广西供电行业满意度连续三年居榜首

　　3月2日，广西消委会发布“2015年度公共服务行业满意度测评情况”。在全区供水、供电、供气、通信、有线数字电视五大公共服务行业中，消费者对供电行业的总体满意度为91.45%，比2014年提高6.45个百分点，总体满意度位居榜首。这也是广西电网公司连续三年获得全区公共行业满意度测评第一名。

　　客户的满意来源于内部管理提升。2015年，广西电网公司提出“一大三突出”的工作思路，其中“一大”就是全面构建“大服务”体系，通过不断深化客户全方位服务体系建设、加强停电管控、低电压整治、创新营销服务等工作，用心编制“客户同心圆”，让客户感受到了实实在在的供电服务提升。

　　以客为尊：深化客户全方位服务体系建设

　　“ 台风‘彩虹’给我们带来狂风暴雨，但因为有你们的奋力抢修和精心呵护，又重新点燃了我们灾后重建的希望和信心，你们才是真正的光明使者。”去年10月5日家住在贵港城郊的张先生说完这句话后，便在优质服务卡“满意”的选项上打了一个对勾。

　　台风“彩虹”登陆广西后，造成广西因灾停电的116万户客户中，有80%以上为农村客户，点多线长面广，给抢修工作带来了极大的难度。灾情面前，广西电网公司响应迅速，措施得力，仅用一天半时间就全部恢复因灾停电的用户。

　　“我们能得到客户的满意和在最短时间内恢复供电，主要是建立起了一套成熟的全面规范应急服务工作，且在抗灾中，及时向社会各界发布台风预警、电力故障、抢修进度以及供电服务等信息1640万条次，让社会各界切实感受到公司对抢修复电、对客户诉求的重视。”该公司营销部负责人说道。

　　2015年，在深化客户全方位服务体系建设中，广西电网公司精心组织编制《2015年客户满意度提升工作方案》，重点抓“三突出五着力”，即突出抓好供电质量、用电缴费、客户沟通，着力抓好用电安全、业务办理、营业厅服务、95598热线服务、问题处理，制定切实可行的提升措施，包含8大类31条措施共52项工作内容，并纳入到该公司重点督办内容，定期通过视频周会进行通报。目前该公司报装受限情况减少了75%，高压业扩项目平均送电时间提前了10天，故障信息传递、客户投诉答复等效率提高了20%，抢修复电及时率97.09%，实现了客户停电时间真正统计到户。

　　突出问题导向整改提升，把客户的意见和评价摆到更突出的位置。针对2014年客户提出的不满意问题，该公司组织各单位对照问题、任务、责任三个清单，逐项落实2769个不满意问题整改和回访，限期整改到位。同时加强客户投诉管理，狠抓客户投诉闭环管控，累计受理客户投诉113件，其中有责投诉65件，百万客户投诉率为6.38次/百万户，同比减少3.40次/百万户。

　　停电管控：从“等停电”到“不停电”

　　2015年12月2日，南宁供电局带电作业中心作业人员，驾驶带电作业车、旁路电缆展放车及移动箱变压器车，来到南宁市五象新区一10千伏电线杆旁。在布置完安全措施后，两名身穿绝缘服的作业人员在斗臂车上密切配合，开始对线路进行遮蔽、包裹、隔离……虽然冷风嗖嗖，但戴着绝缘帽、穿着绝缘靴，工作服外再穿上一层绝缘服的带电作业人员，在这样“全副武装”包裹下早已大汗淋漓。经过3个小时全力奋战，作业人员顺利完成了本次带电作业的全部工序。

　　“以前所采取的停电更换变压器方式，即使对变压器所在的10千伏线路不停电，也必须对该变压器后段低压用户停电。”现场工作负责人张伟介绍，现在采用旁路作业法不停电也能更换变压器，既保证了供电可靠率，又提升了优质服务水平。此项带电作业的成功实施在广西尚属首次，这为不间断供电提供了更充足的保障。

　　对于用电客户来讲，衡量供电服务好坏的标准很多，但停电时间无疑是客户感知最为明显的一项。2015年以来，广西电网公司系统各单位转变过去“等停电”的习惯思维，在业扩工程、基建工程、大修技改工程和配网消缺等作业中广泛开展带电作业，并由供电局向县公司全面铺开。目前，该公司所属的14家市级供电单位，44家县级供电单位全部实现了绝缘斗臂车作业法配网带电作业全覆盖。

　　“通过大力开展带电作业，停电时间大幅减少。”该公司设备部配网科鲁林军介绍说，2015年广西电网公司共完成配网带电作业7642次，同比2014年增长了20%，其中在县级供电企业开展2971次，占作业总次数的39%，同比增长6%。单开展带电作业这一项，就减少停电时户数55.82万时？户，同比增长35%；减少用户平均停电时间3.49小时，同比提高33.5%。

　　除了大力开展带电作业，广西电网公司还加强综合停电计划管理，将基建、客户、技改大修工程以及预试定检、消缺等停电计划进行统筹平衡，严控重复停电、临时停电和延时停送电；通过健全快速复电机制，使配网故障查找时间由257分钟下降为86分钟，同比降低66.54%。2015年该公司全口径停电时间7.69小时/户，母公司4.48小时/户，位列西部第一。

　　客户体验：让服务更有温度

　　在全力保证电力供应的同时，广西电网公司建立了“节电诊断中心”，上门为客户“把脉”，协助客户终端节能。东风柳州汽车有限公司自从采纳柳州供电局的节能建议进行改造后，单位产品耗电下降了6.5%，每年节约电量950万千瓦时、柴油200多吨，每年可以节约1600万元左右。据统计，5年来广西电网公司共为1700多家客户提供节能诊断服务，帮助企业客户节约电量6.5亿千瓦时，让企业降低成本开足马力生产。

　　除了让企业客户感受到贴心的供电服务外，该公司还加大农网投资，积极打造坚强农村电网，努力打通服务客户的“最后一公里”，从2011年以来已累计完成供电区域内所有44个县的农网改造升级工程投资65.9亿元，重点用于解决变压器过载、低电压、安全隐患以及户表改造、用电“卡脖子”等问题，极大改善了部分农民群众用电质量。

　　“电网改造后，电压高了，稳定了，电费由一度一块五降到五毛钱，现在家里的碾米机、打猪菜机想什么时候用都没问题，用电更舒心了。”谈起农网改造带来的变化，广西最边远的隆林县德峨乡张家寨苗族同胞陈阿立兴奋不已。目前，广西电网低压台区治理改造正在紧张有序推进，两年来已完成超过8000个低压台区改造，到2016年将完成1.107万个低压台区改造任务。届时，越来越多的村庄电网将“身强体健”，将用上更加充足稳定的电。

　　供电质量越来越稳定，服务渠道也越来越多样、便利。目前，24小时自助营业厅、移动营业厅、自助服务终端、电力“一卡通”已在广西实现全区各地市全覆盖。电费缴纳方式10种中有6种为远程缴费方式，包括银行划扣、网上缴费、电费充值卡、支付宝、微信、掌上营业厅等。数据显示，2015年客户通过微信、支付宝等互联网在线支付电费超过123.8万宗、金额2.68亿元，同比增长985%、941%，使客户“足不出户”就可以轻松缴电费。

　　此外，广西电网公司系统各单位还成立了“南网兄弟”爱心服务队、党员志愿者服务队等爱心组织，上门为乡村小学、偏远村屯免费检查室内线路等。该公司还对低保户和五保户等困难群体执行每月10度免费电量的补贴政策，惠及广西200万城乡低保户和农村五保户。

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来源：人民网