和县供电公司“内外兼修”促服务提升

　　［本网讯］“我要办理临时用电，请问需要什么样的材料。”4月7日，在安徽和县供电公司石杨供电所营业厅，两名“用电客户”正在向供电营业窗口人员进行业务咨询，与其他客户不同的是，他们在询问过程中，还拿出服务监督表格不时进行记录。原来，这是和县供电公司邀请“第三方”神秘客户进行用电服务暗访，旨在通过实地现场走访，模拟办理业务等形式，了解基层营业窗口为民服务情况，着力纠正自身服务“短板”，促进优质服务全面提升。

　　为推进营业窗口优质服务标准化建设，和县供电公司认真履行供电服务承诺制度，不断深化窗口服务便民措施，严格做到“内强管控、外强监督”，狠抓窗口建设促服务提升，严格执行客户代表负责制、首问责任制和标准公示制，不断优化贴心服务、细节服务和个性化服务职能，最大限度满足群众用电需求。同时，该公司坚持定期检查与随机抽查、内部检查与走访客户相结合的原则，将营业窗口明察暗访列为常态工作，制定营业窗口用电服务考核细则，督促改进用电服务薄弱环节，查找服务短板，重整改，求实效，增强解决客户用电需求和疑难问题的主动性。

　　强化内部管控，打造“便民窗口”，和县供电公司不断完善窗口建设规章制度，定期开展服务技能培训和劳动竞赛，提升窗口人员业务技能和服务水平，严格遵守用电服务业务流程，对涉及服务质量管理措施进行内部优化，对业务流程进行重构和简化，加强窗口硬件和软件建设，营造方便快捷的用电服务环境，建立窗口服务监督和评价机制，切实提高服务受理质量，杜绝服务违章行为的发生。探索实施供电服务“客户经理”机制，建立供电服务与社区直接联系的“桥梁”，通过“一对一、点对点”的直接服务，最短时间解决供电服务问题，力争实现服务事项零积压。

　　强化外部监督，打造“效能窗口”。和县供电公司通过突击检查、视频监控和走访客户等形式，不断加大服务质量的监管力度。创新用电服务监督载体，邀请“第三方神秘客户”进行定期暗访，采取模拟故障报修、现场查看、业务咨询等形式，对检查对象的服务态度、服务质量、文明承诺和办事效率等进行考评。强化用电服务常态检查，通过各供电所窗口视频监控系统，对营业场所服务质量和行为进行实时监督，对违规行为视频截图、录像，快速反馈，及时进行违规处理和督促整改。定期召开重点客户座谈会、组织人员走访客户征求意见，利用地方媒体公布各项服务承诺，积极参加客户满意度评价活动。增加服务质量巡查透明度，主动接受社会各界的监督。

来源：中国农村电气化网