对照教材 学标杆 踏歌前行争先锋

　　1月17日上午，我有幸参加了国网黄梅县供电公司举办的“供电服务大家谈”主题宣讲活动，现场聆听了来自红安公司王桃兵、蕲春公司田园、龙感湖公司郭璐琦和本公司的徐麟、邢正、王金津6名选手心系企业，情系客户，用心服务客户的感人事迹。

　　主题宣讲活动在公司二楼会议室举行。公司党委书记李近、副总经理聂飞、何威、各职能部室主任和专责、各供电单位所长、书记、综合班长、运营班长和优质服务专责共计100余人参加了此次活动。

　　本次活动分为宣讲和观看供电服务教育片两个环节。演讲团6名选手，以饱含深情的语言，结合他们的工作实际，分别讲述了他们在平凡的工作岗位上，爱岗敬业、忠实职守，积极履行社会责任，把“责任心”作为基础，把“同理心”作为方法，把“感恩心”作为动力，把“敬畏心”作为底线，把“忠诚心”作为根本，推动地方经济腾飞，用心服务人民群众，全力构建和谐社会的工作事迹。

　　巾帼不让须眉。在这6名选手中，特别令我敬佩的是来自红安公司的农电员工、女中豪杰——王桃兵同志，她声情并茂将她几十年如一日坚守服务一线，热心服务电力客户的细小碎事，以讲故事的形式口齿伶俐向观众娓娓道来……

　　“三年来，在我管理的7500多家客户中，不仅此是没有发生一起投诉事件，更重要的是这7500多家客户早已把我当成了自己的朋友和亲戚……”

　　“我是一名军嫂，丈夫远在新疆服役，每天除了工作，还要携带孩子，照顾公婆，有人问我累么？说不累那真的是假话，但我把‘累’转化为工作中的推力，只有不断的推力才能搞好工作……”

　　“说实话，我还年轻，入夜，夜深人静的时候，我也会思念远方的丈夫……，白天，我把这种无穷的思念转化为对工作的热情……”

　　一言言一语语，叙述着工作中的艰辛；一字字一句句，倾吐着对客户的真情实意，一段段一章章，表达出供电人的责任和付出……

　　“情到深处终是泪。”此时此刻我的灵魂不由自主地进入了她的工作视野，我也是农电的一员，曾在基层沐浴过十多年的风风雨雨，历经十多载春夏秋冬……

　　瞬息间，我只觉得有一股热流在面颊上滑动，我赶紧掏出纸巾，原来泪水早已湿润了脸庞……我偷偷地向会场的人群瞟了一眼，原来大家也都是热泪婆娑……

　　一件平凡的小事，一句句朴实的语言，一次无私的奉献，事迹却是那感人，拔动了在座每一个人的心弦，深深感染了在场的每一位观众，让每一个人为之动容。

　　是啊，“梅花香自苦寒来”，正是她以这样坚强的毅力和执着工作态度，用一颗“诚挚”的心解千家难，聚万人心，以实际行动换取了三年来“零投诉”网格员的光荣称号。

　　王桃兵的事迹，启迪了该公司参加这次会议全体人员的心灵，为到场的每一位干部、职工上了一堂感人至深的优质服务课，也为全场听众受到了一次触及灵魂的“洗礼”。

　　优质服务是供电企业生存和发展的生命线，他关系到千家万户，越来越受到人们普遍关注。面对6名选手感人肺腑的经验交流，我感慨万千，对照自己，我清楚地看到，我们的工作与时代的呼唤、上级公司的要求、客户的期盼还有差距，还有很多工作需要我们去努力、去完善。作为一名班子成员在今后的工作中，我们班子成员将要以他们为标杆，以他们的事迹为活教材，改革创新，学而思进，踏歌前行：

　　一、认清形势树理念。优质服务工作的好坏是员工队伍的思想素质、职业道德、纪律作风在工作中的外在表现。记得有位哲学家说过：身体是一个躯壳。会变质，会腐朽。真正能主导人的是思想，思想就是生命！从转变思想观念入手，以良好的服务理念做内涵，形成良好的服务导向。通过参加安全知识竞赛、思想观念教育等系列活动，提高个人社会责任意识和主动服务意识，将服务理念转化为自律意识，使“一切为了客户”真正成为个人工作中的“座右铭”和自觉行动。

