国网浙江电力打造营销业扩服务新格局

　　“现在在手机上就能办理，而且还像查快递一样可以看到业务进度，真的很方便。”3月26日，刚乔迁新居不久的浙江绍兴陈先生，在接到国网绍兴供电公司服务调度人员的回访电话时，对电力服务和响应速度点了个大大的赞。

　　近年来，国网浙江省电力公司转变服务理念，利用“互联网＋”思维和技术，施行一系列大刀阔斧式的管理变革，试点建成业扩全流程信息公开与实时管控平台，将客户需求、电网资源、工程进度、协同环节等实时数据进行整合再造和优化利用，有效形成业扩全流程的资源分布可视图，实现了业扩全流程的智能互动和全程透明，减少客户跑腿次数，实现“最多跑一次”，甚至是“一次都不跑”。

　　引入服务调度新模式　　加强前后端衔接管控

　　3月27日上午，记者走进绍兴供电公司供电服务调度大厅，工作人员李珊珊正在与客户联系装表时间。“以前客户来申请装表，经常询问何时装表。作为营业厅窗口人员，我们只能按规定时限模糊答复客户，不能给出具体服务时间，客户的服务体验差，满意度不高。”她告诉记者，自从成立了供电服务调度大厅，她成功转岗为一名服务调度人员，“权限”大大提高，完全可以根据客户需要、内部承载力，主动并明确告知客户上门服务时间，并让客户及时了解业务进程，客户对供电服务的满意度提升。

　　服务调度是浙江电力在绍兴试点推行的新工作模式，将流程中原本分散在各节点的班组重新紧密结合，实现前端客户需求快速响应、后端服务资源快速集结、全流程质量闭环管控。该模式下，服务调度人员掌握了来自实体营业厅、线上受理、95598工单及政府市长热线、110、城管等所有渠道的转派工单，在对工单进行统一审核研判后，发起工作流程，向属地班组、站所派单。

　　可以说，服务调度模式的做法，赋予了服务调度人员更多、更大的工作权限，加强了前、后端衔接管控，形成了客户—服务调度—后端的营销业扩服务新格局。以试点绍兴供电公司为例，从2016年年初试行该模式以来，绍兴地区累计调度业扩工单达4.1万余件，日均预约派单176件（其中最高日达378件），日均管控作业159件次，客户满意率达100%。

　　“在业扩关键环节引入服务调度，相当于串起了整个业扩报装服务的链条。”浙江电力营销部营业处副处长侯素颖认为，业扩服务工作是供电企业传统核心业务之一。在传统的营销服务下，业扩服务主要存在外部触角不够灵敏、内部协同不够紧密、业扩管控不够严格、信息不够公开透明等问题。推行服务调度，向外可以不断延伸外部触角，向内可以很好地促进部门协同、业务管控等问题的解决，为全面打造智能互动、全程透明的业扩报装服务新模式架构了中间平台。

　　整合各专业实时数据　　促进内部协同更高效

　　记者发现这样一组数据：浙江电力2016年通过电子渠道服务的客户数已达1440万，原现金交费的客户中有三分之一转为线上交费，全年线上交费达2926万笔，订阅电子账单的低压客户2094万户；线上办电业务25.7万笔，线上办电渗透率60.2%。这说明，“互联网＋”在电力等行业的融合更加深入，并深刻改变着人们的生产、工作、生活方式。

　　浙江电力不断深化“互联网＋”新技术的应用，开发并推广“掌上电力”App、95598网站等线上电子渠道业务办理功能，实现业扩全流程信息对外公开透明。客户可以自助办理高低压业扩报装业务，通过线上渠道随时随地掌握业扩工程进度，同时在业务受理、供电方案制定、设计文件审核、中间检查、竣工检验、装表接电等关键环节，通过线上渠道进行事项提醒，实现办电需求的智能互动。一改从前获取客户需求渠道单一的“被动”做法，外部触角的灵敏度得以不断增强。

　　在平台搭建过程中，浙江电力打通了营销、规划、生产和监测等9大专业信息化系统，对各专业实时数据进行挖掘、整合，对营销业务中涉及的74个业务点进行改造，将18个与业扩相关的岗位、6个跨专业流程、45个协同环节均纳入管控。同时，将各协同环节的工作时限进行数据量化、时限管控和指标评价，真正实现业扩全流程预警管控、负面清单共享管理、各专业指标自动评价，促进内部协同更高效。

　　精简优化数据管理链　　实现业务全流程管控

　　“缪师傅，已经四点多了，晚高峰快来了，还有一张装表工单要做，今天怕是要来不及了。”“小万，我看过了，下一张工单在百合花园小区，过一个红绿灯路口就到，来得及！”

　　3月28日临近晚高峰，绍兴供电公司装表接电班的缪金桥和同事小万的工单一张接一张。这可不是他们运气好正巧两个工单在附近，而是服务调度人员利用全流程信息公开与实时管控平台进行的“巧安排”。

　　“派单时对同一工作小组在规定时限范围内实行区域派工，节省时间和人力成本，人力资源得到充分利用。”绍兴供电公司服务调度负责人沈健表示，对数据进行分析利用，能掌握班组工作的日常承载力，当需求与班组承载力不匹配时，服务调度人员可预警并协调后端，增加现场施工力量配置，实现两者的动态平衡。

　　通过实时跟踪作业状况，服务调度人员实现了对业务全流程的管控和督办，打破了业扩流程在班组内部流转的传统模式，有效遏制了业扩压单、体外循环的弊端。根据班组日承载力统计数据显示，绍兴供电自实行服务调度以来，班组日均服务能力提升了2.6倍，低压业扩报装整体效率同比提升46%。

　　通过服务调度实现了前端客户与后端资源之间的无缝衔接，浙江电力又从健全制度、机制和组织保障等方面，精简优化外部数据管理链条，开展全业务数据分析和评价，使得后端资源能真正做到快速响应客户需求。

　　“我们就是服务的桥梁，一头连着客户，一头连着业务班组。不仅提高了内部工作效率，也与客户建立了有效的沟通和信息传递，更好地满足了客户诉求，也得到了客户的肯定。我觉得现在这个岗位很有意义！”李珊珊说。

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来源：中国电力报