人大代表眼中的凤翔电力(图文)

　　农村电气化网讯：对于电力企业来说，优质服务是电力企业的“生命线”。“生命线”畅通，企业则兴，“生命线”受阻，企业则衰。兴衰荣辱，事关一流配电网企业建设的成败大局。

　　今年4月份，凤翔县第十八届人大常委会第九次会议听取和审议了县政府《关于电力服务发展保障民生情况的报告》。从各位代表的发言中，可以窥见大家对凤翔电力的评价。

　　人大代表的心声：挑刺变成点赞

　　“现在冬季都很少停电了，农村用上了智能电表，不用抄电表了，方便得很……”县人大常委会委员、周家门前村党支部书记杨斐这样评价电力工作。

　　“这几年电力部门积极主动赴省市争项目、争资金，电网建设力度不断加大，全县电网布局更加合理规范，运行可靠……”县人大常委会委员李荣华说起电力工作如数家珍，滔滔不绝。

　　“高温天气线路负荷大、跳闸频繁，凤翔县供电分公司组织人员战高温、熬酷暑，坚持全天一线维护，确保了用电高峰保电任务；去年春节前，公司员工顶风雪、冒严寒，用10天时间完成43台配变架设投运任务，保证了全县人民春节期间供电需求及电网安全……这种工作作风值得学习！”凤翔县人大常委会副主任王翔在审议时对凤翔电力给予了高度评价。

　　审议过程中也有不同声音出现……重要的是如何正确对待代表们的“挑刺”和供电服务工作中的短板。凤翔分公司是这样做的！

　　“现在电网建设力度比较大，但城区各居住小区电价收费标准不统一，有的小区每度电收费0.4983元，有的收0.60元……”县人大代表、城关镇人大主席郭勤芳直接问道。

　　“凤翔县城共82个居住小区，我公司直管小区20个，执行标准电价每度0.4983元，全部使用智能化电表，直接拿充电卡在城区供电所充值；还有62个是非直管小区，住户向物业缴纳电费，物业在收取中额外加价了。2018年，我们将加大非直管小区用电业务接收改造步伐，在最短时间内接收到位，让群众用上放心电、舒心电。”凤翔分公司主管营销的张宁主任这样回答。

　　“我认为供电部门在电价标准、有偿服务收费标准等方面宣传不够、与群众沟通不够，导致不理解不支持，甚至有举报投诉等现象发生，供电部门在这方面将采取什么措施？”县人大常委会委员侯杰提问道。

　　“由于电力系统人员构成复杂多元，人员素质和服务能力参差不齐，造成了在供电服务过程中出现了窗口服务不够精细等问题。下一步，我们将有的放矢地深入开展”群众满意基层站所“创建和”百日零投诉“活动，用一言九鼎的承诺，高效快捷的服务，全面打通了服务客户的‘最后一公里’” 凤翔分公司经理宁小刚没有回避矛盾和问题，实事求是回答代表的提问。

　　“由于前几年和供电公司打过交道，那时候的服务真不行，群众意见蛮大。今天，我原打算对电力工作进行‘挑刺’，但是，刚刚看了报告，听了座谈会上大家的发言，结合自己的亲身体验，我觉得凤翔电力这几年在行业作风方面有了很大改观，工作成绩也显而易见，应该点赞！”县人大常委会副主任吕军虎做出了这样的评价。

　　“近年来，凤翔县供电分公司把优质服务作为企业迈进高质量发展新阶段的首道”门槛“，以”从客户最满意的地方做起，从客户最不满意的地方改起“为工作基准，倾情做好各个环节的无缝连接，确保客户满意度的连年攀升，连续两年摘得全县政风行风测评第一名佳绩。以后，请各位代表多提宝贵意见和建议，我们将极力改进。”宁小刚补充道。

　　“供电服务是保障基础发展、民生改善的基础性工作，从本次审议情况看，凤翔电力以优质高效服务解决了客户需求痛点，赢得群众满意，受到了社会尊重，希望凤翔电力在今后的工作中能够继续追赶超越，最大限度地提升广大人民群众的满意率和幸福感”凤翔县人大主任王明明在总结讲话时对凤翔县供电分公司工作给与了高度评价。

