青海电力多举措提升客户用电体验

　　“满意，满意，我刚放下电话不一会儿，他们就来帮我处理了用电故障……”2月6日，国网青海省电力公司95598客服人员对报修服务进行电话回访时，家住青海省西宁市城东区的马忠元答复说。

　　为满足电力客户日益增长的用电需求，国网青海电力积极搭建服务民生的特色平台，以客户需求和满意为导向，不断创新管理方法、丰富服务内涵、提升服务品质。

　　互联网+，用电体验更智能

　　“现在儿子人在河北，就能把我的电费缴了，我不用每个月都往供电所跑了。”青海化隆县巴燕镇东上村留守老人苏在乃拜说。2007年，老人唯一的儿子马牙古拜和妻子到河北邯郸开起了拉面馆，家里的经济条件越来越好，可留守的老母亲因为身边没人照料，生活却十分不方便。去年马牙古拜返乡时，供电公司的服务人员主动上门介绍了网上营业厅新型服务模式，马牙古拜当即就关注了“国网青海电力”微信服务号，并绑定了自家的电费账号，不仅能实时关注家里的电量电费等信息，还能实现异地线上缴费，这让马牙古拜一家实实在在体验到了网上互动带来的方便与快捷。

　　“以前只知道掌上电力App能查电量、缴电费，没想到现在还能办理用电业务，只要填写基本信息，上传证件资料，申请成功后就有工作人员主动打电话预约　  现场勘察时间，真是太方便了。”家住海晏县西海镇的董彦基动动手指就在手机上成功提交了电焊铺的用电申请。

　　国网青海电力在国网公司的统一部署下，依托互联网技术，积极构建“全流程线上流转、全业务数据量化、全环节时限监控、全过程互联互动”的“互联网+”电力营销服务智能体系，让客户足不出户享受便捷高效的用电体验。自从微信公众号、掌上电力等智能服务平台于2015年相继推广以来，青海已有40余万电力客户注册体验网上用电申请、电费缴纳等各类用电业务。

　　创新模式，普遍服务再延伸

　　“现在电足了，村里又多了个电工，用电更有保障了。”摩托车修理铺老板加木错脸上笑开了花。而他口中的电工就是随叫随到、提供用电服务的荣哇尼本──下藏科乡牧区用电服务点的用电联系人。

　　为提升偏远牧区的用电体验，2015年初，国网青海电力携手果洛州政府，在玛沁、甘德、达日3县境内设立了21个牧区用电便民服务点，承担各区域内的用电咨询、安全用电宣传，以及客户内部原因引起的用电故障报修等具体工作，在资源匮乏的大环境下，最大限度地满足当地牧民的用电需求。

　　青海97%以上的地区为藏区，因语言不通、网络不通等诸多因素，多种便捷的供电服务举措在偏远牧区并没有太多的市场，当地牧民仍习惯到供电营业所办理　  各种用电业务，也由于资源匮乏，他们更习惯于遇到各类用电故障时，找供电营业所报修解决。同时，青海地广人稀、人口居住分散，特别是在玉树、果洛等偏远地区，供电营业所服务半径平均在40千米左右，最长的达到110千米。从供电营业所前往偏远些的牧民家中，往返一趟需要花费近一天的时间，大多时候只为了更换一盏灯泡、一个漏电保护器。

　　“果洛州牧区用电服务便民点的建设，使当地供电服务半径由原来的40千米缩短至15千米，电力客户用电报修时长大幅缩短，范围进一步拓展，客户缴费更加方便快捷，同时有效降低了供电服务成本。经过在果洛州近两年的试点，政企共建牧区便民服务点已经成为国网青海电力提升藏区服务水平的典型经验。下一步，我们将在全省藏区普遍推广。”该公司营销部客户服务处副处长林永祥介绍。

　　建设牧区用电便民服务点仅仅是国网青海电力提升藏区用电服务水平的一个缩影。一直以来，国网青海电力心系藏区民生改善，在以电网最大限度延伸方式解决无电人口通电问题的基础上，陆续推出适合地域特点的便民服务举措，藏区供电营业窗口推出藏汉双语服务，自助缴费终端设置藏汉双语提示，增设24小时营业网点，方便客户随时办理业务。一系列便民服务举措赢得了客户、政府和社会各界的广泛认可，国网青海电力连续10年保持青海政风行风社会评议经营服务类第一名。

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来源：中国电力报