云南、贵州电网公司持续优化服务 12398投诉处理工作成效明显

　　云南电网公司实现95598投诉举报全省集中和昆明、大理等11家供电局95598全业务集中，紧抓客户问题解决时限和质量。　（何玲 摄）

　　近日，国家能源局2017年7月12398监管热线投诉举报处理情况通报显示，云南、贵州电网公司客户投诉大幅下降。7月，云南电网公司共收到投诉8起，由2月份全国排名第9位下降到第23位，在6月份时更是受到国家能源局的肯定；贵州电网公司共收到投诉15起，由1月份全国第3位下降至第15位，在6月份时降幅更是居全国首位，实现了上半年12398投诉量月度退出全国前10位的既定目标。这些排名变化的背后，是云南、贵州电网公司持续优化服务，不断提升客户服务水平的直观体现。

　　云南电网公司进行“销号式”管理

　　12398投诉排名变化

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　　今年初，国家能源局集中管理12398能源监管热线，云南电网公司切实提高认识，通过认真落实南方电网公司大力减少12398投诉十项举措，努力践行“人民电业为人民”的企业宗旨，坚持以客户为中心，想尽办法解决客户用电问题，相关工作成效明显。国家能源局在6月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报中特别举例指出：云南电网公司对12398热线转办的投诉，建立了12398投诉台账，对用户诉求进行“销号式”动态管理，建立了地市供电单位主办、省级客户服务中心监控、公司职能部门督办的闭环监控机制。对同一问题两次拨打12398热线投诉、投诉工单回访不满意、影响面较大的投诉，启动现场调查，确保用户诉求快速响应和解决。

　　今年7月1日12时15分，大理市上关镇河尾村一客户反映周边无电。12时17分，客户反映的信息传递到大理供电局配网抢修中心，该局立即组织大理城区供电局开展抢修，故障指示器显示为河尾3号公用变压器瓷瓶爆炸导致。停电5分钟内，在开展抢修的同时大理供电局抢修系统已将停电原因、预计恢复供电时间等信息发送至受影响的客户，较快的故障抢修速度以及公开的信息透明度，获得了用户的高度认可。

　　据了解，电压质量差、装表接电难，抢修速度慢，一度是客户投诉的焦点问题，针对客户用电问题传递不及时、协同不到位等问题，云南电网公司加大营销机制创新，深化全方位客户服务机制，充分发挥客户全方位服务管理委员会作用，通过强化客户需求传递、横向协同、纵向协同、闭环管理机制，对客户诉求解决情况进行“挂牌销号”管理，分类、分层、分级有效解决各供电单位“停电多、电压低、抢修慢、用电难”等客户用电难点问题，提高了问题解决效率。

　　此外，在今年3月，云南电网公司省级电力客户服务中心正式运行，形成以两级服务调度、地市配抢中心为支撑，各级客户全方位服务工作组为主体的组织保障机制。并建立起以数据整合为依托的“1+2+3”客户服务调控新模式，即1个全省数据监控平台，省、地市两级管控机制，客户服务预警机制、客户诉求提级管控机制、客户诉求后续跟踪机制三项机制。

　　据云南电网公司电力客户服务中心综合管理部科长何玲介绍，云南电网公司省级电力客户服务中心运行后，投诉举报业务实现了全省集中，客户诉求传递渠道更为畅通，二季度12398投诉量环比一季度减少了22%，集约化管理的优势日益凸显。

　　目前，云南电网公司已实现昆明、大理、丽江、玉溪等11家供电单位95598全业务及全省投诉、举报业务省级集中。预计至今年9月30日，云南电网公司将完成全省16个州市95598客户服务业务大集中，届时所有95598客户诉求将全面通过省级话务平台受理，客户的诉求也将得到更加全面、快速的响应。　　　　　　　　　　　　（刘慧萍李灿斌田桂珍）

　　贵州电网公司健全六项机制

　　12398投诉排名变化

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　　“投诉率较高，主要原因是长期以来基层员工凭经验和习惯，没有按照规程开展配网运维工作。”今年以来，面对12398投诉居高不下的严峻形势，贵州电网公司党组书记、董事长尚春多次组织并带头学习了南方电网公司供电服务承诺及客户全方位服务“三项机制”等规程标准，然后对照找出工作的差距在哪里，改进的地方在哪里，从而实现持续自主改善，促进客户服务工作精益求精。

　　问题发生在基层，但根源在各级管理者。各级领导干部和管理层没有深入基层调查研究，抓落实不够、指导检查不力。对此，贵州电网公司要求各级领导干部要学会“深潜”，真正深入一线，扑下身子，一竿子抓到底，亲力亲为搞好调研。

　　通过深入基层调研，贵州电网公司制定了有针对性的举措。

　　7月11日，贵州电网公司通报最新一期客户投诉典型案例，深刻反思5起典型案例发生原因，开展责任追究，起到了刨根问底、举一反三、认真梳理本单位存在的突出问题的作用，实现客户投诉关口前移。

