国家电网：以客户为中心 打造新时代新营销

　　公司贯彻党的十九大精神和习近平总书记能源战略思想，提出了“建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业”的新时代战略目标，公司1号文件明确提出“坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措”，进一步凸显新时代做好营销工作的重要性。面对新战略、新任务、新要求，营销工作要如何开展？公司2018年营销（农电）工作会议提出：新时代营销工作的发展目标是打造具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业新营销，要牢牢把握四个“坚持”，推进六个“全力”，重点做好九项工作，凝聚力量，拼搏进取，奋力开创新时代营销工作新局面。

　　践行人民电业为人民的企业宗旨把握营销服务新要求

　　2017年，公司营销系统认真贯彻公司党组各项决策部署，坚持改革创新、稳中求进，以客户为中心，以市场为导向，一手抓业务、一手抓队伍，积极履行社会责任，大力开拓市场，不断夯实基层基础，持续提升优质服务水平，营销各项工作成效显着。公司营销系统努力践行社会责任，高标准、高质量建成湖北“三县一区”236个村级光伏电站、“九纵九横两环”高速公路快充网络、全国最大光伏云网、5个公司级“多表合一”信息采集应用示范区，服务民生取得新成绩。大力增供扩销，设置782个园区供电机构，与31个增量配电试点项目达成合作意向，供电分离移交协议签订率达96.2%，促成28家央企无偿移交自供区供电设施及转供用户，高位推进港口岸电和十大示范工程，电能替代电量实现新突破，适应用户多元化用能需求，积极布局综合能源服务业务，市场开拓成效显着。狠抓提质增效，当年电费回收率完成99.9%，低压居民客户智能交费覆盖率占73.6%，营销管理得到新提升。强化服务前端，推进“全能型”乡镇供电所建设全覆盖，高质量完成供电服务指挥平台建设试点，深入开展“互联网+营销服务”，打造95598在线座席、智能客服，圆满完成党的十九大、“一带一路”国际合作高峰论坛、金砖国家领导人厦门会晤等重大活动客户侧保电服务，服务水平迈上新台阶。

　　会议指出，经过多年来的持续发展，公司营销工作已经打下较为坚实的基础，但对照党的十九大新时代新要求和公司新战略新任务，仍存在一些突出的矛盾和问题。今年是公司贯彻党的十九大精神、实施新时代发展战略的开局之年，新时代新战略也对营销服务提出具体要求，要求认真践行“人民电业为人民”的企业宗旨，坚持以客户为中心，持续提升优质服务水平，做好电力先行官，架起党联系群众的“连心桥”。要进一步提高供电服务能力和水平，持续为客户创造价值；营销工作要加快市场化转型，增强市场意识，主动挖掘市场需求；加快公司业务转型升级，积极拓展能源服务新业态。

　　以“一个目标”为引领　　开启营销发展新征程

　　紧紧围绕打造具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业的发展目标，牢牢抓住制约营销发展突出问题和矛盾，坚持目标导向、问题导向，着力打造卓越的优质服务能力、配售电市场竞争能力、能源新业态开拓能力、营销服务数字化和创新发展能力、营销服务保障能力，利用三年时间，基本建成以客户为中心，以市场为导向，协同高效、价值共创、精益管理的现代服务体系，客户体验、服务质效在国内公共服务行业一流，市场开拓能力在国内能源行业领先，构建形成智慧车联网、综合能源服务、光伏云网、能源电商等能源服务新业态，综合能源服务业务收入累计达到600亿元，力争2018年世界银行“获得电力”指标排名进入前60位、2019年进入前50位，推动公司成为服务人民美好生活的央企表率、助力美丽中国建设的重要力量、促进能源消费革命的领军企业。

