广东电网惠州博罗供电局通过谈心谈话提升服务水平

　　去年以来，按照南方电网公司和广东电网公司部署，广东电网公司惠州博罗供电局开始探索规范化运用监督执纪“四种形态”，坚持抓早抓小，发现有不正之风和违纪苗头及时遏制，建立廉洁防线。“我们以谈心谈话为抓手，将谈话从员工的廉洁教育，延伸到对营销、生产业务线条的监督和提醒，为企业解决突出问题。”博罗供电局纪委书记邹晓林表示，该局纪委压实监督责任，参与到客户投诉工作中，为做好客户服务贡献力量。

　　全员谈心谈话 营造风清气正氛围

　　谈心谈话不仅有助于员工温习党规党纪、规章制度，也是反思自身行为、主动交代问题的手段。“要让员工放下包袱，敞开心扉，就要找对方法。用本局的过往案例，更能引发谈话人的反思和共鸣。既要介绍过往案例的处理手段，彰显企业对员工的关心和保护，也要清晰传达‘越往后执纪越严’的信号，促使员工及早交代。”

　　2017年，博罗供电局完成了对该局824名员工的一对一谈话。全员谈心谈话和问题改进措施落地，有效营造了风清气正的氛围。接下来，如何持续发出从严治党、从严执纪的警示信号，使员工的纪律意识、责任意识持续加强？这成为该局纪委的重要议题。

　　纪委参与客户投诉处理

　　一次偶然的客户投诉，打开了该局纪委工作人员的工作思路。“负责客户投诉处理的同事反映，有的被投诉人对定责结果并不服气，希望我们介入调查。”博罗供电局纪检助理专责谢伟麟回忆第一次参与客户投诉事件约谈时说，“被投诉的抄表员觉得自己只是单纯的错抄漏抄，工作不到位，没有意识到自己的行为存在廉洁风险。”

　　“在日常工作中，员工对工作纪律的疏忽，可能引发廉洁问题。我们也反思，纪委工作不能只是出事情了‘打板子’。‘六大纪律’是互相联系的。抓好工作纪律，不仅能服务中心工作，也能预防廉洁风险。”谢伟麟表示。接下来，博罗供电局的谈心谈话工作开辟了一个新的领域：在客户投诉定责中，纪委介入调查定责阶段，约谈被投诉的当事人和所在单位的主要负责人、分管业务负责人，大家一起把事情“说清楚”。

　　最开始，被约谈的员工很是紧张，甚至带有抵触和顾虑。“纪委介入投诉定责环节，不是立案调查，不是批评问责。一定要注重工作方式和方法。”作为该局纪委书记，邹晓林直接参与到了这项工作中，“我们会详细听取当事人的辩解澄清，给予心理疏导，缓解心理压力。帮助当事人认真反省自身存在的问题，明确改进方向，最终达到放下包袱、轻装前行的效果。”

　　有一次，该局罗阳供电所某员工因客户投诉存在较大的负面情绪，该局纪委通过与其谈话，讲清道理、分析利弊后，其本人主动向纪委递交了检讨书。从不理解到接受批评，该员工思想认识得到了转变，工作态度较谈话前有很大进步。

　　聆听基层意见 改进工作流程

　　约谈不以批评和惩罚为目的，而是以找出存在的问题为导向，一起分析问题、解决困难。带着这样的立场和愿景，去年，在业务部门认定的51宗有责投诉中，博罗供电局纪委组织实施了定责人员谈心谈话28人次。但这并不是最重要的工作成果。

　　去年，博罗供电局印发了一则规范应急抢修在岗值班制度的通知。规章制度的重新梳理，起源是一次客户投诉。“运维人员从凌晨起通宵抢修，到清晨6点才回到值班室休息，这个时候又接到客户的报障电话。虽然心急如焚，但又疲惫不堪，沟通上就有了误会。”据介绍，该局纪委在该次谈话后没有对被投诉人定责，而决定提出一项建议，即改进值班工作制度。“不让抢修员工接听值班电话。每个值班组必须有专人负责电话值班，记录客户诉求并传达抢修信息。”

　　值班制度改进受到基层员工的一致好评。大伙表示，出去抢修能更专心工作，不用在紧张的工作中还需要回答客户的“连环追问”。与此同时，该局纪委组织了应急抢修响应速度测试，在不打招呼的情况下，检查现场值班情况，督促各单位落实在岗值班要求，确保客户诉求能及时响应，有效减少客户抱怨。

　　邹晓林认为，纪委工作必须从严动真扞卫党的纪律、维持企业的秩序，但不能忽视对员工的关爱。“以往大家认为被谈话是很严重的事情，现在发现纪委也能站在员工的角度考虑问题，我们的谈话，就能真正谈到心里去。”

　　2018年，该局将“五类人”锁定在重点谈话名单。这“五类人”包括学习不认真、作风不踏实、思想不稳定、工作有差错及重要岗位的员工。“今年重点谈，不仅是提醒诫勉，更希望给予员工帮助。”邹晓林表示。

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来源：南方电网报