　　在两天后的13日，根据当月投诉量、百万客户投诉率“双向条件”，按照分层分责约谈机制，贵州电网公司总经理和分管领导组织了客户投诉约谈，被约谈人就12398投诉存在的问题、管控及问责情况、预控目标及预控措施等进行“说清楚”，实现客户投诉闭环管控。

　　加强典型案例分析，强化责任追究，是贵州电网公司从内部入手，加强客户问题闭环管控的一个缩影。

　　服务工作不仅涉及“外部客户”，也包括“内部客户”，每一个专业、每一个岗位都有自己的服务对象。为提升在系统内部的客户问题闭环管控能力，贵州电网公司在抓思想认识提高的同时，进一步建立健全了六项机制：客户投诉快报、通报及常态分析机制，客户投诉预警处理机制，95598客户抱怨、12398客户投诉“销号”管理机制，片区客户经理“网格化”服务机制，12398投诉月度分层分责约谈机制，客户投诉“双向”组织绩效考核与有责投诉责任追究机制。

　　在健全机制的同时，贵州电网公司还出台了《客户投诉问题处理到位标准》，明确省、地、县各专业部门及责任单位三级到位处理要求；制定了《客户投诉及相关业务绩效考核标准》《客户投诉应问责的典型行为》，划清客户服务违规界限，规定涉及客户投诉风险业务的考核评价标准，给各单位明晰了“要做什么”“什么不能做”。

　　健全的管理机制，加上各项标准，确保了客户投诉的各项工作能够实现到位处理，持续管控客户投诉。

　　此外，贵州电网公司在对客户投诉分析后发现，抄表收费、停电故障处理、电压质量、用电办理等方面的投诉占比高达九成。对此，贵州电网公司多专业协同，采取多项措施，重点解决客户关心的问题。

　　下一阶段，贵州电网公司将着力改善客户关系，完善与客户沟通联系的工作机制，严格执行客户停电信息“两个5分钟”传递工作机制，注重客户问题解决，提高95598、片区客户经理能力，切实解决好“四类”客户投诉老大难问题，确保客户投诉问题闭环解决率达100%。

　　（王明科 王思碧 张洁 倪纯）

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　　广西电网公司出台《12398投诉问责实施意见》，提出下半年目标

　　比上半年下降50%

　　南网报讯 8月8日，广西电网公司召开约谈视频会，对12398投诉较多的供电局进行约谈，要求以高度的责任感和紧迫感，深入分析存在的问题，积极做好整改。该公司提出，下半年将加大客户投诉责任追究和考核力度，强化客户全方位服务机制，确保12398投诉量比上半年下降50%。

　　广西电网公司在剖析12398投诉问题时指出，不少单位没有把人民群众的用电难、用电差等疾苦放在心上，对控制12398投诉的紧迫性无所谓，不紧不慢按流程办，总是强调这也不行那也不行，不能主动改变机械僵化的流程机制，未能真正建立“以客户为中心”的问题处理机制，导致客户的诉求得不到快速响应和有效解决。

　　控制12398投诉率，需要下更大的决心、需要有更严的手段！为此，广西电网公司出台和执行该公司“史上最严”问责办法——《12398投诉问责实施意见》，建立12398投诉问责经济处罚机制，对出现12398投诉的供电局领导班子进行经济处罚。

　　“发生一起，问责一起，绝不姑息。”广西电网公司表示，对由于工作人员原因引起的投诉责任追究到个人，对因管理原因引起的投诉，加强对管理责任部门的考核，通过严肃问责、追责，层层传递压力，层层压实责任，切实把12398投诉率降下来。广西电网公司南宁供电局自我加压，提出从8月1日起，每发生一起12398有效投诉，或客户拨打95598投诉未得到有效处理越级拨打12398投诉的，除了按照有关规定对责任人正常处罚外，还将对发生12398投诉的分局或县公司党政负责人进行额外处罚，对营销部、设备部、计划部、基建部等职能部室进行联责考核。

　　凡事预则立，不预则废。要减少客户投诉，需要牢记“人民电业为人民”的宗旨，想客户所想，急客户所急，把客户问题解决在前端。

　　广西电网公司增强全员服务、主动服务意识，强化客户全方位服务机制，建立客户诉求常态处理机制，不断完善服务链条。该公司客户服务中心则强化“问题解决中心”和“预防中心”的作用，主动将服务风险管控重心前移，收集分析掌握客户热点、敏感问题，及时下派《投诉风险预警单》，督促供电局做好前端服务工作。同时，规范投诉分类管理，统筹调配服务资源，重点抓好可能升级为12398投诉的诉求。特别是对95598重要投诉进行提级处理，加强督办和客户回访，避免越级投诉。对已发生的投诉事件加强处理全过程的闭环管理，明确工单的发起、跟踪及归档，定期开展回访、监督、抽查，核实解决措施与客户诉求的匹配度，确保客户诉求“件件有着落、事事有回音”。

　　将12398投诉率降下来是个系统工程，需要营销、生产等专业部门加强横向协同联动，需要上下级单位共同发力。

　　（毛雨贤）

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来源：南方电网报