贵州电网95598系统完成最后切换测试 实现全省“大集中

　　北京时间2017年7月14日贵阳电：7月14日凌晨2点，对于贵州电网公司是个历史性的时间！95598系统完成了最后的切换测试，标志着贵州省95598客服中心坐席和所有业务系统完成了全省集中。如今，全省各地的的呼叫、诉求、反馈、数据，将得到统一收集与管理。作为贵州电网公司面向社会的第一“窗口”，实现大集中后的95598将以更优质、高效的服务回馈大众，贵州电网公司再度与时俱进，圆满完成了又一轮技术的全面改革！

　　多部门通力合作确保“大集中”圆满完成

　　截至本年7月，全省9个地州供电局的95598坐席全部完成省级集中。这意味着，贵州电网公司将实现统一呼叫、统一受理、统一数据的品质化服务，这标志着贵州又一个集约化、专业化的公用事业服务平台建成并全面运行！

　　95598大集中，势必将载入贵州电网公司的历史，与之同在的是贵州电网人不懈的努力与无私的奉献。它是一项系统工程，纵向贯穿省、市、县多级客服体系，横向涉及信息通信运行检修、营销计量、调度控制等多个专业领域。其中，信息中心承担的任务尤为关键。他们在此次大集中过程中，发挥了重要的作用。作为核心引导部门，信息中心所有员工齐心协力，与各部门协同作战，通过层层难关，最终超额、圆满完成信息环境的准备工作。

　　应势迎难而上客服中心再交满意答卷

　　由于各地区供电局之间、地区供电局与所属县级供电企业之间的95598系统独立分布且互不联网，使得公司层面无法对供电服务全过程实现统一标准和管控，已不再适应新一轮电力体制改革深入推进、人民群众对电力服务提出更高要求的新形势。

　　2017年初，按照南方电网公司“十三五”计划工作部署，公司以客户服务工作精益化为总体目标，全力推进客户服务中心组建与95598省级集约运营建设工作。6个月里克服了时间紧、任务重、协调多等困难，比原计划提前2个月实现了95598省级集中运营。自6月16日公司启动95598业务集约运营以来，贵州电网客户服务中心以实现客户投诉省级监控、规范客户问题受理流程、建立客户问题工作机制等方式大力提升客户服务水平已初显成效。截至6月30日，公司客户服务中心95598业务呼入总量2万通，20秒接通率98%，转人工比例48%，同比增长13%，呼损率1.1%，同比降低78%，实现了95598集中运营的良好开局。同时，通过持续优化客户体验，公司不断强化“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，切实解决好人民群众用电服务问题，根据国家能源局公布的12398投诉情况显示，同比去年6月，今年贵州投诉减少15件，服务水平大幅提升，为实现公司既定稳步下降客户投诉目标打下坚实基础。

　　4个月完成四大贡献为信息中心点赞

　　四月初，信息中心接到指示后，全体人员便投入了紧张的工作当中。4个月要实现全省业务人员集中办公，“时间紧，任务重”，在中心领导的带领下，所有职工自发放弃了周末、节假日，全身心投入严谨的工作中。他们不怕苦不怕累，在保障工作质量的基础上，争分夺秒，在短时间内，为公司创造了四大贡献：

　　贡献一：完成基础设施建设

　　此次大集中，在6月30日之前十天左右的工期内完成2条地埋光缆的敷设，17台交换机、158台坐席终端电脑和话机的安装调试工作，确保了坐席集中业务的按期开展。在内部办公方面，搭建时下最完善的移动OA建设体系，实现移动OA与企信接入、内部邮件接入，方便员工办公的同时，更深化了现代化管理的科技手段。

　　贡献二：完善综合数据网

　　在大集中切换的准备工作，信息中心配合客服中心完成了测试环境下的业务流程验证工作，正式环境下的系统发布工作和切换验证工作，并为客服中的150多名新进工作人员进行培训，同时编制了可靠可用的切换流程方案。

　　为了保障95598系统的安全可靠运行，提高电网通信系统抵御网络病毒的能力，按照网、省公司“关于加强视频监控及设备在线监测等系统病毒感染风险防控工作”的要求，信息中心积极开展在省地两级综数网互联边界部署防火墙的相关工作，在省公司相关部门的支持下，于6月19日完成了10个地州40台防火墙设备的购买和安装调试工作。同时，继续完善综数网集中网管项目相关数据，有效推动各供电局使用集中网管相关模块，利用集中网管系统提升综数网运行指标。

　　贡献三：提高95598客户服务保障

　　信息中心积极配合省公司相关部门，开展95598全省大集中和省公司2号楼通信保障工作。圆满完成95598坐席大集中安顺供电局的割接，为贵阳、遵义、贵安、毕节的割接做好充分准备。完成95598语音平台灾备系统的设计招标工作。

　　贡献四：实现计量自动化系统大集中

　　在6月30日前完成了计量自动化系统的双轨运行，提升了营销相关数据的准确性和实时性，为95598坐席解决用户相关问题提供数据支撑。

　　实现大集中优势多利国更利民

　　优质的服务是电网企业的生命线，95598实现大集中，优势诸多。它可统一服务标准、流程标准，提高业务处理效率，提升用户体验！按照贵州电网公司对于电话呼叫中心的标准服务模式，建立垂直一体的服务管理制度体系和技术标准体系。

　　95598大集中，让贵州电网从硬件到软件都有了质的改善。它实现了对职责、业务、流程、设备的全面覆盖，形成了“自上而下、有序运营”的科学、专业服务机制。即强化了服务标准，又形成了有效的监管模式。对未来电网公司的整体运营都形成有力的帮助！

　　另外，大集中，让各类数据实现了统一管理、统一存储。这不仅对于客户的隐私建立了更好的保护。更为公司的大数据收集提供了有效的技术保障。互联网时代下的大数据的应用对企业的发展至关重要。大集中实现大数据整合，真正将互联网优势应用于传统电网行业中！

　　95598大集中最直接的改善在于，更好的服务于客户，万千用户将体验到标准化、效率化、一站式的呼叫回应。更透明的管理模式，未来贵州所有电网工作者，将享受统一培训、指导 、管理，使各市、县、单位服务水平展现在同一平台，在线监督管理。更庞大的数据收集，这 对于未来电网行业、电网企业的发展都有较深远的意义。95598大集中，利国、利民！

　　电网人不懈努力再创历史辉煌

　　在贵州电网人的不懈努力下，95598大集中，统一服务标准、再造服务流程，实现城乡一体化，服务管理统一的又一目标。这是受益万千贵州人民之举，更是企业发展的必经之路！

　　如同“信息中心”一般，奋斗在贵州电网各个平凡岗位上的不平凡工作者，用他们的严谨、认真的态度，不断追求创新，在一次次改革中与企业共成长，再创贵州电网的辉煌时刻！

　　更多精彩信息请关注中国农村电气化网！

来源：贵资讯