唐县供电公司：六个“做起”提升供电服务水平

　　农村电气化网讯：在深入开展的“两学一做”活动中，国网河北省电力公司唐县供电分公司领导班子成员以身作则，深学实做，并要求全休干部员工从六个方面的细节做起，提升供电服务水平，受到客户的一致好评。

　　从构建以客户为导向的“大服务”机制做起。将着力解决服务群众“最后一公里，最后一百米”问题作为供电服务的切入点，结合电网和服务工作实际，开展优质服务主题活动，聚焦办电效率、供电质量、服务水平等实际问题，明确工作内容，细化工作措施。构建客户导向型“大服务”机制，将客户导向型服务质量考核指标分别纳入企业负责人业绩考核指标体系和同业对标指标体系， 加强客户服务全流程监督考核，推进供电服务质量持续提升。唐县供电公司对居民业扩实行“一证受理”，勘查装表“一岗办理”，高压业扩实行联合勘查“一次办结”。建立业扩配套应急项目“两个项目包”（业扩配套基建、技改项目包），确保电网配套工程与客户工程同步建设，流程压减50%，接电时间同比缩短8%，办理进度对客户实现可视化和主动告知。为光伏发电客户提供“一站式”便捷服务。上半年完成120个低电压台区治理，供电质量投诉同比减少20%，停送电投诉同比减少30%。营业厅监控、“一柜通”柜台和预约服务覆盖率实现“三个100%”，便民服务网点交费利用率达到95%，抢修到达现场及时率实现100%，恢复送电时间缩短10%以上，回访满意率达到98%以上。

　　从建立服务投诉独立调查机制提升供电服务水平做起。修订完善《供电服务投诉举报管理及处罚规定》，编制《优质服务风险管控卡》，进一步规范投诉举报认定、调查、处理流程。从各供电所选拔个人品德好、专业知识精、工作能力强、从事过营销或纪检监察工作的供电所长等一线管理人员组成供电服务稽查队，分组开展投诉举报独立调查和常态化的供电服务明查暗访。制定投诉举报独立调查工作标准卡，对各渠道受理的投诉工单进行全面核查，采取分析工单、走访客户、现场检查等规范化的调查模式，全面系统地排查投诉举报工作中存在的问题，并制定落实改进措施。对于投诉工单须经公司供电服务稽查队统一审核通过后方可回单。公司领导、各相关部门负责人组成质量监察组，定期听取供电服务稽查队汇报，对调查出的问题提出处理意见，对相关负责单位和责任人提出考核意见，并定期对稽查队的工作质量进行抽查，确保独立调查取得实效。

　　从加强供电所窗口管理持续提升服务水平做起。把加强供电所窗口服务作为践行群众路线、实施“一线工作法”真诚为民服务的关键点，作为贯彻“两个服务”的落脚点，全面抓好供电所窗口服务培训、管理、稽查三个常态化管控，窗口服务工作有效加强，95598 投诉同比下降 25%，客户满意度实现新提升。一是实施“轮训+常训”机制，坚持常态服务培训。根据岗位特点、客户评价、问题反馈，整合各专业力量策划制定窗口服务针对性培训内容，建立营销服务培训网络信息平台，每周发布学习计划、参培人员、培训内容，每月通过在线答题和纸面考试开展“闭卷月考”。加大成绩应用力度，定期统计记入学习档案，年终全体窗口服务人员排名，制定“五级攻星”制度，严格奖惩措施。上半年举办“专工讲专业—窗口服务大培训”6期，培训一线服务人员715人次，考试优秀良好率达到85%，根据培训、考试及测评成绩奖惩107人次，一线服务人员学知识、学业务的积极性和主动性有效激发。二是建立三级服务例会“四统一”管理制度，强化常态服务管控。在窗口班组、营销部、公司三个层面明确优质服务周、月、季例会制度。统一制定召开时间和参加人员，统一下发会议文件、指标统计、典型工单、风险预警等会议内容，统一规定会议记录内容与格式，统一开展交流互查，确保例会制度落到实处、发挥实效。三级服务例会的“四统一”管理已成为窗口服务目标制定分解、指标分析管控、问题通报反馈、服务风险预警、业务知识考问、精神传达学习的有效载体。三是持续开展专项服务稽查，建立常态查改链条。坚持客户需求导向，定期梳理95598工单和窗口受理的客户意愿形成《客户需求晴雨表》。供电服务稽查队针对投诉和反映集中的问题开展独立调查，及时编发通报，严格考核问责，持续提升管理，切实将客户意愿转变成规范提升服务的源泉与动力，形成了“处理-问责-总结-规范”的常态查改链条，员工严格自律、主动提升服务质量的意识得到有效提升。

