分享——电费回收过程中的巧思和妙招(图文)

　　广西电网公司南宁供电局邕宁供电公司员工在南宁市青秀区刘圩镇良合村穿街过巷，巡维抄表，催收电费。　　（马华斌 摄）

　　广西电网桂林供电局开启“5+2”催费模式，加班加点投入到电费回收工作中，确保电费回收结零。　　（莫晓姣 摄）

　　12月27日，海南电网公司琼海供电局员工在街头向市民宣传用电缴费相关规定。　　（黄汉超 摄）

　　1月4日，贵州电网公司毕节大方供电局工作人员到大方县果木村进行供电走访服务，为村民解决用电问题。　　（刘定琴 摄）

　　1月5日，广东电网公司江门鹤山供电局供电营业厅工作人员正指导用户使用微信绑定户号，便捷缴纳电费。　　（李伟谊 摄）

　　编者按“电费回收”面对着千家万户，是一项繁琐、复杂、涉及面广的系统工程，直接影响着供电企业的经营成果，要实现100%的回收目标，确实是一件非常不容易的事情。每到年末，五省区供电单位都是“各显神通”，想尽办法实现“电费结零”。有些单位向内挖掘潜能，构建机制，防范电费回收风险；有些单位提升服务质量，开发多种渠道，方便客户缴费；有些单位深入实施依法治企，提高依法维权能力，这些用心尽力的措施，都取得了显着成效。本期，我们通过几个小故事，跟大家部分基层供电单位电费回收工作中的巧思和妙招。

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　　电费回收“反转剧”

　　云南电网昆明供电局让“欠费老赖”主动缴费

　　“没想到能退这么多电费！要不我明天再来交点电费吧？”云南电网公司昆明供电局客户服务中心的专职客户经理万上英在接到这个电话后感慨万千，来电话的云南宏翔达商贸公司可算得上是昆明供电局客户服务中心2016年“欠费榜”的常客了。2016年初，该公司因为流动资金和内部管理问题，多次出现不能及时交电费的情况。2016年6月因为欠费，该公司还成为了昆明供电局首个通过费控系统远程停电的客户，并从此被动成为了“预购电用户”（即先付费后用电）。

　　回想起去年6月份的停电经历，昆明供电局用电检查班班长齐超记忆犹新，“2016年3月份的时候，我们去宏翔达公司工厂的外面协商缴费问题，却只看到紧闭的大门，他们知道我们来了，就是不给开门。”齐超和同事们站在工厂围墙外面尝试各种联络方式失败后，只能联系计量中心的同事，远程停掉了宏翔达公司的电。

　　欠费与催费、客户与客服，两者似乎永远有解不开的结。“仅仅停电是不能真正解决问题的，得想办法让客户愿意缴费，不再欠费才行。”在客户中心主任张苏看来，想要实现这个目标，还有很大的服务提升空间。“我们希望能帮助宏翔达公司从一个欠费客户，变成一个参与市场化交易并增加用电量的积极缴费客户。”近年来，随着电力体制改革的推进，行业发展环境、电力市场格局发生了深刻变化，售电公司出现，电力的市场化进程飞速发展，这些对昆明供电局电力运营模式、优质服务工作提出了更新更高的要求。为此，昆明供电局客服中心不断尝试和创新缴费手段，从最初的发催费短信、上门停电到后来使用费控系统远程停电、预付费等，每天需投入电费、用检、服务调度多位专人，当欠费风险真正降低了，回收率也连续保持结零。

　　按照不断提升供电服务这个思路，昆明供电局客户中心多次上门走访宏翔达公司，帮助和引导该公司积极参与市场化交易，不仅安排专人负责每月为客户量身定制市场化交易电量申报套餐，帮助客户得到电改最大的红利、最大幅度地降低成本，还提供特色账单分析服务，对电费结算账单、市场化交易账单进行专门设计，增加账单分析内容，方便客户了解结算情况。