　　满意度提升的“法宝”：服务体现价值

　　近年来，随着客户用电需求从“用上电”到“用好电”的转变，客户服务工作的难度也相应提升。然而，正是在这样的形势下，凤翔县供电分公司的客户满意度不断提升，连年屡创新高。客户满意度提升的背后到底有着怎样的致胜“法宝”呢？

　　“其实，在我们的日常工作中，很多投诉都是可以避免的，要做好客户服务工作，必须要有先见之明，尽量将工作做到前面，突出”提前量“。”结合人大审议时提出的问题，公司经理宁小刚在公司专题会议上对优质服务工作提出了新的思路和要求。

　　这个“提前量”归结起来就是要做好沟通协调工作。从4月份开始，公司广泛推行供电所组配电台区经理负责制，要求台区经理必须与客户建立“电联互动”关系，实现了供电服务沟通零障碍、抢修零延时、业扩零超时、缴费零距离、抄表零差错、催费零停电“六个零”服务，台区经理每月严格按时限要求，统一规范“一次告知”的内容，做到规范停、复电操作，加快电费催缴，让各项服务满足客户，努力实施供电服务“零投诉”。

　　“我们村没电了，请问是怎么回事？”、“您好，你们村正在进行电网升级改造，施工队正在加紧施工，晚上7点前可以送电。请您谅解”、“嗷，原来是这样，我知道了，谢谢！”……一问一答之间，不仅体现的是企业的责任和义务，更加彰显的是企业的使命和担当。

　　“客户也知道有些停电是难以避免的，只要我们及时、准确地告知停电信息，第一时间上门解决问题，所有的事情都会变得简单，也就不会出现客户投诉事件。之前，有很多投诉都是信息不对称、客户知情权受限制造成的，只要我们的服务人员和客户经理能够及时、准确地传递各类用电信息，客户都是会理解支持的。”公司党支部书记刘建峰对客户投诉进行了全面准确分析。

　　“并不是说零投诉了，我们就可以躺在‘功劳簿’上睡大觉，不断提供主动、靠前的服务，不断提升客户满意度是我们永恒的追求。”宁小刚经理对供电服务工作进一步做了诠释。

　　面对千家万户纷繁复杂的用电需求，近年来，凤翔县供电分公司坚持把优质服务贯穿于每项业务始终，每年年初结合用电报装、临时用电管理、客户服务等客户关注的热点事项，广泛征询客户建议，及时修订完善相关流程，方案答复、设计审查、竣工验收、装表接电时限大幅压缩，全县低压用户、高压单电源用户、高压双电源用户报装时间分别压缩了62%、35%、36%。这一成绩的取得，打破了凤电历史之最，同时也为全县重点项目建设以及小微企业的落户提供了充裕的电力保障。

　　为了降低客户平均停电时间，公司通过加强指标计划与过程管控，强化设备运维管理，强化故障抢修管理，整治配网跳闸，完善配电网网架结构等措施，逐步实现配网管理远程遥测、遥控、遥信，上年公司供电可靠率平均达到99.86%，用电户年平均停电时间缩小到11.55小时，群众的用电满意度骤然提升，共享清洁能源的愿望指数进一步提高。

　　同时，结合季节特性和社会安全用电特点，公司采取“温馨提示”、上门巡诊、义务维修、安全教育、媒体网络等多种形式开展《电力法》、《电力安全生产监督管理办法》等安全用电常识宣传，累计发放宣传资料23000余份，接受群众咨询270余人次，深入企业开展巡诊维修45次，营造了良好的社会用电环境，为共同构筑“活力凤翔、美丽凤翔、幸福凤翔”奠定了坚实基础。

　　“情为民所系，利为民所谋。在创建一流配电网企业的漫漫征途中，优质服务永远没有止境，只要我们心里装着客户，只要我们从客户的利益出发，我们的供电服务才能体现价值，我们的企业才能快速健康发展。”公司经理宁小刚最后一语破题。

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来源：中国农村电气化网