农村电气化网讯：近年来，国网河北省电力公司唐县供电分公司主动适应依法治企建设“新常态”，以创建服务型企业示范点为契机，以规范约束干部员工管理行为、保障客户合法权益为着力点，坚持严格规范管理与真心诚意服务的深度融合，不断深化服务新理念、完善服务新机制、创新服务新举措，通过构建管理团队，提升服务效能，进一步锤炼了“五位一体”服务品牌，从而开启了供电服务建设的新思路。
一、建章立制，发挥团队优势，搭建“五位一体”服务平台
治人先治己、治企先治内。否则，供电服务就会变成脱缰的野马。近年来，唐县供电公司始终坚持把管理和服务放在首位，着力打造专业、规范、高效、廉洁的供电服务平台。
（一）务实创新，组建供电服务团队。2014年，随着国家一系列供电服务政策出台，业务流程的简化、服务时效的提速，从而忽视了法律的严肃性和刚性，导致干部员工管理过程中行使自由裁量权时出现偏差“形成管理风险”。2015年初，唐县供电公司在全面分析供电服务建设形势的基础上，尝试推行“五位一体”供电服务工作法，组建了供电服务团队。“一组”即依法治企工作领导小组，由总经理任组长，班子成员任副组长，部室、供电所负责人为成员，负责领导公司依法治企工作、制定目标规划，审议裁决重大事项；“一室”即依法治企办公室，由主管法规的副总经理任主任，法律专责任副主任，业务部室部分业务骨干为成员，负责督促指导站所开展工作，受理涉电争议，协调解决供用电矛盾，组织案件评审回访；“一队”即依法治企宣传服务队，由办公室主任任队长，业务部室副职任副队长，业务部室人员为队员，负责供用电政策的日常宣传与培训辅导，收集客户意见建议，回应客户诉求；“一岗”即法律咨询岗，由客服大厅主任担任，负责解答客户涉电咨询、告知相关供用电责任风险，受理转办审批事项；“一员”即法律辅导员，由各供电所所长担任，负责推送本单位的审批事项，指导管理人员严格规范管理。形成一把手负总责、主管领导具体抓、法律专责牵头负责、相关部门协作配合、上下联动的供电服务工作机制。
（二）紧贴实际，完善依法治企工作制度。通过实践总结和借鉴兄弟单位经验做法，唐县供电公司及时修订完善了20余项制度，制定了《全面推进依法治企工作规划》、《“五位一体”供电服务工作规则》和《“五位一体”供电服务工作流程》，整理编印了让客户提前预知风险的《涉电事项事前告知书》等，形成了科学规范、运转有序、严谨细致的供电服务制度体系。
（三）明确目标，准确定位职责权限。通过构建供电服务工作团队、完善依法治企服务工作制度，唐县供电公司对“五位一体”供电服务工作职责权限进行了重新定位，细化了目标责任。对内要求管理裁量标准统一、操作流程统一、文书格式统一，重大事项集体审理、涉电争议集中处理、供用电矛盾及时化解，部门之间业务衔接顺畅；对外，统一口径开展政策宣传培训与辅导提醒、统一标准做好业务审批、统一行动开展法律援助和法律救济。并将其工作开展情况纳入绩效管理，每季度进行考评，做到了目标责任明确、岗位责任并行。
二、上下联动加强过程管理，践行“五位一体”供电服务机制
为规范供电服务行为，促进依法公正行使自由裁量权，保障客户合法权益，唐县供电公司注重在事前“告知”、事中“规范”、事后“回访”等全过程管理上下功夫，基本实现了政策宣传辅导到位、管理裁量督导指导到位、以案释法示范引导到位，有效提高了供电服务效能。
（一）事前“告知”，抓好供用电政策宣传。在抓好“多渠道”日常供用电宣传的同时，针对不同行业客户、不同时期涉电办理事项开展事前提醒。一是业务咨询同步告知。客户在咨询涉电事项时，咨询岗在解答供用电政策咨询和业务的同时，将相应的《涉电事项事前告知书》发给客户，告知相关的办电流程、需要携带的资料等，提醒客户履行有关涉电义务，规避涉电风险，做到供用电政策有解答、业务有辅导有提醒，有效发挥咨询岗的前台引导作用。二是涉电办理同步告知。在客户办理业扩登记、故障报修或电费交纳等日常管理过程中，咨询岗及时将相应的《涉电事项事前告知书》送给客户，现场解答客户提出的政策问题或思想疑惑，并就相关供用电政策法规、承担的法律责任、办电时限要求进行专题辅导，告知客户遵守政策法规有关规定，避免因疏忽或不了解政策规定造成违法违章，从而导致处罚影响。三是试点定制同步告知。供电服务办公室根据一队、一岗、一员受理涉电咨询辅导情况反馈，了解掌握客户所需，及时补充完善《涉电事项事前告知书》。4月份，针对“智能表”试点客户信息确认补录等业务需要，专门制定了“智能表”《涉电事项事前告知书》，提前介入提醒告知试点客户。
