国家电网：电网连接希望 服务温暖民心

　　“你用电，我用心”，简单的6个字，道出了国家电网有限公司供电服务的至真至诚。改革开放40年，国家电网立足电力，致力于为人民生活和工农业生产提供安全、可靠、便捷、绿色的供电服务，有效支撑了经济社会发展和人民生活水平提高，用电网连接起城市、乡村腾飞的希望，用服务温暖着每一个家庭、每一个奋斗者的心。

　　历史的分量，有时要以厚度而非长度来衡量。回顾40年供电服务的蝶变升级，国家电网有限公司用行动诠释了全世界最大的公用事业服务企业如何让百姓享受美好生活，如何让电力无远弗届，幻化为推动社会进步的强大力量。

　　服务能力显着提升

　　从“户户通电”到2016~2017“两年攻坚战”，国家电网有限公司的目光始终没有离开农村。正如国家电网有限公司营销部主任谢永胜在接受记者采访时说的一句话：“城乡协调发展才是供电服务的应有之义”。

　　时间是最客观的见证者，也是最伟大的书写者。从“十一五”到“十二五”，国家电网有限公司累计解决192万户、750万无电人口用电问题，实现了经营区域内户户通电目标。“十三五”期间，实施新一轮农村电网改造升级工程，完成153.5万眼农田机井通电、6.6万个小城镇（中心村）电网改造升级、7.8万个自然村通动力电，共惠及1.6亿农村人口、1.4亿亩农田。

　　通过理顺农电管理关系，国家电网有限公司累计上划或代管1015个地方管理的县供电企业；通过推进城乡用电同网同价，农村电价大幅度降低，到2003年5月底农村居民生活照明平均到户电价下降到0.497元/千瓦时。

　　目前，国家电网有限公司已经构建起新型服务体系，建立了以客户和市场为导向的新型营销组织架构和“一口对外”的协同服务机制，建成统一完备、一贯到底的通用制度和技术标准。计量检定效率提高10倍、电费核算差错率下降至万分之一以内，一升一降保证了供电服务高质量；“全能型”乡镇供电所全覆盖，供电服务指挥平台和园区供电服务机构建成，网格化、片区化模式助力供电服务提效率。

　　服务渠道更加便捷

　　电能通过有形的电网送进千家万户，但服务却可以超越时空界限。国家电网有限公司打通线上、线下多种服务渠道，织就了一张全天候、全方位的供电服务保障网。

　　“国家电网已经建成了世界规模最大、服务人口最多、服务功能最全的电力客户服务中心。”让谢永胜充满自豪的，就是国家电网95598客服中心。通过全网全业务集中，国家电网有限公司实现了投诉、举报平均处理时长分别缩短20.56%、29.27%，工单派发及时率提升24.1个百分点，95598电话人工服务接通率达99.02%，该公司供电服务“十项承诺”兑现率高于99.9%等多个指标突破。

　　互联网也为供电服务提供了更多可能。国家电网有限公司大力实施“互联网+”营销服务，建成城市“10分钟缴费圈”，实现农村“村村有缴费点”，客户购电缴费渠道拓展到25种以上，掌上电力、电e宝等实现27家省公司全覆盖，客户线上办电率超过85%，并在全球率先实现电网用电信息采集全覆盖。

　　“网上国网”统一在线服务平台的建设则集中体现了线上线下服务的深度融合。“网上国网”整合了掌上电力、“电e宝”、95598网站以及车联网、分布式光伏等在线服务资源，推进交费、办电、能源服务等各类业务“一网通办”。同时，供电营业厅加快“三型一化”转型，推广综合服务柜台，推行报装、交费等各类业务、同城异地业务“一窗通办”，“只进一扇门”即可办理所有业务，实现线上线下服务无缝对接。

　　服务质效大幅提高

　　10月31日，世界银行发布《2019年营商环境报告》，中国“获得电力”指标排名从第98位跃升至第14位，为我国营商环境排名提升作出积极贡献。

　　谢永胜告诉记者，排名的上升与国家电网有限公司优化用电营商环境的努力密不可分。在业扩办电方面，国家电网有限公司通过开展报装接电专项治理行动和小微企业“三零”服务，简化流程、下放权限，延伸电网投资界面，提升配套工程建设速度，累计精简业扩申请资料50%，报装环节压缩20%。同时，国家电网有限公司强化停电计划审批，转变检修模式，合理安排综合检修计划，大力推进不停电作业，最大限度减少停电时间和次数，得到了小微企业的充分认可。

　　发挥电网企业的技术和专业优势，“国网阳光扶贫行动”成为国家电网有限公司服务脱贫攻坚的有力抓手。谢永胜向记者介绍，国家电网有限公司建成了全国最大的光伏云网，并在定点扶贫县建成7座县级集中式光伏扶贫电站和236座村级光伏扶贫电站，为超过10万贫困人口提供稳定的脱贫资金保障，形成了“项目精准到村、收益长期稳定、贫困户获得感强、可以复制推广”的村级光伏扶贫典型模式。

　　服务内涵不断拓展

　　曾经，电气化带来了劳动生产效率的大幅提升，如今，再电气化擎领新一轮能源变革的浪潮，供电服务也随着被赋予了全新的内涵，满足着人民群众日渐多样的用能需求。

　　在清洁取暖、工农业生产加工、交通运输、居民生活等领域，国家电网有限公司积极推广“以电代煤”“以电代油”，累计推广各类替代项目10万余个，完成替代电量3585亿千瓦时，相当于在能源消费终端减少直燃煤2亿吨，减排各类污染物排放4.7亿吨，为促进社会节能减排和大气污染治理作出了积极贡献。

　　电动汽车成为国家电网有限公司业务拓展的新方向。据悉，国家电网累计建设电动汽车充电桩6.7万个，建成“九纵九横两环”高速公路快充网络；打造了接入充电桩数量最多、覆盖区域最广的智慧车联网平台，接入充电桩24.8万个，提供全方位、一站式智能出行服务；上线运行智慧能源服务系统，开展有序充电、分布式储能和清洁能源消纳等服务。

　　初心不变，步履不停。从保障供应到更好满足人民日益增长的美好生活需求，国家电网有限公司将在提供优质供电服务的道路上以民为向，永不止步。

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来源：中国电力新闻网