　　“我们根据客户的用电习惯和用电量，为他选择最合适的用电套餐，让他享受到最大的红利。”经过万上英和同事们的量身定制，宏翔达公司参加市场化交易的第一个月就节省了6万元的电费。“他自己也可以申报的，但是如果政策研究不对，客户不仅不能申报成功，还有可能受到处罚。我们尽我们自己的努力，为电力用户提供一个增值的也是免费的服务，帮助他们降低成本，这样就达到了一个双赢的结果。”

　　经过半年的努力，客服中心用真心服务换得了客户理解，于是发生了开头的一幕。

　　“我特别信任你们昆明供电局，曾经有两三家售电公司来找过我，但我还是坚定地选择了供电局。我还要开两个工厂，等开起来电费也让你们帮我弄。”宏翔达公司的负责人看完客户服务中心专门为公司设计的交易结算清单，连连感谢。

　　据悉，2016年1—12月份，昆明供电局客户服务中心所负责的客户参与市场化交易电量合计90.30亿千瓦时，交易客户电价平均降幅为0.15874元/千瓦时，共为客户节省电费14.33亿元，客户服务中心电费回收率100%。

　　此外，2016年，昆明供电局还与中国人民银行签署合作协议，建立共享金融信用信息基础数据库，将企业和个人的欠交电费、违约用电、窃电等失信行为正式纳入征信系统。根据协议，用户的失信记录将作为失信惩戒的重要参考依据，影响用户贷款、出国、就职等方面活动。该局也是南方电网公司首家对企业和个人拖欠电费行为进行“信用”追缴的单位，通过这样的合作，该局主动引导客户诚信用电，关注逾期缴费隐形成本，降低电费回收压力。

　　对于去年四季度的电费回收工作，该局客户服务中心主任张苏并不担心，“只要工作做得到位，客户会及时交电费的。”客服中心通过专职客户经理一对一客户沟通，调动全方位服务资源，量身为客户定制个性化市场化交易品种，确保客户交易成功的同时，让客户最大限度地享受到电力体制改革的红利，赢得了客户的信任，也改变了客户的电力消费习惯，在多供电的同时也降低了电费回收的压力，实现真正的双赢。

　　（曹春霞 段明明）

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　　用真诚服务打好群众基础用真诚服务打好群众基础

　　广西电网阳朔供电公司连续5年电费结零

　　2016年12月30日上午，最后一笔电费顺利进账，广西电网公司桂林供电局阳朔供电公司提前一天完成全年电费100%结零任务。至此，阳朔供电公司已连续5年实现电费回收率100%。

　　电费回收一直是供电企业的“难点”和“重点”工作，在阳朔这个以旅游闻名的县城更是如此。以阳朔西街来说，有时到了旅游淡季，生意不景气加上昂贵的门面租金往往让拖欠电费成了习惯，甚至有些门面频频转让往往造成了电费无人交或是扯皮的现象。有鉴于此，阳朔供电公司十分重视客户关系的正确处理，不断努力提升客户服务质量，用真诚服务为电费回收打下坚实的群众基础。

　　据了解，阳朔供电公司通过服务景区“十百千”党团大行动，走访景区及大客户等，收集客户对供电服务的“金点子”意见或建议，同时免费上门维护线路、设备，为客户排忧解难。另外，该公司西街电力服务队和党员服务队心系群众，多次深入山村，为五保户装表接电，解决用电难题，在当地村委和群众中享有盛誉。服务队员们还多次到社区、村委开展安全用电宣传活动，向用电客户或村民发放安全用电宣传册和节能灯等小礼品，并向客户宣传电费电价政策、安全用电常识和快速缴费、报装流程等。此外，为更好地服务客户，还专门建立了客户服务微信群，通过与客户的“指尖上”的互动，及时、快捷地为客户提供高效、优质的服务，与客户建立持久、信任和相互尊重的沟通，这样，服务好了，客户更满意了，电费催收工作就成功了一半了。

