广东电网公司服务调度创新“六全管理”法

　　在途工单数39643，在时超时工单数2536，在途超时率6%……

　　在营销业务全过程管控平台的面前，所有工单的办理过程再也没有“秘密”可言。从工单发起到办毕，省公司全过程透明监控，以指标为导向的管理机制逐渐被以过程监控的管理机制所取代。近几年来，广东电网公司不断创新，实现服务转型升级，致力于从源头到闭环做到一次性解决客户问题。

　　广东电网公司客户服务中心于去年4月实现省级集约，一年以来，修炼出高效服务调度秘籍“六全管理法”（即停电事件全过程管理、客户诉求全流程闭环、营销业务全过程管控、服务舆情全天候监控、应急事件全天候响应、客户问题全流程穿越），近日，在赴海南电网公司开展客户服务及营销星级班组专项结对帮扶时，广东电网公司客户服务中心还分享了该经验。

　　停电信息全“入池” 应急状态全省调度支援

　　对停电事件的全过程管理是广东电网公司服务调度成立时的初衷，也是目前“六全管理法”中核心业务板块之一。

　　2012年，南方电网公司提出将客户服务中心建设成客户问题解决中心，强化服务调度的功能。2015年，广东电网公司以佛山、东莞、中山、江门、汕头、珠海供电局为首批试点单位，成立服务调度班，2016年实现全省推广。2017年4月广东电网公司客服中心集约运营后，省服务调度的集约优势得到了最大发挥。

　　“我们有一个‘停电池’。”广东电网公司客户服务中心业务受理部专责曾晓峰介绍，停电信息主要有计划停电和故障停电两类，都借助信息化手段并辅以省地服务调度交互确认形成停电池。池内涵盖当天所有停电信息，现场复电情况实时滚动更新。

　　集约服务调度的优势还体现在突发事件处置时，能通过应急事件的全天候响应“秒级平台”显示的信息做出应急梯队启用策略。去年8月，当282万客户受台风“天鸽”影响时，省服务调度立马启动应急处置方案，通过坐席梯队紧急调用50个坐席开展应急，对影响最严重的珠海设定路由策略，进行专区接听。据悉，集约前，珠海一天高峰期最多接1000个，台风当天，省客服坐席接听珠海地区电话达5000多个，接听率达96%。“集约前，我们没有任何资源去实现坐席的省级资源调度！”曾晓峰介绍。

　　客户也有代言团 全流程穿越客户问题

　　3月17日，微博网友发布“江门新会古井镇有村民不能报装用电”的消息。不到两分钟，广东电网公司客户服务中心就捕获信息并系统下单，通知供电局进行现场处理。

　　智慧城市智慧服务，每一项精准服务背后都有一个强大的信息系统支撑。服务舆情全天候监控系统是去年11月在南网传媒公司支持下开发上线的，是南网首个主动监控网络用户用电服务意见和诉求的系统。“以前是客户打电话过来抱怨，现在通过爬虫技术主动去监控和捕捉诉求，精准解决问题。”广东电网公司客户服务中心主任王国瑞介绍。

　　“客户问题全流程穿越”也是广东电网公司客户服务主动作为的一大创新之举。去年9月，广东电网公司客户服务中心赴加拿大BCHydro对标学习其“客户代言团队”这一创新服务模式，12月成立南网首个客户代言团队，站在客户视角审视整个供电服务的流程。今年春节前，客户代言团队已赴全省16个地市走访约30多个用户，听取客户意见，并全过程现场体验了业扩和客户问题处理的办理流程，形成流程优化建议26条，并及时反映给职能部门和公司客户全方位服务委员会，多条建议被采纳。

　　业务工单一追到底 客户诉求有保障

　　“我们是客户服务中心，不是派单中心。”广东电网公司选择把更多的问题在省公司层面一次解决，提高效率和客户体验。

　　“建立全过程监控平台就是要预防工单超时、预防出现异常的服务情况。”广东电网公司客服中心业务支持部副部长陈海燕介绍，系统会监控在途工单有无超时，哪个环节超时。对超时工单会自动形成督办单，并分派给地市业务部门落实处理。每一张工单最后由省公司闭环，闭环原则是：确保客户的诉求得到及时、满意的解决。没有解决的，省公司会一追到底。

　　2017年4月，南方电网公司发布大力减少12398投诉十项举措相关文件，随后广东电网公司发布相关工作举措，大力实施“问题围剿机制”，重点实现关口前移、防范问题。去年，广东电网公司依托客服中心省级集约优势，实现了从发现问题、传递问题向关口前移防范和解决问题的转变。集约一年，业扩平均效率提升34%；问题解决率达99%；平均问题解决时长降低41%。今年，广东电网公司还构建了风险预警机制，实现了客户投诉的大幅下降。1-4月，12398投诉同比减少104宗。

　　“接下来，广东电网公司将进一步强化服务调度职能，着力提高客户服务能力和问题一次解决率，最大程度发挥业务集约和体制、机制创新的效用。”王国瑞透露。

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来源：南方电网报