　　从实行“套餐式”故障抢修提升配网故障抢修效率做起。围绕“统一平台、统一指挥、统一资源”的配网故障抢修建设目标，实行抢修管理模式改革，全面推广“套餐式”抢修模式，实现抢修器具、物资材料零准备，故障抢修快速处置、快速恢复的目标。梳理常见的设备故障类型，根据故障抢修时用户保供电情况，提炼出高低压配网故障抢修、纯低压配网故障抢修、带电作业故障抢修、电缆故障抢修、分接箱环网柜故障抢修A、B、C、D、E五类套餐，对应制定故障抢修作业指导书，明确各“套餐”抢修车辆的配套改装和相应工器具、材料的配置。抢修人员接到故障报修单后，选择相对应的故障抢修“套餐”，从而最大程度节省抢修前工器具等材料准备时间，全面提高抢修效率，提升供电可靠率。

　　从开展“两学一做”教育活动打造廉洁勤政新常态做起。围绕全面从严治党，推进依法从严治企，深化“四个导向”型反腐倡廉机制建设，重点以“七个一”行动为抓手，全面强化理想信念和党性宗旨、党风党纪和道德诚信教育，打造廉洁勤政新常态，形成“干事、干净”的良好氛围。一是开展“两学一做”专题集中学习活动。用中央、国网、省市公司和公司反腐倡廉文件制度和讲话精神武装头脑，筑牢反腐倡廉思想防线。二是举办一场预防职务犯罪专题讲座。采取“以案说廉”方式，让干部职工在鲜活案例中受教育，进一步增强廉政教育实效。三是组织一场网上警示教育活动。在公司网页上传廉政教育专题片、党风廉政建设宣传教育3D展示馆及反腐倡廉宣传教育资料，实现“全员普廉”。四是建立一套重点岗位工作人员廉政档案。依据党风廉政建设责任制要求，建立健全重点岗位工作人员廉政档案，把依法治企贯穿到各层级、各业务、各岗位，夯实党风廉政建设基础，形成闭环有效的决策、管理和监督机制。五是设立一个班组、供电所阳光公开栏。在公司每个班组、供电所设立廉政监督阳光公开栏，实施班务公开，加强班组民主管理，构建起公正公平民主管理体系。六是举行一次家风政训征集活动。发挥传统文化在廉政教育中的作用，使广大党员干部在良好的家风政训中净化心灵，远离诱惑，放平心态，规矩做人。七是开展一次以“遵纪守法廉洁从业”为主题的农电员工警示教育活动。有力强化农电员工廉洁意识。

　　从为高危及重要客户提供专家型服务做起。为唐县高危企业客户提供“专家型”差异化服务，通过把“脉”问诊指导客户开展能效分析，帮助其合理避峰、错峰，降低用电成本。一是服务“一对一”，被动变主动。设立客户经理，实行“一对一”包保服务。针对企业电工难以发现设备深层次、系统性、隐蔽性问题，转变旧模式中由企业电工发现用电设备缺陷情况描述给客户经理，再由客户经理提供技术解决方案的“三角模式”，直接简化为客户经理定期组织人员为客户提供专家问诊帮助，为客户提供业扩报装、效能服务、用电检查、事故应急管理等“360度全景业务服务”，大大提高了企业设备运行的经济性和可靠性。二是服务“六模块”，科学应急服务。建立客户档案四色预警管理、红外成像图谱分析、移动用电检查管理、客户设备远程服务、客户设备远程智能监护、客户应急服务六大功能模块。其中，四色预警管理模块将客户的基本信息、设备信息、入网信息等相关档案信息进行登记存档。管控等级由红色、黄色、蓝色到白色依次递减，实施重点管控、专业干预、跟踪指导和常规检测，作为客户设备健康四色预警标识和风险管控依据，从而形成全面、完整、可追溯的重要客户健康“病历”。三是服务“两建立”，贴身服务企业。建立便捷的绿色服务渠道，实行服务“小组坐班制”“客户经理负责制”“客户档案专人负责制”，完善高危及重要客户设备档案。建立“客户专家型服务平台”，开发专家服务客户互动APP装置发送技术服务信息，变探索式服务为常态式服务，利用信息化手段，对高危和重要客户的相关信息资料实施系统分析和管理，实时掌握大客户用电设备运行、巡视和缺陷情况，汇总形成整改建议，帮助大客户进行逐一消缺治理。为客户设备更新改造提供技术支持，确保客户设备改造符合安全要求，保证电网安全运行。唐县供电公司通过开展“专家型”差异化服务，专项会诊高危客户137户次，排查设备隐患236处，累计减少客户损失230余万元，业扩服务时限达标率、优质服务评价指数、客户满意率均达到100%。

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来源：中国农村电气化网