双流供电：切实做好电力客户的“服务员”

　　供电企业一直都是社会“公共服务骨干”，供电服务更是直接关系到群众的生产、生活状态，一直倍受社会各界关注。

　　今年，随着党的群众路线教育实践活动的深入开展，国网四川省双流县供电公司也进行了深刻反思，积极转变观念，采取措施，不走形式，为群众办实事谋实惠。

　　直面客户收集诉求 认真查摆立行立改

　　要服务好群众，就必须把他们当做亲人、朋友，耐心倾听，热别是牢骚话、抱怨话，从中反思自身的不足，勇于面对和改正自身存在的不足，切实解决群众关注的热点、难点问题……

　　为了进一步收集客户对供电服务最真实的意见和建议，双流公司在加强普通客户回访的基础上，将电话回访投诉客户作为改进服务水平的突破点，要求凡涉及到居民用户的投诉处理单均需通过分管领导和主要领导的审阅，由领导参与回访，了解客户诉求和意见，主动接受批评，并每月将收集的群众建议意见进行讨论，认真制定整改措施。

　　通过领导直面客户的真诚交流，双流公司认识到，虽然近年来通过狠抓管理，加强基础设施建设，有效提升了供电服务水平，但大部分干部员工的服务观念仍停留在“免投诉”而不是如何让“客户满意”上，忽略了客户的诉求，所以才引起了客户的不满。

　　例如曾屡次因服务问题进行过投诉的居民客户艾先生所讲，最初他拨打95598只是为了咨询恢复供电的时间，从而好安排自己的吃饭问题，结果却未得到答复，所以才进行了投诉，而类似的投诉只需简单一个电话便可避免，这也是最应该认真反思和改进的问题。

　　随后，双流公司也结合群众路线活动召开了一次专题分析讨论会，并邀请了几位“爱找茬”的客户座谈对电力服务的看法和意见，参与该公司电力服务“照镜子”大讨论。通过这次讨论，大家不仅了解到了客户的真实诉求，在服务举措上，服务态度上也制定了具体改进措施，做到立行立改，进一步提升了服务水平。

　　包片进村解决难题  兑现承诺获得赞誉

　　除了电话回访客户，双流公司也高度重视“包片进村”工作，并将其作为进一步全面掌握群众用电需求，切实解决供电服务、供电质量问题的有效手段，进一步明确了“包片进村”工作过程管控的重点，并形成规定，每月对“包片进村”情况进行通报，实行常态化管理，纳入绩效考核。

　　与此同时，双流公司领导也分片区带领供电所负责人加大了对线路末端、老旧小区居民客户的走访力度，坚持深入百姓家中，将查找问题，解决问题的平台不断前移。

　　3月中旬，在一次走访中发现，永乐社区六组幸家院子因用电客户增多，并且存在低压220伏线路老化，用电高峰期有断线的隐患，在一定程度上影响了客户的正常用电。

　　“答应为群众解决问题就一定要言出必行，决不能只给口头承诺！”当得知供电所已经答应客户要进行处理，但又因线路产权问题无法落实解决方案时，带队领导在对反应问题的客户表示歉意的同时，当即责令随同的东升供电所负责人进行认真记录，限时处理。

　　随后，东升所管理人员也按要求积极与社区领导沟通，在切实掌握客户用电需求后，及时调整供电方案，组织人员进行现场查勘，并为该低压线路免费更换导线，从而也彻底解决了永乐社区六组幸家院子客户的用电难题。

　　而通过群众路线和包片进村，双流公司领导带队现场收集到类似问题30余件，均在夏季高温高负荷前进行了及时处理，受到了群众的高度肯定。

　　与此同时，双流公司也积极履行社会责任，将辖区内客户产权的居民小区纳入公变台帐进行管理，一旦发生用电故障，不计报酬，不讲条件，第一时间进行全力抢修，全面兑现“你用电，我用心”的服务承诺，获得了地方政府和小区群众的高度评价，不少小区群众还自发组织送来感谢信和锦旗以表谢意。

　　为民务实突出重点 创新举措方便群众

　　缴费难是客户反映较多的问题，也是群众路线活动以来，双流公司花大力气重点解决的‘服务最后一公里’问题。

　　以前，双流乡镇区域代收点比较单一，部分乡镇只能到供电所缴纳电费，同时交通不便，最远的来来回回需要2小时左右，不仅对客户本身带来不便，且对优质服务带来了压力。

　　为有效改善农村收费网点少，客户交费难的状况，今年初，双流公司也主动想办法，并最终通过与邮政储蓄银行的紧密合作，积极开展“村村开通缴费网点”建设工作，全力解决农村用电缴费难问题。

　　而在增设便民服务点的基础上，双流公司还创新推出的夜间上门充值购电，基于全采集平台的电费余额提醒等便民举措，深受客户称赞。

　　在双流公司一次关于服务新举措推广的宣传活动上，家住棠湖公园附近的李大爷就谈到，虽然听说过智能电表有10元应急功能，但年纪大了，对这些新事物接受能力不行，一直不会使用。如果晚上遇到突然欠费停电，就只能等到第二天去充值恢复。夜间没有电用，也给年近8旬的李大爷老两口造成了很多不便。

　　“现在好了，再也不用担心晚上没电用了，这样的服务太为周到了！”李大爷的话也得到了现场群众的一致赞同。

　　据统计，从今年2月开始实施夜间充值举措以来，双流公司共实施夜间充值80余次，有效避免了智能卡表夜间欠费停电带来的不便。

　　如今，通过“村村缴费点”的建设和夜间上门充值送电等创新服务措施，切切实实为客户带来了方便，如彭镇辖区的幸福新村，以前村民缴费只能到供电所，路程就有10公里，“村村缴费点”建设后，村民缴费在家门口就能进行，极大地方便了群众，获得了群众和政府的高度赞扬。

　　截止8月，双流公司已完成53个邮政储蓄缴费网点建设，而至今年年底，双流公司供区11个乡镇101个行政村将全面实现“村村都有缴费网点”目标。随着“村村便民缴费点”的陆续开通，也将会有更多的群众享受到更加便捷、优质的供电服务。

　　据了解，随着党的群众路线教育实践活动的不断深入，双流公司党委也将坚持对问题不回避、不推委的原则，虚心接受政府、客户、职工的建议、意见，不断改进不足，提高服务群众的水平，以实际行动践行“为民务实”这一重大承诺。

来源：中国农村电气化网