　　针对电费回收“困难户”，阳朔供电公司采取多项措施：一是多跑现场，预先了解现场情况，对客户“穷追不舍”，多收集户主、租户联系方式，防止跑单；二是鼓励非现金缴费，向客户推广宣传“南方电网95598”微信公众号和支付宝等缴费方式，积极推广银行代扣缴费方式，让客户足不出户就能轻松缴费，减轻用户缴费和抄表员催费双重困难，2016年非现金缴费达99.99%，银行代扣率为72.52%;三是加大预付费电能表投入和使用，对客户进行分群管理，对经常拖欠电费信誉度较低的用户加装预付费电表，根除“困难户”催费难题，2016年共投入使用预付费装置1603个。

　　在过程管控方面，阳朔供电公司独有一套管理体系。每月20日开始，该公司就在办公网和营销管理微信工作群上对各供电所电费回收率及欠费情况进行每日公布，对电费回收进度实时监控和督促，专人跟踪、关注各催费员电费催收进度，每天统计电费回收跟踪表，分析各收费员电费回收情况，对连续两天以上欠费降幅缓慢的，实行分级约谈跟进机制。23日开始对单户欠费超过5000元的客户进行梳理，对存在困难的及时进行处理，消除潜在的电费回收风险。日通报机制也推进了各供电所形成“你追我赶”的氛围，各供电服务班人员充分发扬“千方百计、千辛万苦、千言万语”的“三千”精神，“摩拳擦掌”促进公司电费回收。

　　电费催收说到底就是如何正确处理与客户之间的关系。“善于建立和把握一种彼此尊重、和谐共赢的关系，把客户当朋友，或许电费催收就不再是老生常谈的难题了。”阳朔供电公司城区供电所营业服务班班长刘丽红这样说。

　　（张洲 刘丹）

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　　风险评估库为电费回收加保险

　　广东电网惠州仲恺供电局启用风险评估库，破解电费回收难题

　　仲恺区是广东省惠州市的工业心脏，在这里遍布着3000余家企业，年产值近3000亿元。仅2016年，仲恺供电局就完成了36.95亿千瓦时的售电量。同时，这些企业用户存在结构复杂、流动性大的问题，近年来运营业绩也普遍出现下滑趋势，这些都加大了仲恺供电局的电费回收风险，然而2016年该局却以99.9997%的电费回收率，出色地完成了电费回收的指标。

　　面对严峻的电费回收形势，仲恺供电局经过多方论证后建立了电费回收风险评估库，对企业按照库内标准进行风险研判，一旦企业被评估为中、高级风险，该局将立即对其采取签订保证书、安装预售电电表等方式，保证电费可靠回收。

　　据悉，该风险评估库是仲恺供电局根据区域特点，结合当前经济形势下的行业特色编写而成，从企业的缴费情况、劳资情况、用电波动、厂房产权、企业资产属性五个纬度进行风险预警。

　　五个纬度的选取，是经过仲恺供电局多方考虑的，该局营业部通过对电费回收历史数据分析发现，每月18日前为大部分客户缴费集中时间段，因此每月18日后是否新产生违约金作为电费风险评估的重要参考因素之一。而劳资情况能够直接反映出企业的经营状况，为此该局加强了政府劳动部门的联系，一旦企业出现劳资纠纷、职工人上访等信息将被列为重点关注对象。用电波动是企业生产情况的最直观体现，经营情况良好的客户其用电量应保持稳定或稳增长的趋势，历史数据显示当客户的用电量与上年同期或上月同比电量锐减率超过40%时，有很大概率是因为经营出现问题。靠租赁厂房从事生产的企业流动性远大于自有厂房的企业，同时如果企业资产中外资权重较大，撤资迁厂的概率也居高不下，具有这两点属性的企业也是仲恺供电局重点观察的对象。