　　二、建章立制强考核。结合所工作实际制订切实可行的考核办法，把行风建设和优质服务情况，作为在全年工作考核内容之一，对服务指标达到要求的班组、员工，进行奖励，对服务指标达不到标准的，严厉处罚。

　　三、优化窗口提素质。加强一线优质服务工作。供电窗口服务服务人员担任着服务与供电销售的双重任务。所以，供电企业必须重视服务人员的选择、培训和控制。实行服务人员竞争上岗制度，确保服务队伍优良，整体素质优秀。

　　四、网格落地重监督。要强化网格落地，真抓真干，以 “三个十条”为标准，大力加强监督考核，完善供电信息披露制度，针对电费电价、停电检修、业扩报装、工程收费等社会和客户关注的问题，及时向社会和广大客户进行公示。要遵守服务承诺，把检验服务水平的尺子交给群众，以外部监督促进内部制约，使外部监督和内部制约有机结合，形成机制，变事后监督为事前、事中监督。这种监督制约机制快速有效，能够及时发现和纠正服务工作中出现的问题，也有利于改善电力企业社会形象，塑造品牌。

　　五、特色服务建机制。建立优质服务联动机制，各个班组组成 “一盘棋”，形成互助、互补、互动、联动服务网络，保证客户服务需求上行下达和可靠完成，保证服务无间断，无盲区。突出延伸服务，利用节假日免费为客户整理线路，帮助客户解决用电方面出现的突发事件和困难。做好特殊服务，对辖区内的五保户、残疾人，要采取定向服务，定人、定时、定向关心他们的生活，把温暖送到他们心中。加强用电知识宣传，引导客户节约用电、合理用电、引导客户改变传统的用能观念，使用高效节能的电能，提高生活水准。

　　六、标榜典型扬正气。加大对外宣传力度，向社会广泛宣传单位员工在行风建设和优质服务工作中涌现出的新人新事、新作法，标榜先进，弘扬正气，起到先进典型的示范和辐射作用。

　　七、完善机制严规范。全面加强抢修人员管理，着力提高抢修效率和工作质量，抢修人员要做到无论接到公司95598报修电话还是客户打来的报修电话，及时地将报修人的姓名、电话、具体地址等详细信息记录在故障报修记录本上，并迅速带上抢修工具和材料在第一时间内赶到故障现场，在确保安全的前提下，查明故障类型再进行抢修，并加快故障抢修速度，缩短故障处理时间，让客户尽快恢复正常用电。同时，在故障抢修过程中，抢修人员要耐心听清客户的用电需求，并对客户提出的建议和意见进行收集和汇总，尽量满足客户需求。此外，认真开展抢修工作分析会，对抢修到达时限、抢修质量、服务质量、客户满意率等进行全面分析，及时分析问题、解决问题，实现抢修工作闭环管理，提高抢修人员的应急处置能力，做到抢修及时、行为规范、服务到位，持续提升供电服务水平。

　　八、加大查处除“毒瘤”。建立完善《行业作风建设奖罚条例》，定期对行风建设和优质服务工作开展情况、供电服务“十项承诺”兑现情况进行监督检查、总结、分析和通报，加大查处力度，对违反职业纪律、违反承诺的人和事发现一起处理一起，达到处理一个教育一片的目的。

　　“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖”。供电优质服务工作只有起点，没有终点，是一项永不竣工的工程。让我们以公司这次“供电服务大家谈”主题宣讲活动为契机，将“细心、知心、耐心、爱心、恒心”的“五心”服务理念，牢记于心，渗透脊髓，贯穿于服务全流程。通过优化服务流程、提升服务能力、创新服务模式，用饱满的热情和昂扬的斗志，共同努力，共同铸建供电与客户满意的“桥梁”。

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来源：中国农村电气化网