江西电力推进供电服务新模式取得实效

　　10千伏线路故障停运率同比下降29.5%，平均故障修复时长同比缩短42.8%，快速响应能力和服务管控能力稳步提升；投诉总量在2015年下降33.3%的基础上，2016年再降33.63%，客户投诉总量降幅、每百万客户投诉指标在国家电网公司系统各单位排名跃居第一位，客户满意率持续提升；供电可靠性进一步提高，有力促进增供扩销，创收上亿元，售电量增速排名国家电网公司系统第二位。

　　自2015年推行营配调贯通和末端融合的供电服务新模式以来，国网江西省电力公司收获了一张闪亮的成绩单。

　　1个信息平台

　　过去，与客户服务相关联的丰富数据，分散在各专业系统，没有得到很好的整合利用，有时前端客户需求向后台支撑业务传递时会出现滞后或差错，影响效率和效益。

　　为此，国网江西电力充分应用大数据分析技术，建设营配调信息融合、数据贯通共享的一体化信息平台，打通营销管理、调度管理、生产管理、故障指示器系统等3大专业9个系统17个接口，实现配电网故障及异常、供电服务以及重要客户用电等服务信息的全方位监测。

　　从2013年起，国网江西电力以建设生产实时管控系统为抓手，盘活现有信息资源。目前，该公司已监测全省1400余座变电站、1.1万余条配电线路、16万余台公变以及典型客户的实时（准实时）信息，实现了输变配电设备的监测全覆盖和运维全管控。

　　得益于一体化信息平台的建设，国网江西电力利用平台，根据监测的各类服务信息，将自动研判并推送包括主线故障在内的4类主动抢修工单、包括配变过载在内的6类预警工单和包括计划检修联动在内的3类主动服务工单。目前，全省各地市指挥中心累计下派主动工单18.7万张。

　　现在，在客户尚未感知到停电前，就已派出了工单并组织抢修人员赶赴现场。仅此抢出的时间不仅能缩短抢修时长，而且为主动告知客户、减少接单工作量等创造了先机，得到了用电客户的广泛好评。

　　1个指挥中心

　　自2015年2月始，国网江西电力启动了地市供电服务指挥中心建设，按照“试点先行，全面推广”的建设步骤，当年6月12个地市公司全面建成。

　　供电服务指挥中心亮点纷呈，其中最明显的一点是是实行营配调集中办公。即将远程工作站、配抢指挥班和配网调控班三个班组人员集中办公，组建实体化运作的地市供电服务指挥中心，解决营配调专业协同问题。

　　上饶配网抢修指挥人员汤志平深有感触地说：“现在遇到有不清楚的地方沟通起来很方便，不再是各自为战，工单错派的现象少了，避免了一线抢修人员无效跑动的资源浪费。”

　　人员集中办公并不难，而背后的业务流程再造、职能调整归并、“五位一体”端对端协同一致等，则是一系列繁琐而艰巨的基础工作。经过两年多的努力，这些基础工作日臻完善。国网江西电力按照“变分散式服务”为“一站式服务”的思路，赋予指挥中心四个重要职责。

　　2016年，在总结前期建设经验上，国网江西电力再接再厉，实施供电服务指挥中心再提升工程，不断完善市县一体化运作。该公司将纵向（国网—省—市—县—班组）5级的供电服务信息流流转压缩至3级（国网—市—班组），将县公司营销工单业务、配网停电、配网运行集约至地市指挥中心，实行集约化、一体化管理。除增强服务管控能力外，减员增效显着，全省配抢指挥和远程工作站人员大幅减少。

　　1套管控机制

　　依托指挥平台和指挥中心，国网江西电力按照事前预警—事中控制—事后分析三个阶段，形成“运行监测—主动工单—联动处置—过程督办—评价考核”的服务闭环管控机制。

　　事前预警阶段的重点是加强运行监测，事中控制重点是联动处置。2016年9月20日，上饶信州区公司有2根10千伏电缆线路因居民焚烧垃圾受损，上千户客户断电。根据现场抢修进展的判断，上饶供电服务指挥中心连夜调派市公司运检抢修力量和外协队伍增援县公司，快速恢复了供电。

　　除了资源调配作保障外，处置过程中，各单位指挥中心全程实施三级督办管控，确保服务诉求按时按质完成。同时，该公司推出网格化抢修布点，打造城区“一刻钟抢修圈”；打破供电服务末端营配专业间屏障，实施低压营配抢修运维一体化工作模式，形成整体合力。“一刻钟电力抢修圈”荣获“老百姓最满意十大民生工程”称号。

　　在事后分析上，国网江西电力各单位服务指挥中心建立覆盖供电服务“全业务、全环节、全岗位、全专业”的考核追责机制，一举解决了过去监控评价缺位、提升督导乏力的问题。通过及时梳理出服务和管理中存在的薄弱环节，提出问题清单，督促责任部门（单位）闭环解决，有效驱动了设备故障主动抢修、设备异常提前消缺、薄弱环节精准改造，保障了优质服务水平的持续提升。

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来源：国家电网报