广州供电局：变革奋进正当时

　　搜寻历史的脉络，广州在2000多年的长河里，始终扮演着通商口岸的角色。商都历千载而不衰，时至今日更为历久弥新。

　　历史是流动的，城市的兴旺发达也是不断演进变化的。依傍于此的行业和企业，若想不被历史所抛却，变革应成为常态。广州供电自清末总督府一束微茫始，在百年的历史风云变幻中，终究演化为长亮的光焰。

　　无变革无以奋进，无变革无以发展。这是历史之于广州供电人的启迪。这群历史的探索与前行者，在当今我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，沿着变革的路子秉承过去，面向未来。

　　质量变革 从“供上电”向“供好电”升级

　　如何衡量供电企业的质量？回归电力的商品属性，视角能看得更加清晰——那就是要满足人民对美好生活的用电需要，要供上电，还要供好电。

　　随着多年来电力设施的投资建设，“供上电”已经不成问题。数据显示，去年广州客户平均停电时间仅1.23小时。广州供电局还通过质量变革，朝着“供好电”的方向全面升级。

　　既然是“好”，就有比较。在广州供电人的眼中，与千年商都、国际贸易城市地位相匹配的电力发展质量，要达到国际领先的水准。因此，虽然停电时间逐年下降，纵向跟自己比有持续进步，横向与东京等城市的距离也在拉近，但仍存在一定差距。

　　既然有差距，那就学习先进。新加坡供电质量之高，是举世公认的。其采用“花瓣状”环形配电网供电，历经长时间的改造实践，能最大限度缩短停电时间，减少停电频率，供电可靠性指标达到99.9999%。

　　广州供电局在对标学习新加坡电网的过程中，借鉴了“花瓣状”接线方式，并在一些区域进行尝试。“在中心知识城和南沙的高供电可靠性示范区，我们的努力已经取得很好的成果。”广州供电局计划部配网规划科科长雷才嘉言语中透着自豪，“尤其中心知识城，去年停电时间甚至不到1分钟。”

　　在广州，类似这样的高供电可靠性示范区已经建成8个，停电时间均在10分钟以内。到2020年，这样的示范区将增加至12个，确保广州每个行政区至少有一个。

　　提升供电可靠性，相较于新区而言，难度更大的在老城区。“那些地方早就建好了，再想动就难了，可不像一张白纸，你想画什么就画什么。”雷才嘉打了个比方。

　　供电人也有法子，在越秀、荔湾等地，他们结合老旧社区整体“微改造”契机来改造电网。措施主要有三点：通过政企联动落实电房用地问题，实现户外台架入房，降低运行风险；采用光纤复合低压电缆实现四网融合改造，将网线、电线、电视线统一铺设，保护历史街区的肌理；实施智能电表安装和远程低压集抄全覆盖，提高用户侧终端智能化水平。

　　“广州是商都啊，只有不断优化营商环境，才能吸引到更多更好的企业。”在广州供电局市场部副主任邱朝明看来，优化营商环境，除了硬措施的电网建设改造外，软性的客户服务同样必不可少。

　　为此，供电局实施了一系列措施，通过互联网等数字化手段，尽可能减少客户办电环节、时间，38类共83项业务实现了网上办理，让客户“一次都不跑”。同时与政务服务中心、不动产登记中心开展窗口合作，让广州市企业和个人在办理政务和不动产业务过程中，顺带将用电手续办了，避免来回奔波、多次往返。

　　2018年11月，在国家能源局南方监管局对珠三角城市“获得电力”评价中，广州获得93.04分，位列第一梯队。在广东省和广州市年度社情民意调查中，供电服务满意度分别实现十连冠和十八连冠。

　　效率变革 向科技要人力

　　5月6日，位于广州南沙的粤港澳大湾区电力营商环境广州体验中心正式对外开放。体验中心同样能够办理用电业务，但与传统营业厅不同的是，这里的人工服务柜台却很少，取而代之的是智能化服务设备。

