贵州电网：大数据时代的供电服务新气象

　　“我把空调、电磁炉这些功率大的关了，只留了冰箱这些不能关的电器，果然电表一天只走了一度，看来电表没问题，是用电习惯的问题，以后我们自己会注意。”连续几个月每月电费都超过了500元，让家住贵阳云岩区的王先生怀疑家里的用电情况有异常。5月18日，通过拔打95598供电服务电话了解到家里的日用电量后，王先生终于放下了悬着的心。

　　“每天的用电度数都看得见的，你们出门还是要记得关空调、关灯。”放下电话，王先生赶紧对家里人作了交待。

　　让数据多跑路，百姓少跑腿。近年来，贵州电网公司以信息化建设为支撑，大力发展电力大数据。通过整合电力数据资源，开展数据分析、加强运营数据监测、分析数据成果等手段，实现管理精准化和精益化，做到了业扩报装全流程监控，减少了客户办电时间；实现了用户电量适时监测，使客户消费更加明白；提高了设备可靠性管理水平，最大限度减少了客户停电时间。

　　业扩流程时限盯得紧 办电更快捷

　　“都是按号排队看病，大家可以先坐下听医生叫号，不要挤。”5月16日17日，尽管已经到了一天的下午，六盘水市水城县花戛乡卫生院门诊楼前还是有不少患者等着看病。

　　作为水城县比较边远贫穷的乡镇，受制于不高的医疗服务水平，以往乡亲们只要一生病，就只能往80公里外的县城送。近年来，花戛乡卫生院通过引进医疗设备、人才等手段，不断提高医疗水平。卫生院医疗卫生水平的提高，让留在本乡看病的患者也就越来越多。医院规模的扩大、大量医疗设备的引进，负荷增加带来的用电新需求让花戛乡卫生院提出了变压器增容申请。

　　在贵州电网公司客户服务中心，水城县花嘎乡卫生院公变增容的工单一弹出来，工作人员胡成娜立即对客户报装信息进行核对，并将工单流转给了负责当地供电服务的野钟供电所，针对医院的特殊性，胡成娜又将电话打到了六盘水供电局客户服务调度中心，让其重点关注该工作，加快督办。从核对信息到流转工单整个过程，胡成娜只花了不到两分钟的时间。

　　“我们才提出申请，不到5分钟，增容工作就已经安排到了供电所，这速度可比物流快多了。”花戛乡卫生院工作人员没想到，增容工作安排得会如此及时。

　　“目前总在途工单5773单，其中243单已进入预警，各单位辖区内的工单都已经梳理出来了，请大家及时关注跟踪，不要超时。”完成花嘎乡卫生院公变增容的工单流转后，胡成娜又投入到了新的工作当中，通过营商环境业扩超时监控系统数据分析出的全省业扩报装在途工单数、预警工单、超时工单以及各环节耗时情况，督促各供电局加快业扩报装进度，确保客户尽快用上电。

　　“工单出问题就盯工单，环节出问题就揪环节。”据贵州电网公司客户服务中心业务受理科科长罗润祥介绍，如今，通过前端畅通互联网统一服务平台渠道，让客户实现一键报装的同时，通过贵州电网公司营商环境业扩超时监控系统，可以精确的掌握每个工单的进度以及工单在每个环节的推进情况，从而精准管控每个业扩工单，最大限度减少客户办电时间。

　　今年1-4月，通过精准管控业扩报装时间及流程，贵州电网公司在客户新装、增容平均接电时间上，低压居民、低压非居民、高压单电源和双电源分别为达到了1.82天、3.27天、92.47天和195.99天，同比分别缩短38.28%、41.01%、22.02%、18.23%。

　　停电管理可视化 用电更可靠

　　“从今天中午开始，我们这片有几家感觉电压不稳定，请你们安排人来看下。”“我们已经安排供电所的同事在处理了，麻烦再等一下，应该马上就好。”5月13日16时，贵州电网公司客户服务中心接到贵阳乌当区客户电话反映电压不稳情况后，工作人员立即把在配变运行监测系统内显示的情况反馈给了客户。听到供电人员回复说供电所的人已经在处理，客户立即放心的说了声：好的，好的。

　　实际上，就在客户打来电话前的3小时，5月13日13时，贵阳乌当供电局安全生产部工作人员张钊就已经通过配变运行监测系统监测到了当天设备出现的异常情况——91号公变东风洛湾后寨变三项不平衡，并已经将情况反映给了东风供电所。而东风供电所在接到通知后，也早已安排工作人员前去现场处置。因此，在当天16时30分，也就是客户打来电话半小时后，东风供电所便顺利完成了后寨变的处置工作，使洛湾片区的供电恢复了正常。

