海南电网：市民少跑腿 企业得实惠(图文)

　　足不出户就能远程报装，扫一扫微信就可以预约上门服务，推进业扩工程投资界面延伸……坚持“人民电业为人民”的宗旨，南方电网海南公司准确定位客户需求，深化让市民“少跑腿”，让企业享实惠的服务理念，开发精准化、定制化的增值服务新产品，让产品服务一体化，打造供电服务新模式，提升供电服务新水平。

　　故障报修工单3分钟内传至一线班组

　　过去，故障报修工单传递流程要经过两个环节，坐席人员受理后传递至服务调度审核，再传递至处理班组，由于服务调度人员与坐席人员配置为1∶15，当故障停电工单较多时，容易堆积在审核环节，造成工单传递不及时，影响故障抢修处理效率。

　　海南电网客户服务中心经过测算，接到故障报修类工单后，坐席人员传递工单的平均时间为2分钟，但在服务调度审核环节平均停留时间为3.24分钟。若取消该环节，故障报修类客服工单派发时长便可缩短。

　　海南电网客户服务中心通过综合评估后，优化了故障报修类客服工单的处理流程。现在，从95598热线、微信、网上营业厅等渠道受理的故障报修客服工单，由坐席人员确定故障事实后，根据地理位置，直接将问题传递至辖区内的处理部门进行处理，不再经过服务调度审核环节，3分钟内实现与一线快速对接。

　　经系统数据核查，去年95598热线总转人工请求量70.47万次，等待总时长400.97万秒，平均等待时长5.69秒，无法实现快速接听客户电话，影响了客户满意度。

　　“接电话的坐席人数，接电话时的工单处理速度，以及接电话后的问题反馈，这三个方面，是影响接听效率的重要因素。”海南电网客服中心95598热线业务科副科长詹敏说。为此，海南电网客服中心首先优化坐席排班，持续采用分时段的话务预测方法，预测下一个月的话务量，并根据预测情况合理排班，确保话务高峰时段在线人员充足，避免话务出现等待的情况。

　　同时，还要缩短通话时长。通过持续对员工培训，定期考核，采取“优秀班员”等措施，提高坐席人员的处理效率，如果坐席人员连续两个月考核不达标，将被列为重点帮扶对象。此外，由专人不断完善知识库内的层级构架及知识内容，定期修编，持续提高坐席使用率。

　　缩短话后处理时长。将坐席人员打字速度保持在60字/分钟及以上，每周进行测试一次，对不达标的人员加强培训，确保提高工单录入效率，缩短话后处理时长。

　　采取一系列措施后，95598热线的平均等待时长比实施前缩短了2.31秒，等待时长缩短至4秒，大幅提升了客户满意度。

　　足不出户享受“一站式”报装服务

　　“以前我听说装表麻烦，一直在考虑要不要报装，现在直接用微信就能申请，真是太方便了！”定安县定城镇用户李先生在电话回访中说道。

　　南网海南公司自去年推广“远程报装、一口对外”业扩服务以来，得到用户的一致好评。据介绍，业扩远程报装就是客户可通过95598服务热线、95598微信服务号、网上营业厅等服务渠道进行业扩报装申请，客服中心95598坐席人员和电子渠道班工作人员在线受理客户的远程报装申请，并在营销系统中生成远程业扩工单，在规定时限内派发至供电局。业扩人员在规定时限内与客户电话联系，预约上门服务时间，进行现场勘查和客户资料收集工作。

　　除了业扩远程报装外，还推行“一口对外”业扩服务。通过“一口对外”服务，可加强各部门、各专业的协同和流程时限管控，实现业扩全流程“内转外不转”，坚决消除客户往返于多个部门之间跑签字、跑审批的“多头多门”现象，提高办电效率，提升客户体验和企业形象。

　　此外，该公司取消低压客户报装的供电方案制定、供电方案审批与供电方案答复环节，以现场勘查表单代替原供电方案。在现场勘查具备装表条件且客户申请资料齐全的情况下，双方签订供用电合同，现场即可装表接电，实现低压客户报装“一站式”服务。

　　该措施实施以来，即刻释放了市场用电需求，短短2个月间，海南远程报装率达97.76%，累计远程报装数量32313件，同比增加10.88%。

　　为了更好地服务客户，提升用户满意度，南网海南公司推进业扩工程投资界面延伸，分享改革红利。如对于高压客户，以前是从变电站到红线的电网建设或改造，都由客户出钱建设，产权属于客户，现在由南网海南公司出资把线路架设到了客户家门口。据了解，2017年加大业扩配套项目投资共6028万元，免费为12.04万户低压客户装表接电，为长影海南“环球100”、海口药谷等大项目送电到客户产权红线处。据了解，2018年1~3月南网海南公司客户满意度98%，比去年提高1.23个百分点。

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来源：中国电力新闻网