　　风险评估库正式启用以来，运作良好。以某大型电子厂为例，因其用电量锐减，并与员工发生劳资纠纷，由风险库标准判定为高风险，该客户的名单自从入库后，供电所为其启动了预售电装置，并每月专人跟踪管控平账情况，2015年12月用户毫无征兆地突然倒闭，但因有预付电费未产生欠费。不仅于此，该风险库的实施更是得到了许多厂房业主的支持，原来业主的厂房虽然已经出租，但如若承租方因经营不善“跑路”，就会引起复杂的电费纠纷，仲恺供电局的举措则保护了客户的权益，避免了该局面的出现。

　　据了解，截至目前，已有30余家企业按照风险库标准被列为中、高风险，仲恺供电局已经对属地供电所发出预警，同时也在积极与这些企业沟通中，确保电费能够定时、定额回收。

　　（蒋立涛 邓琳林）

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　　262个邮政便民服务点遍布乡镇

　　海南电网海口供电局整合人力资源，形成最优追费组合

　　2016年12月31日，海南电网公司海口供电局龙华供电所传来当年电费结零的喜讯，标志着海口供电局2016年全年电费颗粒归仓，实现历史性突破。

　　2016年，该局制定电费结零工作方案，成立电费回收领导小组，完善考核指标管理体系，以当年电费结零为目标，将工作重心从年度考核指标、季度考核指标向当月指标完成情况倾斜，加强“过程考核”管理模式，有效防范电费回收风险，为全年电费结零打下了坚实的基础。

　　为了打好这场攻坚战，海口供电局认真贯彻落实海南电网公司2016年营销会议要求，多次召开营销会议，部署电费回收工作，要求各单位提高思想认知，全员参与，将电费回收工作作为贯彻全年的重点工作，力争完成电费回收率100%。

　　全局各单位结合自身的实际情况，量化电费回收任务，将工作具体分解到岗位、到个人，让每一位员工清楚方向，找准目标。同时该局对于电费回收过程中的难点问题进行实时跟踪管理，并建立网络微信群组，实时公布与更新电费回收报告，随时了解电费回收进度，形成抄表、催收、稽核各环节无缝对接，确保电费回收风险可控在控。

　　打铁还需自身硬。为了将电费颗粒归仓，该局各单位根据自身实际情况，因地制宜开展电费催缴工作。美兰供电所将11名公变抄表员分成11个组，每位抄表员带一位“帮手”，11位“帮手”分别来自检查班、装表班和配电班。尽管这种“1+1”结对的追费模式对于美兰供电所来说是第一次尝试，但却收到了惊人的效果。一直以来，抄表和电费收费的重担一直压在抄表班的肩上，但在三江供电所却并不是这样。据该所所长吉亮介绍，三江供电所根据工作需要和人员特点，从抄表班、用电检查班和配电班三个班组分别抽取一名员工组成一个催费小组，整合人力资源，拉近与用户之间的关系，打好“感情”牌；与此同时，通过对人员搭配进行调整、优化，形成最优组合，形成常态化催费机制。该所在不断优化组合的同时，在小组之间开展指标竞赛，相互激励，促进电费指标稳步提升。

　　根据美兰供电所非现金缴费模式试点经验，2016年，海口供电局不断拓宽缴纳电费渠道，大力推广非现金缴费业务，从根本上解决用户缴费难题。该局加大与工商银行、农村信用社、邮政银行等金融机构合作，大力推广银行代缴电费业务。同时拓宽缴费渠道，宣传微信缴费、支付宝缴费等新型渠道。据了解，目前，该局共计推出微信缴费、银行储蓄代扣等21种缴费方式。262个邮政便民服务点分布海口市四个城区各个乡镇，真正做到便民利民。

　　在积极拓展缴费渠道的同时，海口供电局推行大客户催费执行客户经理制，定期走访大客户了解生产经营状况，确保大客户电费按时回收。针对居民客户电费催缴难的问题，该局创新提出“四到位”做法，即通知到位、停电到位、加封到位、复检到位，确保电费颗粒归仓。　　（杨永光）

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来源：南方电网报