国网四川电力打造供电服务新格局

　　随着“互联网+”技术的不断发展，国网四川省电力公司以客户感知为导向，以提升响应需求速度、提高服务精准度为目标，运用新技术、新手段提升供电服务质量。“电管家”服务模式应运而生。

　　管家式服务，不仅温暖了客户的心，也打造出了供电服务新格局。

　　“电管家”让用电更舒心

　　说到“电管家”，不得不提一个名字——暴菊梅。在绵阳芙蓉汉城小区，印有她名字和电话的联系卡张贴在小区的单元门口。暴菊梅是仙游县供电公司第一个将电话印在联系卡上的人。正是有了她的尝试，才有了后来的“电管家”。暴菊梅说，当初就是希望客户有用电问题能一个电话就找到她。

　　“电管家”服务，就是以服务客户为中心，通过服务将变革进行到底。管家式服务实现“电流所至 管家所在”的服务理念创新，打造“全员全参与、客户全覆盖、业务全过程、服务全时空”的服务新格局，为客户提供“主动服务+定制服务+惊喜服务”。

　　2016年3月，国网四川电力首批69名“电管家”通过多次培训正式上岗。经过近两年的发展，“电管家”人数增长到978人。数字变化的背后，是“电管家”影响辐射式扩展。

　　“电管家”主动对接客户需求

　　1月29日，在京东方的施工现场，几十台大型塔式起重机正在工作。

　　2017年年初，四川省最大的单体工业项目京东方第六代AMOLED（柔性）生产线项目落户绵阳。40天，20台箱式变压器全部安装到位，为京东方的顺利施工打下了坚实的基础。“电管家”主动对接绵阳科技城发展需求，工作模式也由“串联式”升级成“并联式”，大大缩短工作时限。

　　“电管家”，是企业与客户间在人际关系方面的引导者、联络者，信息传递方面的倾听者、传播者、发言人，决策制定方面的分析师、应急者、调配者、谈判者。九大角色的结合，让他们帮助企业“用活电”。

　　1月18日一大早，安州供电公司“电管家”周华来到四川省银河化学股份有限公司。几个月前，正是因为他的主动服务，银河化学实现能耗结构转型。

　　银河化学生产红矾钠，老工艺采用高温煅烧，每年烧煤两万吨，环境污染重。“电管家”周华主动介绍电能替代政策，提供能源管理思路。银河化工变革生产工艺，通过低温熔融、电解转化原料，降低了综合成本，还创造了环境效益。

　　银河化学生产服务科主管唐永政介绍说，去年通过对价费政策的合理运用，“电管家”帮助该公司直接节约近400万元成本。

　　“电管家”模式不断创新发展

　　创新驱动发展，“电管家”服务模式实现了质的飞跃。以云计算、物联网、移动互联网、大数据、智慧城市作为技术支撑，国网四川电力创新设计了线上+线下联动互融的“电管家O2O服务群”“电管家信息发送平台”等八大“电管家”服务载体，让“电管家”服务模式得到飞速发展。

　　1月22日，江油市三河镇江安花园，客户专变高压开关跳闸造成停电。在到达现场10余分钟后，“电管家”王富刚就协助小区排除故障、恢复供电。完成工作后，他在“智慧电管家”移动终端上闭环“打卡”。“供电服务指挥平台”全过程管控“电管家”服务工单。

　　作为国家电网公司首批试点单位，2017年5月，国网四川电力在绵阳供电公司建立集营配调资源和业务运转于一体的供电服务指挥平台。指挥平台就是信息汇聚中心，汇集、分析、编译供区内所有故障停电、计划停电等信息，第一时间精准发给“电管家”。平台运行后，抢修恢复时间平均缩短33.43分钟，抢修效率提升12.84%，客户报修工单同比减少17.78%。

　　如何建立激励机制，让“电管家”更快地“跑”起来？定额管理、工时积分制、优秀“电管家”评选……都能激发“电管家”积极性。1月8日，安州供电公司花荄供电所所长张勤正在统计“电管家”定额工时积分。花荄供电所把“电管家”工作详细分类、打分，并综合角色系数、地形系数等，考核其工作数量和质量。实实在在的数据让“电管家”们比工分、比业绩，不断提升自身业务素质。

　　随着“电管家”服务模式的发展，国网四川电力还将深化“互联网+营销服务”，努力实现全业务线上办理、全天候“一站式”服务，提升办电效率，实现简单业务“一次都不跑”、复杂业务“最多跑一次”，为“电管家”服务模式创造软环境、提升硬实力，赋予其可持续发展的生命力。

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来源：国家电网报