国网客服中心创新工作机制助力新业务平稳运行

　　截至8月23日，95598智能互动网站业扩报装线上受理、非报修业务催办、服务评价及掌上电力APP报修、投诉等多项新业务功能已不同程度面向天津、安徽、北京、江西等地用电客户开放月余，相关工单处理量达400余件，客户反映良好。

　　新业务上线运行后，国网客服中心北方分中心客服二部制定了一套分级式、效率高、传输快的“三位一体”工作机制，利用手机客户端、PC网站为天津、安徽两地用电客户提供用电新装、增容、故障报修、投诉等多项业务申请与登记服务，真正做到线上线下智能连接、各类信息高速传递。

　　所谓“三位一体”工作机制，即分级反馈上报到位、效率为先培训到位、传输处理协同到位。客服二部依托掌上电力APP与95598互动网站系统，建立紧急、重要、一般3个预警层级，明确各层级对应反馈条件、内容及责任人，要求处理线上工单客服专员在接单后快速进行信息收集、内容检测、分析关联、预警研判和对应分类，通过强化限时复命责任制实现不同类别工单的研判分析和对应上报。

　　在新业务上线的同时，客服二部要求部门全体员工分6批次开展新业务上线专题培训，以集中学、讨论学、自学相结合的方式，开展新业务处理模拟演练。

　　此外，客服二部安排专人组成7×24小时线上工单处理专席，对系统运行情况、重要网络工单进行应急处置，同时负责与地市供电公司对接，实现信息资源的充分共享与高度融合。

　　下一步，客服二部将创新嵌入业务应急全景可视地图，并完成历史数据登记与校核，做到事件告警“断得准”，处理流程“看得见”，处理结果“做得实”。

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来源：国家电网报