以客户需求为导向 国网福建电力用心提升服务品质(图文)

　　国网福建电力为客户提供优质服务。（陈泉峰　摄）

　　“现在办理电力业务真方便，你看，我就是在手机上办理的。”9月1日，家住莆田市城厢区霞林街道屿上村的陈大姐站在家门口，卖力地向邻居推销起“掌上电力”APP来。陈大姐说，她在手机上提交申请没多久，供电公司的人就和她联系上门装电表了，“营业厅一次都没跑”。

　　这是国网福建省电力有限公司全面落实省委省政府“一趟不用跑”和“最多跑一趟”办事要求，借助“互联网+”，精简用电业务申请、报装流程，着力减少用户临柜次数，努力实现客户办电“最多跑一次”，甚至“一次都不跑”的一项举措。

　　近年来，国网福建电力主动适应经济发展新常态，主动服务供给侧结构性改革，不断创新供电服务手段，提升供电服务水平，为广大用电客户提供优质、高效、便捷的供电服务。

　　推进服务转型　用电办理便捷高效

　　办电流程一直是用电客户关心的内容之一。

　　今年，依托互联网创新技术，国网福建电力将客户办电“路上跑”，转移到“在线点”，充分拓展“掌上电力”APP、95598网站等电子渠道的功能，新增低压居民用电报装等12类业务线上服务，实现了14类用电业务办理“一趟不用跑”，相对复杂的6类业务也实现了“最多跑一趟”，极大方便了客户用电业务办理。截至今年6月底，福建省内使用电子渠道的用电客户数已达738.98万户，占全省用户数的43.47%。

　　同时，国网福建电力以“减少客户临柜、优化业务逻辑、提高流转效率”为目标，对低压居民新装、低压居民增容、减容等14个办电业务流程进行优化改造，合并或取消环节52项。

　　此外，为提升客户用电工程报装效率，确保客户早投产、早接电，国网福建电力以客户需求为导向，在福州供电公司试点并取得实效的基础上，今年在全省范围内推行建立客户用电工程联合服务柔性组织，通过理清业务界面、打破管理层级与部门壁垒，集约营销、运检等客户用电工程主要参与部门的人员合署办公，实施服务团队、流程环节、执行标准和信息资源等四大方面融合，建立通畅高效、反应快速的客户用电工程报装协同服务体系，实现协同更高效、流程再提速。

　　“以前用电工程报装需要跑不同的部门，如今只要向用电工程联合服务柔性组织客户经理递交用电委托申请，供电企业客户经理立即‘一对一’主动上门为我们勘察现场、确定电源点及供电方式，全过程负责协调直至工程送电，服务很周到。”福建省晋华集成电路有限公司总经理助理郑径福说。

　　今年上半年，国网福建电力共办理10千伏客户用电工程4532户，全流程平均时长同比缩短32.83%。

　　创新作业模式　让灯先亮起来

　　7月17日，福建福州晋安区东华苑小区分接箱一段低压电缆发生故障。国网福州供电公司迅速启动快速复电作业机制，采用低压柔性电缆旁路作业法，仅用78分钟便恢复了居民临时供电。与以往抢修后才能复电的配网抢修旧机制相比，居民家中的灯至少提早5小时亮起来。

　　今年初以来，国网福建电力以客户需求为导向，不断优化抢修作业模式，实行配网故障“先复电后抢修”新机制，在发生配网故障、预计修复时间较长时，针对不同故障类型采取不同的临时供电策略，综合利用各类手段迅速搭建临时供电网络或使用替代装置先行恢复客户用电，再组织抢修，让配网抢修提质提速。

　　国网福州供电公司抢修工作负责人林笃蔚介绍：“目前，在福州城区内，预计修复时长超过90分钟的配网故障工单，我们会第一时间启动先复电后抢修快速复电作业机制，尽可能地缩短客户停电时间。”

　　今年上半年，福建全省高、低压故障平均修复时长分别缩短48.5分钟、36.2分钟。

　　与故障停电相比，计划停电在电网建设、改造、检修过程中是不可避免的。为减少计划停电时长，今年，国网福建电力制定了《配网十小时停电作业法指导意见》，以十小时内完成配网停电作业为目标，严格规范施工时长测算、作业平衡、作业前期准备，及停电操作、施工、复电操作等一系列工作环节，严格控制计划停电时间。今年上半年，该公司计划停电平均时长同比减少1.95小时。

　　搭建优质交易平台让用户尽享改革红利

　　今年3月，福建省2017年首次年度发电企业与电力用户直接交易成功举行。截至目前，共有343家电力用户与26家发电企业已经参加了直接交易，交易电量348.09亿千瓦时，减少企业用电成本约21.6亿元，降低企业用能成本取得显着效果，充分释放改革红利。

　　在新一轮电力体制改革中，国网福建电力积极支持和参与，配合政府有关部门制定福建省售电侧改革试点方案及配套政策，为市场主体提供公平优质的交易服务。

　　电力直接交易是指符合准入条件的电力用户与发电企业按照自愿参加、自主协商的原则直接进行的购售电交易，电网企业按规定提供输配电服务，有利于发挥市场在资源配置中的决定性作用，放开用户电力采购和发电企业电力销售的自主权，完善电价形成机制。

　　近年来，福建发电企业与电力用户直接交易规模不断增大，2015年、2016年分别完成交易131.15亿千瓦时、222.54亿千瓦时，分别同比增长109.37%、69.68%。

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来源：福建日报