　　要实现新时代新营销发展目标，就要牢牢把握四个“坚持”，一是坚持党的全面领导，深化党建与营销服务工作融合，把对党忠诚、为党分忧、为党尽责落实到营销发展各项工作中；二是坚持以客户为中心，扎实践行“人民电业为人民”的企业宗旨，始终把服务人民美好生活需要、为客户创造价值作为工作的出发点和落脚点；三是坚持高质量发展，服务国家供给侧结构性改革，推动公司业务、管理转型升级；四是坚持以人为本，强化营销队伍建设、素质提升，充分调动营销干部职工的积极性和创造性。

　　会议明确，从六个“全力”着手，切实把公司战略部署转化为行动实践，推动新战略在营销系统落地见效。全力推进服务模式转型创新，推进向“互联网+”服务模式转变，推进向贴心服务模式转变，推进向主动增值服务模式转变；全力提高配售电市场竞争能力，强化增量配电市场需求响应，构建全环节适应市场、贴近客户的业扩配套电网项目管理和工程建设机制，创新发展电能替代；全力提升能源服务拓展能力，加快推进传统供电服务业务向综合能源服务业务延伸，建设智慧能源服务系统，延伸业务价值链，构建能源服务生态圈；全力推进营销服务数字化，落实公司大数据战略和“数字国网”建设要求，提升数字化发展能力，推进服务、市场开拓、营销管理数字化；全力推进营销体制机制创新，要加快构建以客户为中心的服务新体系，深化组织变革，打造“强前端，大后台”，再造服务流程，建立全过程服务责任制和考核评价机制，落实各专业、各层级的服务责任；全力强化营销保障体系建设，认真落实公司党组1号文件，必须毫不动摇坚持加强党的全面领导，不断强化行风廉政、服务文化、营销队伍建设。

　　以九项工作为重点　　开创营销服务新局面

　　会议明确了2018年营销工作总的要求：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实公司三届三次职代会暨2018年工作会议精神，聚焦公司新战略，围绕营销新目标，以客户为中心，以市场为导向，以改革创新为动力，加快推进营销转型升级，实现质量、效率、效益和服务水平的新提升，为建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业作出新贡献。

　　围绕上述要求，具体开展九项重点工作：

　　一是全面推进八大服务工程，服务蓝天保卫战、乡村振兴、再电气化，重点做好农网改造工作，助力脱贫攻坚，认真组织实施2018～2020年阳光扶贫行动计划。二是持续拓展电能替代的广度和深度，创新技术应用、商业模式，大力推进热泵、港口岸电、电采暖等，提供以电为中心的冷、热、电一体化综合用能服务，确保完成1350亿电能替代电量年度任务目标。三是积极开拓综合能源服务市场，构建总部、省、市、县四级纵向贯通的业务支撑体系和市场化运作机制，建设一批示范效应显着的综合能源服务项目，推动构建以电为核心的能源消费体系。四是坚决打赢优化营商环境攻坚战，认真组织实施报装接电专项治理行动，认真梳理短板，加快提质提效，确保完成世界银行营商环境获取电力指标排名任务。五是主动落实和服务改革，正视挑战，抢抓机遇，坚持市场化方向，通过改革促进营销在服务上提升水平，管理上提高效率，市场上增强竞争能力。六是加快营销服务“网上国网”建设，打造客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务“一网通办”。七是大力推进“全能型”乡镇供电所建设，不搞一刀切，将其作为一项长期工作常抓不懈，因地制宜，深化营配业务融合，加快建立全域供电服务网格体系，组织做好素质提升工程，开展绩效量化考核。八是认真做好现代服务体系建设试点，落实“强前端、大后台”的构建要求，总部做好顶层设计、过程跟踪和专业指导，试点单位强化组织协调，结合地区实际，主动试、大胆闯；国网、省客服中心加强客户服务数据分析，及时掌握服务热点、难点、弱点，有效支撑服务体系高效运转。九是坚持不懈狠抓基础管理，从解决思想认识问题入手，持之以恒地在基层、基础、基本功上下功夫，开展营销服务全面质量管理，以营销普查、稽查为抓手，以健全制度、强化执行、夯实基础、防控风险、提升素质为着力点，建立打基础、强机制、提质量、利长远的良性循环。

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来源：国家电网报