南网：着力解决好人民群众急难愁盼问题

　　采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕。

　　——2022年10月16日，习近平总书记在中国共产党第二十次全国代表大会上作的报告

　　完善跨区域、跨部门、跨层级的数据信息共享和流程互联互通，深化政务服务合作，优化营商环境。

　　——2023年10月12日，习近平总书记在主持召开进一步推动长江经济带高质量发展座谈会上强调

　　1月16日，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》正式发布，旨在深入推动政务服务提质增效，围绕企业和群众的“一件事”一体化推进，实现“一件事一次办”“一类事一站办”。

　　一分部署，九分落实。近年来，南方电网公司深入贯彻党中央、国务院关于优化营商环境决策部署，以扎实提升“获得电力”服务水平为基础，聚焦人民群众急难愁盼问题，持续加大管理创新，广泛应用数字技术，不断优化业务流程，深入开展“高效办成一件事”推广建设工作，全面推行办电“零上门”和“电水气网”联合报装服务。

　　首创“六联办”

　　业务办理时长压减75%

　　政企联动创新办电模式带来了更高效快捷的办电体验。“联办措施真是太高效了，加快项目办电进度，为我们项目节省了宝贵时间。”近日，广州融捷能源科技有限公司项目负责人杨先生连连称赞。

　　得益于广东电网公司广州供电局在全国率先打造的市政公用基础设施“六联办”服务(联合报装、联合踏勘、联合检验、联合账单、联合缴费、联合过户)，杨先生顺利通过线上渠道完成了电、水、气联合报装。在收到报装申请的第二天，一支由电、水、气客服经理与属地政府专员组成的服务团队，开展联合踏勘，初步拟定电水气等接入及建设规划，避免了电水气单独施工造成的路面重复开挖，项目较以往提前一个月投产。

　　以往，报装电水气网，企业需要逐个服务网点来回跑，材料多、速度慢。如今，只需登录一个平台，提交一套资料，填写一份表单，即可一站一次性办理用电、用水、用气、互联网报装所有业务。“六联办”服务推出以来，广州已有超过20万企业和群众受益，办理业务耗时压减达75%。

　　以群众满意为标准，深圳供电局进一步延伸服务触角，率先推出了电水气视网报装联办功能，将有线电视报装也纳入联办业务中来，目前线上、线下办理渠道已达到7个。

　　民生无小事。依托政务服务平台，南方电网公司还与广东、广西、云南、贵州、海南等五省区不动产登记中心进行数据对接，联动地方政府部门打通“信息孤岛”。如今，五省区已全面实现“不动产转移登记+用电联动过户”“一站办理”，企业、群众在办理不动产登记时仅需勾选办理相关事项，即可“免材料”实现用电“无感过户”。

　　数实融合

　　智慧化服务成常态

　　在横琴生活的澳门居民，无须开通内地银行账户，直接使用澳门居民常用的支付应用程序就能结算电费;在贵阳购买电动汽车，市民购车当天即可完成充电桩接电工作，“车等电”转变为“电等车”。

　　近年来，南方电网公司依托数字技术不断推动服务创新，通过全面对接五省区14个数字政府平台、7个证照平台，在全国率先上线零证办电，发布全新线上智慧营业厅“南网在线”，覆盖五省区1亿多客户，提供所有用电业务(含缴纳电费)“一网通办”，引入人工智能技术，推出证照识别、电子签名、实名认证等举措，实现了证照共享和“刷脸办电”“一证办电”，客户办电实现了“一次都不跑”。全网互联网业务办理比例达98.7%，年累计业务办理量超573万宗，电子证照综合应用比例达90%。

　　“一网通办”改革涉及多个部门，大量数据散落在各部门、业务条线。如何建立有效全面的数据整合平台，找数、取数、用数，保证数据的真实性、完整性、时效性?数据管理是一门学问。

　　以贵州为例，依托大数据产业发展的区位优势和电力大数据领域的优势，在贵州省能源局的大力支持下，贵州电网公司与贵州省大数据发展管理局等深度对接，仅用15天就打通了贵州省政务平台和南方电网营销平台的数据交互通道。“一步到位”实现全省用户线上自动获取不动产权证、工商营业执照、身份证等信息，提供从城市到乡村线上办电均等化服务。2021年8月，贵州在全国西部地区率先实现居民“刷脸办电”、企业“一证办电”。

　　消除数字鸿沟

　　让线上服务更便利、有温度

　　“一网通办”改革的根本目的是政务服务便利化，但是数字化转型过程中必然也存在“数字弱势群体”。为了帮助老年人等融入智能生活圈，享受数字化红利，对数字技术进行适老化改造尤为重要。

　　打开“南网在线”APP，切换至关怀模式，交电费、查账单、停电报障等应用适度放大、一目了然，极大程度提升了与老年客户群体的交互体验。“老人关爱模式”只是一个缩影。近年来，南方电网公司还致力于通过智能客服助手、图文知识库等智能交互工具支撑人工服务，形成一个有效的、完整的、有温度的人机协同服务链。

　　据统计，广东电网公司65岁以上的电力客户占总客户数的11.3%。广东电网公司在客户档案将65岁以上客户设为特殊关爱群体，可一键快捷享受人工咨询服务，无须经过自助语音导航菜单的选择环节，此外，还利用智能客服机器人对老年人开展客户画像，根据老年人群体咨询较多的电费查缴、故障保修等问题，优化答复方式，使用更通俗易懂的话语表达。

　　下一步，南方电网公司将以提升线上服务体验为目标，加强整体设计，推动模式创新，大力推进南方电网公司智能客服示范应用统一建设，持续升级“南网在线”服务平台功能，不断丰富“一网通办”服务场景，促进多渠道数据融合应用，大幅提升企业和群众办电办事满意度、获得感。

　　南网报记者 黄雅熙 通讯员 杨晨 欧阳逸雪 朱婷婷 吴有康 刘慧萍 韦露 于露 刘琦颖 黄欣然 陈伯鑫 肖晓梦 朱滢琳 姜静

来源：南方电网报