《中国电力企业管理》封面策划：现代供电服务体系建设路径

　　编者按：最新出版的《中国电力企业管理》2022年第02期推出《解放用户 南网实践》封面专题文章，该专题首次从管理角度系统报道了南方电网探索构建现代供电服务体系，对“解放用户”实践中的管理方略、现代供电服务体系建设路径作出深度分析，并以深圳、广州、佛山供电局为例，各有侧重报道增值服务、用户用能全旅程价值共创、可复制推广综合性体系建设等方面取得的显着成效。

　　引言：

　　党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央立足人民所思所盼所愿，把以人民为中心的发展思想体现到各项决策部署和实际工作中。党的十九届六中全会强调，要践行以人民为中心的发展思想，着力解决发展不平衡不充分问题和人民群众急难愁盼问题，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。顺应新时代发展，南方电网公司将人民至上的价值导向与人民群众追求美好生活的能源电力需要紧密结合，创新提出“解放用户”理念，科学构建解放用户VOSA模型，于2019年全面启动现代供电服务体系建设。

　　截至目前，南方电网公司现代供电服务体系建设已取得阶段性成果。“南网在线”智慧营业厅上线运营，增值服务系列产品初具规模；广东、深圳试点单位基本建成现代供电服务体系，前中后台组织架构运转顺畅；非试点单位全面启动建设；深圳、广州“获得电力”水平在全国持续保持领先，成为全国标杆示范。2022年，南方电网公司将基本建成现代供电服务体系。

　　聚焦用户需求

　　打造“基础+增值”服务产品体系

　　现代供电服务体系的内核是“为客户创造价值”。就是把客户服务从过去“有距离”转变为“零距离”，从传统单一供电服务转变为专业化、多元化服务。这就需要电网企业不断重塑组织能力、紧密聚合生态伙伴、持续完善价值共创流程，实现多方共赢。

　　相比较过去，今天的用户更在意对消费产品的参与感，更看重产品的个性化，更热衷表达产品的体验感。解放用户理念立足用户思维，坚持用户主体地位，为用户创造价值，实现价值共创。基于上述理念，南方电网公司把用户需求作为出发点，始终紧密聚焦用户需求，形成与用户价值共创的新模式，打造“基础+增值”用电用能产品套餐，助力用户价值实现。

　　基础电能服务以安全、可靠、优质、经济为要求，重点解决停电时间长、停电频繁、电压低等问题，是电网企业所有用户最为核心的需求。同时，用户的用电需求差异明显，需要因地制宜提供个性化的产品和服务。

　　为此，南方电网公司建立了为客户打造“基础+增值”服务的产品体系和研发体系，实现了从为客户提供单一基础服务产品向多元化服务产品的转变。目前，“南网在线”App累计上线基础服务产品34项、增值服务产品32项。截至2021年底，“南网在线”增值服务产品及服务组合成交额7.18亿元，分布式光伏、配电设备运维、临电共享位列销量产品前三位。

　　南方电网公司还积极探索实体营业厅智慧运营模式，为传统营业厅转型提供示范。联合生态圈合作伙伴，在广州南沙、佛山南海、深圳布吉、广西南宁、海南海口等地打造体验式营业厅，为客户提供全流程“一站式”用能服务和一揽子解决方案。

　　同时，结合党史学习教育“我为群众办实事”专题实践活动，解决用户最关心最直接最现实的问题，为特殊群体提供个性化贴心服务。东莞厚街、深圳罗湖、广西南宁、贵州贵阳等供电局在营业厅增设“我为群众办实事”示范窗口，为老弱病残孕等特殊群体开辟业务绿色通道。海南电网探索实践95598热线“老人模式”，提供“一对一”办电服务。

　　打造组织韧性

　　搭建以用户需求驱动的前中后台模式

　　管理学家认为，企业续存的先决条件是用户需求。企业只有为客户创造额外的价值才能获得竞争优势。

　　为满足“基础+增值”产品体系需求，基于用户价值视角，南方电网公司在建设现代供电服务体系的过程中，重构供电服务业务流程，建立柔性的“前中后台”组织架构，以实现前台服务、中台配置、后台支撑。

　　通过市场化运营机制，提升客户服务质效。广州供电局打造特色U+3+X前台、业务与管理双中台、多主题坚强后台组织架构，发挥一线前台人员服务用户、获取市场的作用。成立现代服务与营商环境创新中心，服务前台不同场景，为前台业务运营和创新提供专业能力共享平台。深圳供电局创新组建高端客户经理团队，开展品牌服务，高端客户经理团队走进企业主动了解需求，从提供传统产品的“销售员”，升级为身处一线挖掘客户需求的“侦察员”。

