天津电力12项标准6项新机制提升服务水平

　　8月18日晚，天津市和平区岳阳道津工超市走进一位男青年，买电后并不急于离开，而是很自然地和前来购物、买电的客户交流。原来是国网天津电力客户服务中心员工以普通客户的身份，到社区售电网点进行暗访。

　　随着“你用电 我用心”为民服务工程的深入开展，国网天津市电力公司狠抓95598业务支撑水平的提升，通过今年新改进的12项服务标准和6项新机制，规范员工行为，推动用心服务。

　　在12项服务标准中，国网天津电力将5项标准目标值确定为零，即服务行为投诉、工单处理超期率、供电服务违诺、重复投诉、投诉工单虚假回复目标值为零。此外，该公司还提出，工单回访满意率目标值为99.8%、故障抢修到达现场及时率目标值为100%、故障抢修回访满意率目标值为99.6%等。

　　“我们建立了月度分析例会制度，加强供电服务管理，重点研究供电服务主要问题、分析原因、制定解决措施。”国网天津电力客服中心负责人赵宝国说，在会议召开前至少一周，由该公司营销部负责将国家电网公司营销部上月的供电服务月报、国网客服中心上月的95598分析报告以及国网天津电力客服中心上月的95598分析报告，一并发送给各相关部门。相关部门根据职责分工，将上月舆情反映问题、政府热线、信访及行风等情况，反馈到相关专业部门。国网天津电力营销部组织相关部门，制定针对性改进措施，形成常态管理。

　　国网天津电力建立管理、月度供电优质服务分析、通报、常态暗访、特殊问题处理团队、被投诉人和工单回复弄虚作假人档案等6项机制。记者看到，这些机制突出了真抓实管。其中，通报（点评）机制明确，每个月最后一个星期五，在生产例会上对供电服务投诉、典型问题、较大服务事件予以通报点评。在监察部专门建立相关人员档案，特别是重复投诉和工单回复虚假人档案，对相关人员开展重点教育和监督，并作为各类评选先进和岗位考核的重要依据。

　　赵宝国告诉记者，国网天津电力每月开展不少于一次的暗访活动。监察部、营销部、外联部或通过委托内、外部行风监督员、第三方，对基层单位的供电服务进行暗访，暗访单位不少于40%，至少暗访3个以上专业岗位服务情况。同时各单位建立跨专业特殊问题专门团队，重点解决复杂的特殊问题。

　　据了解，目前，国网天津电力正在开展为期半年的服务态度和服务行为专项治理活动，重点治理主观行为引起的服务行为、虚假回复、重复投诉和投诉工单属实性判定错误、回访不满意工单、工单回复超期等问题。该公司将着重加强对营业厅人员、抢修人员、电费抄收人员、电能表安装人员、业扩报装人员、电网工程施工人员等直接面对客户的供电服务人员的管理，有效减少客户对服务态度和服务行为投诉。

来源：英大网