国网客服中心多措并举应战低温寒潮

　　11月中旬开始，全国冷空气影响逐渐活跃，部分地区出现寒潮、低温、暴雪、大风等恶劣天气，95598话务增长明显。为确保迎峰度冬期间95598业务运营平稳有序，国家电网有限公司客户服务中心提前谋划，结合运营实际，多措并举全力备战“迎峰度冬”。截至11月21日，该中心单日最高话务量达18.9万通，人工服务请求量303.46万通，环比上升12.03%。

　　国网客服中心根据重点业务情况，从费控推广、煤改电、“三供一业”、户表改造等方面进行基础话务修正；借用人工智能AI技术和因子测算话务量相结合，深度挖掘影响话务预测因子，提升测算的准确性；分省预测“网上国网”上线后月业务量，充分考虑渠道分流带来的话务变化情况；持续推广“专职夜班”，提升客服专员舒适度，进一步提高话务预测和排班精准度。

　　该中心不断加强业务支撑，保障优质服务，提前完成集中运营的新员工、职能部门支撑人员、语音标注人员三类应急资源的应急排班方案，重点解决饭点、晚高峰等时段人员不足问题；针对薄弱环节及时开展业务拨测、培训抽考，完善最新业务场景的应答话术，帮助客服专员第一时间掌握客户需求；联动各省公司高频次、高质量开展业务沟通，协同做好供电优质服务；灵活调整质检结果应用形式，科学化、智能化调整质检策略；根据往年迎峰度冬业务特点、新员工集中运营特点，调整专项质检项目；深化智能语音系统的应用，利用关键词及客户情感模型，监控服务隐患工单，并及时组织预警消缺；针对迎峰度冬期间热点、难点业务，加强在服务态度、业务解答等方面的监控力度。

　　11月中旬，国网客服中心已完成覆盖全员的系统故障应对操作抽查及系统异常应急演练与话务压力测试，并持续收集运营调控建设性意见，优化现场运营管理方案，确保“迎峰度冬”期间95598业务运营平稳高效。

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来源：国家电网