吉林电力客户满意率达99.58%

　　2015年一季度，吉林省电力有限公司供电服务水平不断提升，赢得客户一致好评，12398转该公司投诉处理量仅3件，95598客户回访满意率达99.58%。优异成绩的取得源于该公司优质服务以客户角度出发，为客户量体裁衣定制服务方式，因地制宜帮助客户解决供电难题，进一步规范服务行为，提高供电服务水平，让人民群众享受到更加优质、高效、便捷的供电服务

　　低压升高 提高用电质量

　　换位思考客户需要，精益设计服务举措，吉林电力公司就如何改善电能质量和提高工作效率做出了进一步规范，让客户感受到更满意的供电服务。

　　“一看这电压稳了，我打工回来的儿子、儿媳妇给家里换了电视，还新装了电脑！”1月6日，东辽县宴平乡村民王建军笑着说。

　　该公司将改善电能质量作为提升服务质量的抓手之一，以服务城乡发展为重点，聚焦农村电网和城区配网的薄弱环节，研究制定“供电可靠率和电压合格率”提升工作相关实施意见，深入开展“低电压”治理专项行动，及时消除电网“卡脖子”、过负荷、线路老化等问题。同时，全面梳理申请受限用电项目，找出影响电网供电的薄弱环节，结合实际制定升级改造计划。该公司一季度完成所属各单位农村“低电压”治理方案和2015年里程碑计划的统计、上报工作，并已让14423户农民告别“低电压”。

　　针对冬季供暖用电负荷剧增的情况，该公司组织开展供暖专项隐患排查，提前开展业扩服务、安全用电检查、供暖主线路特巡，确保28个大型供暖企业、1174个换热站、29089户电采暖客户用电无虞，并用 “加速度”对涉及供暖的线路进行检修，保障客户温暖度冬。

　　服务多样 更加便民利民

　　在提升服务质量的过程中，该公司充分应用先进技术拓展服务渠道，让客户方便用电。

　　该公司所属各供电公司打造智能互动新平台，以国家电网95598客户服务微信平台、互动服务网站、手机客户端等为支撑，方便客户查询电量电费、停电信息、用电便民信息等服务信息，力争2015年年末实现长春、吉林地区新平台推广覆盖率达到客户总数的10%，其他地市达到5%。

　　该公司充分利用智能电表推广和用电信息采集系统建设成果，开展短信催费、有线电视催费等互动式催费方式。截至2015年初，该公司共有收费方式13种，吉林省营业网点多达45448个，共安装2500台POS机和407台自助缴费终端，9405个行政村平均每个行政村部署了2.63个人工、自助收费网点，实现城区由“十分钟缴费圈”向“实时缴费”发展、农村“村村有缴费点”。

　　客户对电能表计量有疑虑该怎么办？吉林省客户大可放心，该公司严格执行“十项承诺”校验申请时间并出具检定结果，由检测单位明确故障或超差表计电量退补算法。针对客户异常“大电量”，该公司主动征询，变被动等待客户验表为主动替客户分析解忧。该公司还派质检人员驻厂监造智能电表生产环节，并进行3道质量检测，确保每只表计质量。

　　全程管控 消除管理短板

　　进入3月份，吉林省连降大雪，白山地区更是雨雪交加。3月9日21时，当得知江源区红石砬子小区一栋居民楼停电后，三岔子供电所3名抢修人员二话不说，冒着雨雪赶往抢修地点。半个小时后，住宅楼恢复了光明。

　　该公司始终坚持 “民主、秩序、效率、和谐”的管理理念，进一步规范窗口建设，强化供电服务培训，规范人员服务行为，提升人员服务技能，努力打造一支能力强、业务精、作风硬的服务团队。

　　服务好不好，监督很关键。该公司建立起多维度预警系统，对9个类别、105项主题的营销工作进行日、周、月全过程管理多维度预警。管控面横向覆盖所有营销业务，纵向贯通省、地市、区县及二级营业所四个层级，实现了营销差错事后稽查转变为事前预警防控、事中分析纠错和事后杜绝防范。

　　为了让客户的诉求得到满意解决，该公司建立起投诉销号制度。专业人员总结分析每一件投诉，对存在管理短板、需要延期兑现的客户投诉，建档“挂账”，并由省、市、县客户服务中心负责按期督办，直至办结销号，确保客户投诉件件有解决措施，件件有落实结果。

　　在强化业扩报装服务过程中，该公司还打破专业间横向壁垒，强化协同服务和在线监测，进一步细化职责分工，简化业扩手续，最大限度实现供电服务便民、为民、利民。“我真正感受到了供电服务速度。”延边金达州家政服务公司经理王敏申请新装用电后说道。

　　优质服务只有进行时，没有完成时。该公司广大干部员工认真践行 “四个服务”宗旨，将“你用电，我用心”的服务理念根植于心，在让人民群众满意的路上坚定前行。

来源：中国电力新闻网