唐县供电公司：分析问题进一步提升服务质量

　　农村电气化网讯：为进一步加强供电服务管理工作，全面提升各级供电人员服务技能及水平，提高供电服务人员服务意识，更好的为广大群众做好供电服务工作，9月2日上午，国网河北省电力公司唐县供电分公司组织相关部室开展优质服务投诉案例分析专题会议。

 

 

　　会议对近期唐县供电公司供电服务工作进行了通报，对供电所出现的投诉举报案例进行了详细的阐述，并对部分工作人员在日常工作中和与客户解答中存在的问题进行了分析，各部门从案例分析中查找出了存在的问题，并制定出了防范措施，同时表示坚决杜绝此类事件再次发生，各部门积极做好各专业供电服务工作。

 

 

　　会上指出，随着国网、省市公司对客户诉求管控工作进一步加强，投诉举报管理日趋严格，目前公司投诉举报数量增幅不减，尤其是服务类、营业类投诉比重较大，由此反映出基层各营业窗口及一线工作人员服务不规范、营销业务处理不规范问题依然存在，同时个别员工违规行为性质严重，极易引发不良后果，严重影响企业形象。

 

 

　　就做好下一步供电服务工作，唐县供电公司加强基层班组人员对“供电服务实用知识手册”的学习，牢固树立“以客户为导向”的服务意识，调整工作思路，优化服务流程，提高客户服务效率，确保客户满意；加强供电服务人员岗位大练兵，定期组织开展供电服务人员业务技能培训，通过学习培训促进业务技能水平提高，确保各级供电服务人员能够用更专业的知识为广大群众解疑答惑；加强营业窗口服务建设，以“客户满意”为目标，深化窗口服务行为规范，确保“首问负责”“一口对外”“ 限时办结”等服务要求落实到位，同时加强营业窗口人员值班制度，确保午休及节假日期间的按时值班；加强供电服务投诉举报分析会议制度，并且深入查找问题产生的原因和相关人员违反的规章制度条款，结合案例存在问题制定整改措施，并从中吸取教训。

 

 

　　唐县供电公司通过分析客户反映的服务问题，制定八大针对性措施，切实提升服务质量。

 

 

　　一是组织宣贯学习窗口服务规范、供电服务有关文件；同时加大窗口服务监督检查力度、频度，充分运用窗口远程监控系统，对公司全部营业窗口进行全天侯不间断监控巡视，对于窗口服务不规范问题及时向相关单位下达《整改通知书》，实行周通报、月考核。

 

 

　　二是加大业扩报装管理力度，严格实施并落实报装环节时限超期预警、客户经理全程首责、责任传递、重大项目定期走访、定期督办推进、应急补救、问责处罚、报装回访等八项措施。

 

 

　　三是统一制作遵德守礼提示牌、学雷锋便民利民志愿服务岗位牌、公共文明志愿引导员标识，发放到公司各个营业厅；统一印制《客户投诉咨询受理处理工作单》、《供电服务文件汇编》、《营业厅晨检日志》、《营业厅晨会记录》，有效提升了公司窗口文明程度。

 

 

　　四是提高窗口服务、低压抢修及投诉处理质量，对11个供电所的窗口服务、综合业务、低压抢修及投诉处理工作质量进行专项检查，形成专项整改计划项目，下发各单位限期整改落实。

 

 

　　五是开展月度营销质量全面分析，定期通报营销质量及排名，对于营业差错及营业事故责任到人、处理到人。

 

 

　　六是加强工单质量的监控、统计、考核，对属实投诉、回访客户满意率、工单派发及时率、工单回单及时率等服务指标实行周通报，在月度业绩考核中进行考核。

 

 

　　七是严格停送电及故障报修管理，对抢修现场按时到达率、故障报修工单回单及时率、停电信息公告及时率及停电信息公告准确率实行周通报，在月度业绩考核中进行考核。

 

 

　　八是加强投诉管理，对客户投诉1个工作日内联系客户，及时调查处理并于3个工作日内办结、向客户答复处理意见。