　　近来年，为最大限度减少客户停电时间，贵州电网公司在对多年客户停电数据进行深入分析，通过带电作业、转供电、转运行方式等手段，减少计划停电的同时，将减少故障停电作为重点工作来抓。从减少设备故障入手，将减少故障停电的关口前移，通过整合营销计量两大系统的数据资源，开发了配电变压器运行监测分析系统，运用大数据手段，对配变的重载、过载、三相不平衡、电压质量及功率等情况进行多维度分析，通过对配电变压器运行实现实时监测和可视化监控减少设备故障。目前，在贵阳乌当供电局，成功实现了将超额定电流的变压器控制在了15台以内，重负荷严重不平衡数控制在了2台以内；在遵义湄潭供电局，配变超额定电流的配变由309台减少到了43台，重负荷严重不平衡配变由138台减少到了10台，大大提高了供电可靠性。

　　“根据故障指示仪显示，故障点在云顶支线36号杆后段。”4月23日，在贵阳花溪供电局，按照故障指示仪给出的故障定位，贵阳花溪供电局黔陶供电所配电抢修人员只花了一个多小时，就把故障排除了，这还是包括了从接到故障报告到整个故障处理完毕的全程。“要是放在以前，光查故障，至少需要3个小时的时间。”黔陶供电所配电抢修人员认为，正是因为有了故障指示仪帮助查找故障点，现在的抢修复电，速度快了一倍以上。

　　目前，针对不可避免的故障停电，为减少故障查找时间，贵州电网公司共在全省配备了4566台故障指示仪。与此同时，该公司还加大了对配电网智能决策分析系统、配网快速复电移动应用等新型技术手段运用力度，通过信息化手段加大数据交互力度，实现停电信息的快速交互及故障抢修的过程管理，有效管控到达现场时间、故障处理时间，为快速复电提供可靠支撑，提高供电可靠性。

　　2018年，贵州电网客户平均停电时间为19.33小时，同比下降29%，其中中心城区2.21小时，下降24%；综合电压合格率99.14%，同比提高0.67个百分点。

　　服务更精准、更智能 消费更明白

　　“您4月电费55度，电费25.06元，您的邻居4月平均用电185度，厉害了，老铁！一看您就是勤俭有道的小管家。”打开南方电网掌上营业厅交完4月的电费后，系统随即弹出了对小张一家用电情况的评价。

　　2018年底，贵州电网全面实现了智能电表和低压集抄两个“全覆盖”，自此以后，贵州电网不仅成功实现远程自动抄表和电费的电子化结算。同时，通过计量自动化系统，还将对客户用电情况的监测精确到了日用电量，这一功能的实现，为判断客户电量异常情况起到了良好支撑。

　　“每天大概有40多个查询日电量的电话，一个月差不多有1500个，量还是有点大。”宴静是贵州电网公司客户服务中心专门负责电量电费咨询的工作人员。每天，宴静都会按照前台座席人员反馈的情况为客户查询，然后根据客户需求以短信形式发给客户，通过用电量数据比对，帮助客户判断用电情况是否异常。

　　“我们确认数据安全后，将数据放开，让用户自己通过系统就可以看到适时用电量，不仅用户更方便，我也要轻松点。”据贵州电网公司客户服务中心主任程庆介绍，目前，贵州电网公司正在开展电量数据与信息系统整合工作，这项工作完成后，用户只要输入自己的用户号就可以适时查询自己家的电量数据。

　　近年来，通过对大数据、互联网、移动支付等新技术、新手段、新方式的融合，也大大的丰富了客户缴费渠道，方便了客户缴费。到目前为止，贵州电网公司已经能为用户提供了银行（银联卡）代扣、支付宝缴费、微信缴费、网上银行自助缴费、掌上营业厅等多达13种的电费交纳方式，有效满足了不同类型、不同群体客户的差异化服务需求。

　　在化解客户抱怨、解决客户问题方面，贵州电网公司也采取了信息化、数据化分析的手段，通过大数据相关性分析，能准确识别客户诉求、发掘服务短板，对客户标签化分群分类，对电费电量敏感客户，主动进行账单推送，对电能质量反映较为集中的区域，向电网改造升级提供参考依据。从而以更加精准智能的服务，有力化解客户抱怨。

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来源：贵州电网