罗江供电公司宣贯投诉压降管控措施

　　农村电气化网讯：5月23日，从国网德阳市罗江供电公司获悉，近期以来，围绕新编制的《投诉压降管控工作手册》，该公司正积极组织在一线班组中进行集中学习宣贯。

　　本月上旬，为进一步构建以客户为中心的现代供电服务体系，持续改善电力营商环境，践行“三用”服务精神，围绕省公司“十讲十增强”工作要求，该公司结合当前面临的投诉压降形势，组织编制了《国网德阳市罗江（纹江）供电公司投诉压降管控工作手册（试行）》，专门针对该公司及代管纹江公司涉及配网抢修、供电服务等与客户直接面对面的一线班组的员工教育，以聚焦客户服务热点难点，精准发力，规范员工服务行为，有效提升服务质效，实现投诉压降目标。

　　据了解，该手册包括工作要求、投诉管控措施、工作服务标准、责任追究四个方面的内容。其中工作要求以七言绝句形式，提醒员工规范各项服务工作行为，防止客户投诉；投诉管控措施将服务态度、业扩报装等19项业务环节逐一细化，分析其中的投诉风险点，明确红线，提出相应的管控措施；工作服务标准则对应业务环节，明确了相应的服务标准及具体作法；责任追究对发生投诉情况后，相关人员应该承担什么责任进行了明确。

　　在完成编制的基础上，本月中旬以来，该公司将该手册以下发电子文档及印制的口袋本等形式，向一线班组传递，做好全面宣贯学习的准备。从本周开始，该公司启动了该手册的专项学习宣贯活动。期间，该公司要求各班组、供电所在本周内完成全员集中、全文学习手册内容。同时，为确保学习效果，该公司还派出相关部门管理人员到各班组参与集中宣贯，督导学习切实落实到位。

　　据悉，下一步，该公司将以该手册的口袋本为基础，督促班组员工不断加强学习，指导和规范客户服务工作行为，切实提升服务质量，确保投诉压降成效。

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来源：中国农村电气化网