广东电网：1000号升级护航“6+1”

　　“6+1”系统陆续上线试运行，出故障了怎么办？有问题找谁解决？12月8日，广东电网公司完成了信息服务呼叫平台省地语音流转流程升级，实现1000号呼叫分类导航功能。通过拨打1000号，用户可按键选择进入企业级管理信息系统服务专区，系统服务团队将对“6+1”相关需求统一受理、运转审批、组织处理及反馈。

　　随着营销管理系统、资产管理系统、人力资源管理系统相继在广东电网公司试点上线试运行，这也意味着需要处理多种多样的需求和问题。广东电网公司信息中心客户服务部副部长马瑞雯说，以前打电话到1000号是直接由客服专席接听并受理所有问题；进行分类导航后，该公司组织了更为专业的“6+1”系统服务团队，可以保证更高效、更有针对性地解决系统运行和使用中的问题，以便使用户更快、更好地熟悉和应用系统。

　　据了解，为保证服务质量，广东电网公司增加了12名系统客服专席，目前已进驻省服务台，预计明年3月人数将增加至25人。明年“6+1”系统在全省全面单轨运行后还将相应增加客服人员，并将对省服务台呼叫中心场地及语音设备等资源进行扩容。

　　此前，1000号并没有采用省地一体化的信息客户服务模式，地市供电局的信息应用问题由各自解决。据马瑞雯介绍，现在系统用户只需直接拨打1000号，全省用户关于“6+1”系统咨询、故障问题电话会自动转接到省1000号服务台统一受理。地市供电局1000号服务台则负责受理“6+1”系统应用中当地用户账号、权限变更、数据处理、功能变更（新需求）等请求，并将其中属数据处理、功能变更的请求经地市业务部门审核后提交省服务台并在省侧统一处理。而所有用户请求也会被记录在系统服务平台，以保证处理进度能全程跟踪，实现需求闭环管理。

　　据悉，营销、资产、人资三大系统在广东电网公司上线试运行后，相应的运维资源也在不断加强。截至11月，广东电网公司已形成包括管理人员、呼叫中心坐席、现场运维、系统维护、平台维护、网络维护等省、地两级，一、二、三线技术人员的运维团队共1600余人。接下来，广东电网公司将进一步丰富服务手段，优化服务流程，逐步实现客户业务应用需求快速响应。

来源：南方电网报