　　客户只需在智能终端机器上，用手指点击屏幕相应按钮，一步步按提示指引便可完成过户、缴费等业务全过程办理。更人性化的是，一旦客户在操作过程中遇到任何问题，还可以通过一键呼叫功能，远程关联到后台，通过机器上的摄像头实现与专业客服人员实时视频对话，寻求操作帮助。

　　“机器可以连上人，不是冷冰冰的，而是有温度的服务。”广州供电局客户服务中心服务渠道管理部主管林靖说，智能机器的投入使用，能释放人力资源，达到提升服务效率的效果。同样，客户也可选择网上、掌上营业厅、“南方电网95598”微信公众号等网络手段，快速自助办理各类业务。

　　向科技要人力——这是广州供电局提出的科技创新方针。科技的进步、人工智能的发展，为提升更优质服务提供了可能性。

　　以变电站为例，广州目前在运变电站350余座，在过去6年内数量翻了一番，而人员却没有增加。如何解决如此多变电站的值守巡维？利用综合自动化技术，无人值守变电站便应运而生。广州供电局生产技术部科技科专责简单算了一笔账：“如果每个变电站都有人值守，所需3500多人；而投运无人值守变电站后，仅需要550余人，人力投入节省了84%。”

　　今年初，广州电网首次成功实现了“一键顺控操作技术”，并实现主变压器等站内设备停送电的程序化操作，标志着广州电网全面进入程序化操作时代。“变电站的刀闸等设备，坐在调度中心的调度员远程操作就可以断合了，站里完全不需要人员值守，你说能节约多少人？”广州供电局系统部主网调度科科长刘奇介绍，“一键操作”将于6月份全面铺开，届时将应用于广州所有10千伏及以上电压等级（500千伏除外）的线路和变电站。

　　动力变革 打造企业和员工的命运共同体

　　每个月，广州增城供电局客服班班长郭志有都会统一对班组内员工绩效考核情况进行统计。统计数据来源于班组成员工作量。郭志有介绍说：“我们班每个月的绩效工资，平均差异率达到53%。大家都更有动力去提升自己的工作效率，争取做得更多更好。”

　　从去年5月起，广州供电局开始推行班组员工“任务工单化、工单价值化、价值绩效化”，将员工实际工作量与工资分配挂钩，“多劳多得，不劳无获”已经获得了广州供电人的广泛认同。今年，广州供电局在此基础上建立完善“组织目标任务化”的顶层设计，实现“三化”向“四化”的跃升。

　　广州供电局引入“OKR目标与关键成果法”管理理念，将组织目标层层分解，自上而下落实到各级组织和个人目标中，注重过程闭环跟踪评价，驱动个人与组织目标的共同完成。

　　广州供电局组织部薪酬管理科科长鄢娟以组织目标中客户停电时间的指标来作比，到各级被具体分解成公用线路故障率、低压平均复电时间等指标，而对应到基层，班组员工具体“干的活”有巡视台区、架空线路清除飘挂物等等，“每干完一个活就有相应的得分，得分越高，个人绩效越高，同时整个企业也越好了。”

　　在客户满意度指标提升上，广州白云供电局分解制定了5项二级指标，13项一、二级任务标准，18条三级任务工单，客户满意度提升至历史新高的83分，客服班员工绩效工资平均差异率为44%，这是组织业绩和个人业绩共同提升的最好证明。

　　“四化”工作核心是员工量化考核，广州供电局已固化完善成一个体系化、标准化、常态化、信息化的绩效管理价值链体系。

　　除了绩效考核，广州供电局从2013年建立岗位能上能下的用人机制。引入全周期管理、重要岗位任期制等方法，竞争上岗。截至去年，全局班站长累计完成竞争上岗441人、降岗388人。

　　对于优秀的技术技能人才，广州供电局推动技术和技能发展通道建设，彻底解决“千军万马挤管理通道独木桥”的问题。从2016年开始应用完善“培训—评价—岗位（岗级）”闭环管理机制，将“人人皆可成才、有为者有位”的理念落到实处。

　　平台已搭好，变革在当下。广州供电人在变化中寻求进步，充分发挥干事创业的热情和活力，将个体的职业发展与企业的命运牢牢关联在一起，推动广州供电高质量发展。

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来源：南方电网报