，站所利用手持智能终端就可以实现工单的查询、接收和回单等操作，实现了精细化管理。

　　开展“营业服务提升工程” 重点解决服务短板问题

　　针对营业厅存在的排队等待时间和临柜办理时间过长等服务短板问题，唐县供电公司从现场管理提升和功能优化等层面入手，开展“营业服务提升工程”，重点提升客户满意度。

　　强化分流引导。完善自助终端分流功能，给自助终端增加了充值卡发票打印功能、信用卡交费功能、凭证打印功能、余额显示功能和续费功能等，积极引导客户自主操作使用自助终端。优化营业系统作业流程，加强大业务量营业厅预受理区建设和增加导服人员配备，加强分类引导，降低临柜服务压力，做到业务临柜办理时长不超过10分钟、复杂业务办理不超过30分钟。完善手机营业厅、网络营业厅的分流功能，丰富网络营业厅功能服务，通过短信、固话语音、网络登录推送等告知方式提醒客户使用网络营业厅；各营销渠道也分别针对接触服务对象，在营销发展中做好手机营业厅的推广。

　　落实精细化管理，实施VIP客户专属服务。针对VIP客户，唐县供电公司提供了营业厅优先办理、专属客户经理、亲情服务、预约办理等会员专享服务，提供量身定做的个性化服务。同时对分级服务进行优化，为VIP客户配备客户经理，提供电话咨询，还可以根据客户需要提供上门服务。

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来源：中国农村电气化网