唐县供电分公司：“加减乘除法”给客户满意答案

　　农村电气化网讯：全面推开“智能表全覆盖工程”以来，国网河北省电力公司唐县供电分公司做好“加减乘除法”，通过丰富服务项目、升级办电流程、加强业务培训、做好应急处理，精益求精提升客户服务质量。

　　用“加法”丰富服务项目

　　据了解，为方便客户办理涉电事务，减少客户往返奔波次数，唐县供电分公司大力开展供电服务，用“加法”丰富服务项目。

　　“我们是河北省电力公司”智能表全覆盖工程“试点单位，结合智能表全覆盖工作，加强与群众联系，围绕客户差异化服务需求创新服务方式。针对大客户实行VIP服务，提前介入业扩报装。针对困难客户实行上门服务，公司建立起孤寡老人、残障人士、五保户等弱势群体客户档案，帮助解决用电困难，向他们提供上门收电费、义务维修、结对助学、亲情陪护等服务；努力降低了客户的办电成本。”唐县供电分公司总经理王文峰说。

　　此外，唐县供电分公司还对全县11个客服大厅升级扩容，增开服务窗口，扩大自助办电区，增设自助办电设备，同时应用大容量读卡器。在所有客服大厅增设智能表专家咨询台，由业务骨干提供咨询服务，负责为客户对口解答和解决智能表安装的热点、难点问题。

　　“现在很方便，在每个客服大厅就能办理所有的用电事项，我们再也不用来回奔波了。”唐县兴华大酒店的财务负责人对笔者说。

　　用“减法”升级业扩流程

　　唐县供电分公司优化智能表业扩流程，通过在涉电事务调查和审批等环节上做“减法”，缩短了办电时间。按照国网、省市公司的工作部署，大力推广二维码信息服务、免填单服务等服务，按照标准为智能表新客户办理各项涉电业务，实现智能表新客户涉电业务办理全面提速。

　　减时间、简程序，进一步提升工作效率。严格执行“一次性告知”制度、“一站式”服务制，对客户的业扩报装所需资料一次性告知客户。推行“绿色直通车”，对重点项目推出“优先勘查、优先验收、优先送电”的服务；为提高办电效率，唐县供电分公司进一步拓展网上服务项目，在积极引导客户开展网上预约办电、网上办电的基础上，推出微博留言、QQ传送、微信对话等在线服务，让智能表新客户足不出户即可办理缴费业务。

　　用“乘法”强化业务培训

　　“智能电表与传统电表有什么区别？智能电表能给居民生活带来哪些新变化？交电费与以前有何不同？什么是无线用电信息采集？”……近日，在唐县供电分公司举办的“智能表全覆盖工程”专题培训班上，近70名供电所一线人员和部分青年员工提出了一系列智能表安装涉及到的问题，营销部工作人员逐一给予解答。

　　唐县供电分公司以“互联网+”为依托，加大了“智能表全覆盖工程”业务培训力度，采取“供电人×用电人”的培训模式，确保与“智能表全覆盖工程”密切相关的两大主体人群业务知识整体得到提升。对内，采取集中培训和自我学习相结合的方式，确保全体供电人员熟练掌握所有“智能表全覆盖工程”业务；对外，通过举办用电人讲座和网上客户学堂，围绕重点政策和核心业务反复进行针对性讲解，确保客户懂政策、会操作。

　　据统计，截至目前，唐县供电分公司已开展“智能表全覆盖工程”业务培训30余次，各基层单位自行组织小范围培训41次，供电人员和客户“智能表全覆盖工程”业务培训覆盖面达100%。

　　“我们希望通过开展深度培训，实现不遗漏有学习需求的”智能表全覆盖工程“客户，不让一个客户提问无解，不让客户有电无法用目标。”唐县供电分公司总经理助理杨民辉说。

　　唐县供电分公司以业务培训为契机，进一步发挥先进典型乘法效应。规范共产党员服务队管理，常态开展“企业行”、“田间行”、“校园行”、“ 社区行”等系列活动，结合春灌等季节性生产，组织服务队深入田间地头进行设备特巡、走访宣传。

　　用“除法”排除突发事件和客户矛盾

　　不久前，在唐县供电分公司客服大厅，举行了一次“处突”应急演练。供电人员采取角色扮演与情景模拟的方式，演练出现“和客户争执”和“设备系统紊乱”等场景的应对方法，参演各部门的供电人员密切配合，根据预案对每个突发情况进行了妥善应对。

　　据了解，在之前的“智能表全覆盖工程”的备战阶段，唐县供电分公司就建立和健全了“智能表全覆盖工程”工作应急机制，成立了应急工作小组，针对可能出现的客服大厅拥堵、系统故障等突发事件，明确了7大类共20项具体应对措施。

　　唐县供电分公司为了消除客户矛盾、端正行风，进一步增进客户沟通理解，树立企业良好形象。组织“媒体看电网”活动，邀请客户代表参观配电抢修、电能表检定、抄核收等工作现场，零距离感受供电服务的规范管理。

　　“智能表全覆盖工作是当前公司的头等大事，唐县供电分公司将坚持精益求精的‘工匠精神’、奋勇争先的‘冲锋精神’和细致紧密的‘严实精神’，加强智能表全覆盖工作和相关的供电服务，确保智能表全覆盖工作顺利推进。”唐县供电分公司总经理王文峰说。

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来源：中国农村电气化网