唐县供电：以绩效管理促供电服务升级

　　农村电气化网讯：今年以来，国网唐县供电公司充分发挥绩效管理的引领指挥作用，进一步强化供电服务体系建设，积极促进管理与供电服务的深度融合，大胆尝试供电服务设施、功能、流程的绩效化、规范化，通过绩效管理有效提升供电服务水平，客户满意度持续提升。

　　建立供电服务绩效考评体系

　　一是充分开展调研，抓住供电服务重心。在设置供电服务绩效指标前，组织相关人员到基层供电所一线，亲自体验办电过程，充分掌握第一手资料，确定供电服务绩效指标设定方向。

　　二是贴近需求，合理设定指标。安排绩效指标编制人员和一线服务人员代表进行讨论，按照“科学、系统、可考”的原则，反复推敲论证，合理设定供电服务环节工作指标。

　　三是明确责任分工，注重服务实效。结合供电服务规范落实和单位实际，打造结构更优的供电服务标准化流程，明确各单位、各岗位的责任分工，避免推诿扯皮。规范客服大厅建设标准、服务人员行为准则、业务操作程序，确保供电服务质量提升。

　　强化工作督导落实

　　一是强化基层服务窗口监督。组织人员对全县供电服务窗口进行督导，对窗口设置、服务人员着装、文明礼仪等进行督导；通过客服大厅摄像头，实时调取监控画面，对办电流程进行全方位监控，让供电服务在公开的环境中更加规范、高效。

　　二是规范供电服务。对业扩报装、营销稽查等供电服务进行规范，管理过程留痕，有效规避管理风险。以供电服务规范为指导，在管理过程中，积极沟通法律顾问，确保管理环节程序合法、处罚合理、案件定性准确。

　　三是开展用电客户满意度调查。按照用电客户满意度测评管理办法要求，聘请第三方机构开展用电客户满意度调查。通过调查问卷、电话问访、入户问访、客服大厅暗访、实地面访等多种形式，收集、了解用电客户的需求和建议。

　　成效初步显现

　　一是供电服务实现标准化。通过制定统一的供电服务质量考核标准，公司系统供电窗口实现“四个标准化”。即窗口设置标准化、内外标识标准化、服务内容标准化、服务流程标准化。

　　二是管理风险明显降低。绩效管理对供电服务的优化，有效降低了管理风险，估抄、漏抄电量现象明显减少，用电客户的用电风险稳步下降，供电服务投诉办结率由原来的80%提高到100%。

　　三是社会满意度持续提升。实施供电服务绩效考评以来，各项服务绩效指标持续改善，服务窗口评价满意度保持在99%以上，客户综合满意度达到98.7%。

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来源：中国农村电气化网