“你用电,我用心,国家电网95598为您服务。”这句电力客户耳熟能详的话,在10年的风雨征程中,已被国家电网有限公司客户服务中心赋予了更多的意义。
从10年前单一的电话服务,到如今拥有95598热线电话、“网上国网”APP、网站、微信、短信等多维的服务渠道,从10年前240万件的全渠道业务量,到2021年的39亿件,国网客服中心已成为全球规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心。
2012~2022年,国网客服中心生在新时代、长在新时代,在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下,始终坚持以人民为中心的发展思想,践行“人民电业为人民”的企业宗旨,一步步发展壮大,朝着国际领先的现代化客户服务中心勇毅前行。
畅通热线电话 提升问题解决能力
“我在这住了16年,原来我打95598就两件事,一是问电费,二是问停电恢复时间。现在电力稳定多了,一般不会再停电,不过有事还是喜欢打95598,这么多年习惯了。”家住天津静海区的赵先生说道。
10年前,家里停电了,基本只有一个热线电话可以打,并且是分散到不同省、市受理客户诉求,不同地区电力服务时间、服务标准等也都不一样。到2014年,国家电网有限公司实现95598热线集中统一运营,统一了服务流程、标准体系等,不论在哪里,都能有优质可靠的电力服务,全天受理各类客户诉求。客户足不出户即可享受7*24小时不间断的用电服务,客户服务的选择不再受到时间、空间、渠道的限制。
“这10年变化很大,以前家里电压非常不稳定,给居民生活造成诸多不便。现在几乎没有这个现象了。”天津市河西区漓江里居民张萍饶说。
为有效提升服务感知,国网客服中心聚焦客户问题解决能力提升,引导客服专员站在客户角度解决用电问题。2021年,95598热线客户诉求一次解决率89.39%,也就是100通客户来电,近90通已经在客户专员这个环节解决了,“首问负责”越发见成效。
近两年,国网客服中心优化编制全渠道应急响应预案,持续健全集中运营调控,常态秒级监测全渠道600余项指标,二级话务应急响应时间同比减少50%以上。截至2021年12月底,客户服务满意率99.58%,电话接通率94.6%,均处于行业领先水准,关键指标高出行业1.58个百分点。
2021年8月,河南遭遇60年来罕见暴雨。国网客服中心第一时间派遣大客户经理团队前往电力抢修一线,协助完成郑州多个地区未复电小区筛查,极大提高了复电效率。2022年8月,川渝地区出现60多年一遇的干旱,用电十分紧张。国网客服中心设置专家座席解答川渝地区客户疑难问题,业务支撑团队及时优化服务话术,全力保障客户诉求快速处置。北京冬奥会期间,成立冬奥会特别保电小组,组建外语座席、专家座席等专业服务队伍,接到外籍客户来电业务咨询20余次,赢得国内外客户一致认可。
10年来,国网客服中心不断强化服务能力建设,加强95598精细化管理,服务评价满意率从98.99升至99.58%;客户诉求一次解决率从77.22%升至89.39%,在中消协对47个企业服务热线开展的第三方检查中,95598热线客户感知总体评价排名第一。
网上办电缴费 便捷服务普惠于民
2018年3月开始,国网客服中心着手打造统一互联网线上服务平台——“网上国网”APP,逐步实现全业务线上办理、全天候“一站式”服务。
“网上国网”APP线上业务涵盖办电、交费等传统电力业务及新能源汽车服务等新兴业务,构建了不见面办电、企业大额交费、“转供电费码”等多个特色场景。
在线上服务平台打造过程中,国网客服中心强化数据连通,推动政企平台数据共享,实现了“网上国网”APP办电全过程信息公开透明、线上办理流程实时交互。电力客户仅需一张营业执照或电子营业执照使用授权码,便可完成高压新装、增容、改类、过户等19项电力服务。目前,国家电网经营区域内26家省级电力公司已实现企业客户办电“一证办”,24家省级电力公司实现了居民客户办电“刷脸办”,34家地市供电公司实现水电网(气暖)联办。
“‘网上国网’APP让‘数据多跑路、群众少跑腿’,免去了客户证件整理、上传、核对等流程,办电效率显著提升。”“网上国网”运营中心产品策划部副主任王庆贤介绍。
在提高办电效率的同时,“网上国网”APP还为企业客户出具能效账单,助力企业降本增效。在该APP上,企业客户可实时查看自己的能效评价、用电功率因数、基本电费执行情况等信息,获取科学用能建议。
按照服务产品化、产品市场化的思路,国网客服中心探索将“网上国网”APP打造成客户“能解决问题”的互联网产品。“网上国网”APP产品运营团队面对面听取客户意见并提出用能改造建议,争当企业节能降耗的“好帮手”。目前,该APP的能效账单功能覆盖企业客户427.9万户,全网覆盖率达93.74%。
今年6月开始,“网上国网”APP上线需求响应功能,线上引导和激励电力客户参与系统调峰。通过“网上国网”APP渠道报名参与电力需求响应活动的企业达1.84万家,响应负荷总量超1100万千瓦。
“‘网上国网’APP线上办电等服务功能非常方便,交费、办电在手机上就能直接操作,还能线上实时查看业务办理进程。我们公司只需动动手指,线上答复当地供电公司的邀约,在规定时段有效控制用电负荷,就能参与电力需求响应,获得相应补贴。”南方水泥有限公司生产部部长张继红说。
创新系统建设 推动服务智能化
“您家中的电费余额已不足50元,请及时进行电费充值。”9月10日,家住天津市河西区的赵唐君收到了95598智能外呼电话提醒。从营业厅实地交费,到随时随地一键交费,10年来,智能化、个性化的用电方式早已融入人们的日常生活。
95598电话服务智能语音机器人已上线三年多,如今,智能语音机器人已成为客户服务不可或缺的一部分。
“智能语音机器人在大话务峰涌期间可以有效分流这些基础业务,将有限的人力资源释放出来,使其投入到客户诉求更复杂、更急迫的业务上。”国网客服中心智能服务管理专责李承桓说。
国网客服中心盘活“业务+技术”服务资源,支撑电力营销服务智能化升级,与8家省级电力公司试点开展电费提醒、档案校核等智能外呼服务,累计外呼91.29万户客户,24小时电费结清率50%以上。该中心还打造大数据能力平台,汇聚客户服务、天气、计量等数据185太字节,建成共享数据超市,形成客户画像等7大核心能力产品,真正做到精准服务。
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