东莞局：首创“全方位停电管理模型”

　　本网讯 在东莞供电局的会议室，市场营销部工作人员摊开了一张图表，名曰“全方位停电管理模型”，记者仔细数了一下，不算33个分局、政府以及客户，局里共有9个部门和中心牵涉其中，按照逻辑关系示意，62个业务模块相互协同作用，综合停电管理机制就能得以运行。

　　记者从东莞局市场营销部了解到，为从根本上改善与客户的关系，达到第三方客户满意度提升的目的，该局首创“全方位停电管理模型”，让全局各部门明确“责任区”，细耕“责任田”。“全方位停电管理模型”这个刚进入客户服务管理链条的“概念”使该局朝着精益化管理又迈进了一步。

　　破题先抓“牛鼻子”

　　今年4月11日，因一变电站GIS设备故障造成220千伏母线失压，导致东莞部分镇街局部区域发生停电。尽管停电事件发生后，该局立即启动电网应急预案，通过紧急隔离故障、转供电等方式陆续恢复停电客户供电，基本实现了全过程客户零投诉。但是不得不说，这起突如其来的“意外”，还是让全局上下真正感受到了“切肤之痛”。此外，盖洛普客户满意度调查“放榜”数据表明了，供电稳定、客户沟通目前依然是影响客户对供电局满意与否的敏感因素，也是最薄弱的环节之一。

　　而在突发停电事件发生时，如果缺乏相应的服务调度管理流程和部门协调机制，想要客户及时掌握停复电信息，“可以说是天荒夜谈。”市场营销部主任助理骆华说，“因此，创建‘全方位停电管理模型’更深层的涵义是让全局上下都关注和思考如何提升客户服务的能力。”

　　该局结合实际，将不停电、少停电，信息沟通和问题处理等客户关注信息与停电计划执行情况、故障抢修情况等生产管理信息进行关联，分析出在生产管理中影响客户服务满意度的关键因素和潜在问题。“这确实为改善内部生产管理以及提升外部服务水平提供可量化的参考依据。”骆华解释。

　　打破责任“空心”困局

　　“全方位停电管理模型最大优势是，所有核心指标每一个部门都有‘责任田’，各部门都可以找准自己在各项指标中的功能定位，例如：加强主配网设备入网‘15311’管控，生产设备管理部的功能定位就是进一步提升供电质量。随后，在此基础上梳理措施并进行量化，根据量化指标进行绩效考核，从而形成闭环管理。”市场营销部营销策划及综合分析专责熊淦辉以“供电质量”指标为例给记者进行展示，“通过疱丁解牛式的剖析，逐一划分各个部门与客户需求相关联的日常工作，并在指标中体现部门应发挥的功能、应承担的责任、应开展的工作、应量化的细项指标，目的是真正倒逼全局停电管理上水平。”该局还将服务理念注入了固化的管理流程中，实现客户服务理念有形化，让员工在执行工作任务的过程中了解客户的需求，更好地为客户提供优质的供电服务。

　　“服务客户不是拿一只大拇指就能拿动东西，需要五只手指一起，营销部门是前台，没有基建、物资、设备、信息、调度等等业务部门后台的支持，营销部也孤掌难鸣。”该局副局长王鑫根认为，客户停电要有效率和效益，业务部门间一定得发挥兵团优势，集结成集团军协同作战，协同工作的根子在于大家对服务理念的认同，这也是该局停电过程中，指标能够大幅优化的主要原因。

　　一键传递！故障停电信息平均18秒到手

　　各部门一旦对“全方位客户停电管理”达成了“在62个业务模块中刨好‘责任田’”的共识，停电管理的各项工作也自然容易驶上“快车道”。目前，东莞局已优化整合调度SCADA、配调集约化、营销管理、计量自动化、客服95598等系统资源，完善快速复电一体化平台功能。同时，该局还制定了配网故障快速复电及信息传递流程，在营配信息系统进行固化，按照客户全方位服务全业务流程的协同标准和时限进行信息一键传递。

　　据熊淦辉介绍，一旦发生大面积故障停电，停电信息通过调控人员一键确认后会自动传递至快速复电平台，快速复电平台可清楚展示10千伏停电馈线和影响各类型客户统计，对内第一时间告知故障情况；对外则能快速告知客户相关情况，务求达到南方电网公司提出“10千伏配网线路故障信息传递时间不超过5分钟”的刚性标准。就在不久前，该局也曾模拟寮步站10千伏II甲段和乙段、跃立站10千伏III段、谢岗站10千伏II甲段和乙段等母线失压，平均18秒就能获停电客户和设备的信息。“在客户停电时间上，信息化部队打头阵，确实可以事半功倍。”骆华满意地说。

　　值得一提的是，该平台还明确了急修班要把“到达现场时间”、“预计复电时间和故障原因”、“复电时间”三个客户关注的节点及时反馈，对未及时上报停电范围、实际停电时间与计划时间不一致、推诿搪塞等情况进行考核，有效提升复电效率，减少客户投诉。

　　数据显示，今年1—7月，东莞局共圆满完成故障抢修21416宗，急修平均到达现场时间为14.5分钟，同比下降6.2分钟，急修信息反馈及时率达99.059%，同比提高18%。尽管上半年经历了3·30、4·11……等多次由极端天气引起的停电事件，但该局上半年盖洛普客户满意度依然首次攀升至90分，较去年年底上升6分。

来源：广东电网公司