唐县供电公司：坚持问题导向 提高供电服务质效

　　农村电气化网讯：今年以来，国网河北省电力公司唐县供电分公司直面用电客户办电的“堵点”“痛点”“难点”，围绕“提速减负”、“创新服务”，持续发力，进一步减少办电时间，优化办电流程，简并业扩报装资料，不断提高客户满意度、获得感，努力打造服务新“亮点”。

　　一是优化供电服务，以“便”增效。针对业扩报装时间长、资料报送要求复杂、质量不高等问题，唐县供电公司认真梳理业扩各个环节流程，提高工作效能，在环节并行的基础上，细化流程时限，落实时间节点和具体责任人，以确保流程和资料传递的及时性和有效性；建立业扩报装时限考核机制，制定业扩全业务流程时限监控制度，明确各个环节的具体开始时间和完成时间，严格按照下达的任务计划，对业务受理、现场勘查、方案确定、中间检查、竣工验收等环节的工作时间作出详细的规定，要求各个环节紧密衔接，使客户第一时间用电，加强沟通配合，主动上门服务，根据客户的不同特点及用电需求，提供随时、随地的全程委托跟踪服务，提高接电服务效率。实施专人回访，实行闭环管理，根据回访结果及时分析，处理在回访过程中发现的热点、难点、急点问题，消除业扩报装不规范现象，严加防范业扩报装环节“吃拿卡要”现象的发生，进一步完善协同工作机制。加强营销、配电、调度的协调组织保障，严格工作质量监督考核，开展业扩报装培训工作，化解“堵点”，提高效率，有效解决客户“最后一公里”问题。

　　二是规范服务渠道，以“畅”增效。唐县供电公司积极畅通客服大厅、外部网站、服务热线等多种供电服务渠道，热心解答客户咨询，及时解决客户实际问题，虚心听取客户意见建议，积极化解客户疑虑和抱怨，努力维护客户的合法权益。一是通过客户经理的定期沟通走访，与客户面对面、心贴心，零距离的沟通交流，主动了解居民客户的用电情况和用电诉求，现场解疑释惑，帮助客户解决用电困难和问题。二是认真开展安全用电“进客户”活动，加大安全用电的宣传力度，让居民及时了解相关的电力政策，提高居民对用电知识和违规用电危害性的认识，了解相关电力故障报修流程。三是组织开展明察暗访，深入查找供电服务各环节存在的问题，多渠道、多方式收集居民客户的用电诉求，特别是比较集中反映的问题，及时协调处理，对于不能解决的诉求，向上级主管部门进行反馈，优化服务流程，简化手续、量化时限，努力提高工作效率，满足客户用电需求。四是建立客户用电档案，加大用电故障及安全用电隐患的分析力度，帮助客户排除和消除各类故障隐患，增强服务的针对性和有效性，不断提高客户安全用电水平。五是建立孤寡老人、残疾人士台账和档案，实施献爱心活动，定期与孤老、残障人士和劳模家庭结对活动，深入了解用电情况，免费更换老化供电线路，努力做好帮扶工作，用实际行动关爱、帮助孤寡老人和残疾客户，进一步拓展服务内涵和外延。六是在客服大厅配备引导员，提供现场咨询、预约咨询和专题咨询；强化业务学习、培训、考核，切实解决业务不熟、接听不畅问题；严格落实95598热线工单的登记、派单、反馈和来电回访等工作制度，强化人员分工与工作衔接，提升咨询回复质量，减少流转环节，缩短处理和答复时限。

　　三是拓宽办电渠道，以“技”增效。针对当前客户的多元化办电需求，在减少办电等候时间方面，打出“组合拳”，提供多元化办电渠道，大力推行网上办电为主，自助办电和其他社会办电为辅、实体办电客服大厅兜底的办电模式，让客户多走“网路”、少走“马路”。在完善客服大厅基本建设基础上，开展营业厅全天候远程互动服务、“掌上电力”APP业务应用，以云计算、大数据、移动互联等信息技术为支撑，升级改造微信办电平台咨询、查询、办电等服务功能，并与外网平台等关联，实现热线、网线、无线互联互通，为客户提供“能听、能问、能看、能查、能约、能办”的“六能”型服务，切实方便了客户。

　　四是强化供电宣传，以“知”增效。在充分发挥传统媒体和新型媒介功能作用的基础上，不断创新宣传手段，拓宽宣传渠道，用好宣传载体，广泛开展用电宣传“四进”活动，具体包括用电宣传进企业，协助企业做好安全用电措施；用电宣传进社区，提高群众安全用电、依法用电意识；用电宣传进校园，把安全用电、节约用电、触电急救等方面的知识传授给师生；用电宣传进乡村，向群众传播安全用电、保护电力设施等知识。发放《宣传手册》和“一次性告知”明白纸；通过面对面宣传，用实际行动认真履行“你用电、我用心”的服务承诺积极搭建与客户沟通交流的平台，深化服务内涵，促进了办电效率提升。

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来源：中国农村电气化网