今年5月份，在“智能表”“面对面”宣传辅导活动中，供电服务队在走访一户房地产企业时，企业老板正在发愁“电费负担加重”，通过了解得知：客户会计因对“智能表”供用电政策理解偏差，总认为“智能表”后电费肯定要多交。干部员工及时向客户宣传“智能表”有关供用电政策，并指导客户及时调整进用电时间。事后，该开会老板感慨地到：原来是没吃准政策规定，看来“智能表”确是一项利国利民的改革新举措，我们的担心是多余的！
（二）事中“规范”，加强供电管理督导。国网公司供电服务规范出台实施，对规范管理提出了更高要求，特别是《智能表》上线后，操作更加严谨规范。唐县供电公司一是狠抓业务培训。结合频发性和周期性供用电事项特点，供电服务办公室牵头，业务部室骨干轮流授课，通过专题讲座、业务培训、以案说法等形式，将法律专业知识与供电管理有机融合，抓好干部职工的学法用法教育和管理能力提升，有效增强了干部职工的依法用法、规范光了意识。二是强调规范操作。要求供电服务咨询岗在处理举报投诉或供用电辅导员在指导管理人员处理审批事项时，必须对照《操作指引》规范操作，遇有重大案件、涉电审批事项及涉电争议时，提交供电服务办公室进行集体合议，及时调解供用电矛盾、化解供用电分歧，最大限度避免或减少管理过错行为。三是集体审议裁决。供电服务办公室对照《操作指引》督促指导各供电所做好审批事项操作、供用电政策辅导、登记备案、信息公开、资料归档等；认真研究讨论各供电所提交的重大案件、涉电争议，及时提出处理意见建议，必要时提请依法治企领导小组审议裁决。今年来，共提交依法治企领导小组审议裁决事项2户/次、供电服务办公室集体合议事项8户/次、发回重审事项6户/次。
（三）事后“回访”，发挥以案释法功效。月末或阶段性工作结束后，供电服务办公室牵头组织对供电服务工作情况进行总结分析、点评存在问题、提出具体要求。一是定期召开法制工作推进会。了解供电服务队开展供用电宣传活动情况及客户的供电服务诉求；通报供电服务咨询岗和供用电辅导员开展供用电咨询辅导、风险提醒及规范管理情况；查阅咨询登记、违章台账等情况，讲评各岗位工作情况；开展档案评审，主要查看违章描述是否清楚、处罚理由是否充分、处罚是否恰当、责任人签字是否真实、文书是否规范、资料整理是否齐全等，评出好差档案，进行对比展览，对不合格档案限期整改完善。目前，公司档案合格率由2015年的65%提高到100%。二是组织“以案说法”交流学习。针对省市公司通报或编发的典型案例，结合每周一下午学习培训例会，组织全员学习典型案例的事实描述、服务、管理过程等好的经验做法，通过以会代训、以点带面，开展案例剖析，达到共同提高的目的。三是深入当事客户“调查回访”。针对服务情况，与监察室配合，做好当事客户的跟踪服务，开展涉电法律援助服务30次，主动征求客户对服务和意见建议。从回访的22户客户看，客户抵触情绪少了，普遍反映：供电公司“说理式”服务好、客户认可！
三、巩固成效，持续改进完善，提升“五位一体”供电服务效应
在推进供电服务建设中，唐县供电公司紧贴工作实际，依托构建供电服务团队，锤炼“五位一体”供电服务品牌，积极探索依法治企服务新思路，得到各级肯定和客户认可，也积累了一些经验，为深入推进供电服务建设奠定了基础。
（一）品牌架构逐步形成，法治环境持续优化。通过优化人力资源配置，整合了“一组一室一队一岗一员”联动合力，“五位一体”供电服务作用日益显现。从一线管理人员到各供电所（部室）负责人、主管经理的管理责任明确，做到了操作有模板、过程有督导、结果有评价，扭转了之前随意管理的惯性思维，供电服务环境得到改善。今年1-7月份共受理审批事项1576件，客户满意度100%；处理违章27期，件件规范合格。
（二）服务效能持续提升，供用电关系更加和谐。围绕提速、减负、增效，“依法治企服务办公室”自2月份挂牌成立以来，先后召开三次法制工作推进会、组织四次档案评审会、举办八次典型案件集体合议，团队管理工作运行有序。现场纠正一线管理人员操作问题9户/次，主动听取客户“申报陈述”理由13户/次，“调查回访”中征集意见建议9条。
（三）法治意识日益增强，企业形象不断提升。通过对内加强政策培训与管理指导、对外抓好供用电宣传，促进了业务骨干“以强带弱”作用的发挥，管理人员法治意识增强，促进了管理效能的提升。先后成功创建省级文明单位、“依法治企示范单位”；连续四年荣获全系统绩效管理“先进单位”，有一个国家级“最美供电所”、两个省级“星级供电所”。
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来源：中国农村电气化网
