广东电网制定《企业管理信息系统运维服务管理办法》

　　●用户可以根据单号查询处理情况，出现问题可以进行投诉

　　●运维团队每周会收到2000多个工单，必须在规定时间内处理和反馈

　　用系统时不会操作了找谁？发现了问题怎么办？多久能解决，有没有反馈？如今，这些关于信息系统使用的问题对用户来说将不再是困扰。今年，是企业管理信息系统推广应用的关键时期，实现企业管理信息系统全面单轨运行，深化系统应用是广东电网公司2016年的目标。为了让运维服务满足系统应用的需求，广东电网公司制定了《企业管理信息系统运维服务管理办法》（下称《办法》）。

　　系统推广需要新的运维机制

　　随着企业管理信息系统逐步从建设转向推广应用，系统运维变为重点任务之一。广东电网公司信息部信息平台科科长黄敬志说，虽然以往有相关的运维服务制度，但企业管理信息系统在全省集中但用户却遍布各地，必须有新的管理流程对其进行支撑。

　　《办法》明确了咨询、缺陷、功能变更等各类服务请求处理的工作要求及标准，规范了问题处理和反馈的时限及流程。“遇到问题该找谁，怎么找，问题处理结果怎样都一清二楚。”黄敬志说。由于系统刚上线，用户对新系统不熟悉、不习惯，不可避免地出现这样或那样的问题，通过新的运维机制能够将这些问题快速收集起来传递给后台处理人员，并迅速解决、反馈形成闭环。“企业级管理信息系统由多个专业子系统组成，系统之间高度集成可能会互相影响，《办法》明确了各相关部门的职责与分工，确保问题处理时，各部门间能够有效协同、沟通。”黄敬志表示。

　　根据单号可查询处理情况

　　对于用户而言，有了《办法》遇到问题就不会“抓瞎”。以前用户在系统应用中发现了问题，自己向上级反映或是找业务部门，部分问题很容易被忘记或因传递偏差导致错漏。现在，根据《办法》，每一个问题都会形成工单，用户可以根据单号查询处理情况，出现问题可以进行投诉，运维人员及部门会受到相应的责任追究。

　　然而，规范意味着压力。系统运维团队每个星期会收到来自全省2000多个工单，必须在每类问题规定的时间内处理和反馈。他们需要承受的压力可想而知。但规范也意味着责任界面清晰，这让运维人员能够集中精力去解决问题。

　　负责系统建设的厂家在系统运维中是重要的技术力量。过去，厂家面对的是各级部门的多头管理。《管理办法》明确系统运维阶段由信息中心负责管理，这有助于避免与厂家沟通时产生不必要的误解，有利于厂家和相关人员明确各自的工作任务和要求，最大限度降低不利因素对系统推广应用造成的影响。

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来源：南方电网报