北京城区供电公司试点建设“营配一体”供电服务中心(图文)

　　崇文供电服务中心展示厅一角。

　　在城区实训基地组织开展转岗人员营配全业务专业培训

　　2016年7月，北京城区供电公司崇文供电营业所更名为崇文供电服务中心。该服务中心是国家电网公司大中城市业务再集约的试点，也是国网北京市电力公司“营配一体”供电服务中心建设的第一个试点。

　　如今，城区供电公司范围内的供电营业所皆已复制“营配一体”供电服务中心模式，全部“面目一新”。这一模式优势在哪里，又取得了怎样的成果呢？

　　末端变前端 营配融合贴近客户

　　“供电营业所的业务，最大的特点是‘末端’。但换个角度看，他们又是服务客户的最前端。因此，创新实践‘营配一体’供电服务中心建设的一项重要举措便是‘前端贴近’。”城区供电公司总工程师袁昕告诉记者，“‘末端’变‘前端’是一种理念的变化——站在服务对象的角度去考虑问题。”

　　那么如何将前端业务更加贴近客户呢？

　　“旧供电所模式分工极细。如一根电线，切割几段，不同岗位各管一段。虽然能让员工术业有专攻，但在服务理念日益加强的今天，已难以满足客户需求。”袁昕形容道，这根线上，每段之间的部分成了“灰色地带”，出现了“重局部、轻整体”的状况，拉低了供电营业所的工作质量和效率，直接影响了客户体验。

　　因此，为了更好地发挥基层供电单位的属地优势，更加优质高效地开展营销和配网运维服务工作，打破分段壁垒，势在必行。

　　如何将一段段割裂的线回归成一条线？

　　“融合。”对此，城区供电公司人力资源部主任陈广久介绍道，之前，供电营业所全部业务仅有业务受理、抄表催费、计量表计、抢修等。而直接服务于地区和客户的业务，如地区营配高低压抢修一体化业务、线缆运维业务、新能源接入等，则分散在其他部门。“既然要贴近客户，那么就将这些业务作为前端业务调整至供电营业所，建立供电服务中心。”

　　同时，供电服务中心的整体定位为城区供电公司的一个“营配一体、业务融合”的独立下属机构，在核心业务上附加调控、运检、营销的管理职能。对于具体业务、人员变动，城区供电公司去冗就简，从客户出发，仅设置运维服务班、高低压故障抢修班和营业班（大厅）3个班组。袁昕告诉记者：“其实客户真正关心的就3个问题——咨询去哪里，维修谁来修，紧急状况能否紧急处置。设置过多业务部门，只会徒增居民的困惑。”

　　“融合效果可以说是立竿见影。”崇文供电服务中心主任冯四庭为记者列举了一组数据，“营配一体”之后，服务中心用工效率提升了22%，营配贯通数据准确率达95%，线损降至4.2%，同比投诉量减少30%。

　　人员一专多能 全业务提升质效

　　“我之前是抄表员，工作内容较为单一。营销、运检工作都没接触过。”“营配一体”后被划分至崇文供电服务中心运维服务班的褚艺坦言，他初到新班组时，感觉之前的“术业专攻”已难以满足新岗位的需求，业务横向拓展迫在眉睫，“学习压力很大，却又无从下手。”

　　对此，城区供电公司在科学配置中心人员的基础上，在海淀永丰建立了“营配融合”全业务实训基地——国网北京电力供电服务城区实训基地，并制订了系统培训计划，开展转岗人员营配全业务专业培训。

　　褚艺有幸成为实训基地的第一批员工，他用“及时雨”3个字形容前后3次共9天的培训，“培训内容既有和自己新业务有关的理论讲授，又有便于感性认识的实践，让我对营销、运维有了初步了解。”

　　全业务专业培训目标明确、内容全面。有针对性地开展营销、运检业务培训，补齐运维服务人员知识短板；建立完善职业技能鉴定体系，以便员工取得上岗资格，增强岗位胜任力；探索建设服务全能、素质全能人才队伍路径，为员工打通成长通道。

　　“培训之后，第一次外出任务就是巡线，近期刚刚完成对供暖客户的用电检查。”褚艺说，一条线路从头巡视到尾，拿着表格排查高压客户，一年多来，他能够顺利完成各类运检工作，与培训时打下的基础密不可分。

　　“一专多能的复合型人才需要复合型岗位体系的支撑和指引。”陈广久说，城区供电公司还试点同步设置了“复合型”岗位，让人才培养更有针对性，提升人力资源效率，解决总量缺员的需求。

　　以“紧急类”的抢修业务为例，融合前，此业务分散由运检和营销等5个不同班组负责，抢修人员到达现场后，时常发现故障类别、专业技能不对应，需再协调其他班组处置，造成抢修效率低、服务风险高。融合后，随着人员与岗位向复合型转变，形成全业务综合抢修班组，实现了“一次报修、一张工单、一支队伍、一次到达现场、一次解决问题”。

　　班组作业智能化 抢修服务既快又准

　　11月15日一早，崇文供电服务中心运维服务班的王志靖准时开始了他“日常门诊”的第一项工作——查看监测大屏上16万户电表实时状况。实时数据显示，东花市南里东区的一户居民电表连接失败。

　　“这意味着电表可能有故障，需要现场查看。”发现问题后，王志靖立即动身，他说，自“营配一体”以来，智能化带来的被动变主动，越来越明显。

　　“主动找问题，不等问题找上门，是智能化提升运维服务能力的突出表现。”袁昕告诉记者，通过配电高低压自动化、用电采集等技术，实现设备信息远程实时监控，可提前研判设备状态，发现隐患。同时，依托知识库平台，可对业务、运维问题给出“诊断”建议。

　　“如果说运维是日常门诊，那么抢修则是急诊。”他说，融合后的抢修服务模式，需要反应更加快速、处置更加快捷，之前被动赶赴现场的处理模式，存在客户感受不直观不透明，满意率低的问题。智能化的应用使这些问题迎刃而解，实现了既快又准地抢修。

　　“很有趣，运维、抢修像送快递，可以看到进度条。人员抢修轨迹、工单处理进度及现场图像等一目了然。”崇文供电服务中心抢修班班长乔屏说，抢修人员工作全程在线监控，实现了抢修人员实名注册、实名接单、随时随地接收工单。

　　记者了解到，智能化在整个“营配一体”供电服务中心建设中起到了至关重要的作用。营配融合后，运维服务以1条10千伏线路为基本作业单元，智能化保障专业基础信息实时准确，是提质增效的基本保障。

　　目前，城区供电公司应用全业务融合APP，工单平均处理时长缩短了5分钟，真正达到提质增效的目的；通过全面应用低压全设备故障快速报警、营配全业务APP等智能手段，提升电网设备运维管理水平，地区电网故障率降低了33%。

　　城区供电公司通过线上线下合力，满足客户“需要找到”和“需要被找到”的双重服务需求。作为国家电网公司大中城市业务再集约试点，该公司为城区供电营业所实现企业运营管理提质增效，更好地服务广大电力客户打造了一个崭新样板。

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来源：国家电网报