辽宁电力全面提升95598运营管理水平

　　2016年，国网辽宁省电力有限公司客服中心通过卓有成效的过程管控，实现全省远程工作站全年接派工单无一超期，连续4年实现工单转派及时率100%；市接派单及时率99.999%，退单率0.001%，满意率99.668%，按时完成率99.990%，业务支撑作用发挥显着，95598运营管理水平全面提升。

　　精准定位 加强95598业务运营规范管理

　　国网辽宁电力客服中心开展“你问我答”主题活动，对95598各项业务流程及工作要求进行梳理，细化至每项业务、每个环节，提高95598远程工作站全员业务水平及特殊事件的处理能力。深化95598工单全流程质检，建立质检标准案例库，强化质检结果应用，定位影响公司服务质量的深层次原因，为国网辽宁电力决策提出切实可行的建议。进一步完善工单回复模板，多层级征求国家电网公司、省、市公司的意见和建议，提高工单回复质量。整理、编制2015年以来95598相关业务管理汇编，规范业务要求，提高处理质效。完成并印发《国家电网95598业务支持系统简要操作说明》，针对服务申请工单时限等提出业务处理要求，提升各单位监控能力。

　　服务前移 优化知识库管理双百成果

　　国网辽宁电力客服中心在知识库管理工作中创新推行服务前移工作法，改变原流程的被动性，做到以客户需求为导向，主动、及时更新知识库。通过超前布置、主动对接费控、同期线损、电e宝等热点敏感问题，不但第一时间解决客户对应问题答案，有效提高客户满意率，而且通过知识库需求定位广大客户诉求，从而在企业管理和决策中做到服务人性化。建立超前反馈说明机制。对于用电客户不明确且为非供电企业责任的相关事件，尽全力找到相应问题源头，全年通过收集最终确认13251条知识条目纳入国家电网95598知识库系统，明确问题责任方，有效对非供电企业产权设备事件进行说明。超前反馈机制的顺利运转，使延伸服务不但帮助客户能高效解决问题，而且提升了电力企业良好的服务形象和权益。知识库全年更新15999条，报送及时准确率100%，连续4年未出现超时或不准确情况。

　　从严申诉 积极维护品牌形象

　　根据国家电网公司和省公司对申诉和最终答复工作的最新要求，国网辽宁电力客服中心及时调整工作流程和审核标准。实践并总结出“一听二查三核实”的申诉工作法，创新尝试“每日一例”微课堂培训形式，指导地市供电公司规范流程、严格审核，提炼出频繁停电投诉的申诉模板，涉及投诉调查核实及申诉佐证材料多方面内容。该模板广泛应用后，未发生该类申诉不通过情况，提高了多层级审核效率和规范度。全年共审核并通过申诉623件，核减投诉456件，核减不满意工单125件；提交最终答复17件，国网辽宁电力品牌形象得到有效维护。

　　多措并举 精益管控95598运营指标

　　2016年年初，国网辽宁电力客服中心对国网涉及95598相关业务指标进行分解，将指标落实到具体部门和责任人。密切关注指标变动情况，采用定期与不定期相结合的方式进行多维度深入的分析，查摆问题，及时整改。在工单管控系统中完成时限预警及超时提醒强制功能，配合建立业务处理时限事前预警和监控机制，加强对业务处理时限的管控，上述措施成效显着，自去年6月实施以来未出现非抢修工单超时情况。配合PMS配抢指挥模块上线应用，提出接派单、处理时限管理要求，及时提出系统存在的问题，每周关注抢修到达现场及时率指标情况并及时汇报相关部门。定期梳理并通报不满意工单情况，指导各单位合理应用申诉；与运检专业建立长期沟通机制，配合开展专项培训，提升满意率指标的重视程度。

　　国网辽宁电力客服中心将以深化供电服务为宗旨，固本强基，凝心聚力，创新发展，努力营造辽宁地区良好的供电服务营商环境，为东北老工业基地新一轮振兴积极贡献力量。

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来源：亮报