　　打造新的组织能力体系，快速响应客户需求。广东电网公司在探索现代供电服务体系建设过程中，以“服务用户、获取市场”为导向，建立省、地、县三级前台，负责挖掘用户需求，为用户创造价值；以“资源共享、能力复用”为核心，按照“中台实体化”的运作模式，构建管理赋能、研发提效、业务驱动的省、地两级“管理+研发+业务”三中台，负责处理客户需求，整合资源，为前台业务运营和创新提供专业能力支撑；以“系统支持、全面保障”为宗旨，建立省、地、县三级后台，为前台、中台提供配套基础设施、服务资源配置、服务能力提升等支持和风险管理。

　　探索商业模式

　　创新构建生态伙伴体系

　　随着用户需求的多元化和社会分工的专业化，单个企业越来越难以全过程独立支撑从用户需求获取到用户价值实现的价值创造，必须联合外部生态伙伴一起，才能最大限度地为用户创造价值。

　　南方电网公司在全面推进现代供电服务体系建设中，以“南网在线”平台为基础，建设开放协作的服务平台，积极建设用电用能生态圈，打造“共商共建共享”模式，为终端用户提供更多产品、服务和解决方案，为服务商业务拓展提供全方位赋能，实现多方价值共创。同时，开展商业模式创新探索，加快构建电碳体系化服务能力。

　　南方电网公司先后与南网能源、鼎和保险、广州地铁集团、比亚迪、电信、海尔、北鼎、美的等100多家内外部公司建立合作伙伴关系，初步搭建了涵盖用电用能上下游的能源服务生态圈。

　　广州供电局联合广州市工业和信息化局开发“穗碳计算器”微信小程序。企业利用这个计算器，输入原始能源数据后，可以快速算出企业能耗和碳排放数据。

　　深圳供电局在深圳市工信局等政府部门的支持下，在全国率先上线“绿电历”产品，清晰展示深圳市绿电使用情况及其对应的碳排放数据，为政府决策提供参考；同时，为客户提供绿电使用查询、认证等服务，帮助企业开展绿电交易、绿证购买等，为企业参与国际竞争提供有力支撑。

　　佛山供电局聚焦生态服务，构建以平台为基础设施和底层规则的生态系统，形成综合能源产业协同网络。按照共商共建共享的原则，搭建能源服务生态圈，提升能源市场服务能力。建立内部前中后台协同机制，构建整合能源产业上下游价值链生态圈。

　　聚焦持续改进

　　建立完善评价反馈体系

　　南方电网公司还持续改进，建立现代供电服务评价反馈体系，明确评价内容、评价机制与流程以及评价结果的应用范围。线上推行全业务全触点的用户评价机制，线下完善营商环境评价、第三方满意度评价、用户回访等渠道收集用户评价，用户评价渠道和模式进一步丰富，推动运作机制的持续改进和产品的更新迭代。坚持持续改进，建立评价反馈体系。

　　广东电网已完成评价与应用1781次，实现了业务的全链条闭环。深圳供电局向已签约增值服务的用户发放服务评价问卷，分析产品和服务能力并持续改进；面向社会开展“大众电评师”系列活动，邀请用户对服务产品进行现场体验与评价，现场采访用户570人，收集产品优化建议225条，引导用户参与产品设计。

　　服务数字化

　　提升人民群众用能体验

　　数字化转型是赋能客户服务的必由之路。数字化催生技术变革，也为服务新模式、新业态创新提供了蓬勃动能。作为公共服务的重要组成部分，长期以来，南方电网公司坚持让数据跑路、让机器操作、让客户受益，以数字技术推动构建现代供电服务体系。

　　通过数字化赋能，南方电网公司全面整合了网厅、掌厅、支付宝、微信等用户服务渠道，全面升级互联网客户服务平台，持续优化“南网在线”App，构建数字能源产业新生态。通过广泛应用人工智能技术，打造刷脸办电、电子签章、证照共享、工单直达等智能应用，推动线下业务向线上业务的快速转变，实现客户办电一次都不跑。

　　打开“南网在线”App的“用电日历”，每日电量不仅标明了度数，还用红绿色对电量的多少进行区分，让用户对每日电量情况一目了然。从以往月账单到现在日账单，看似简单的变化，反映出了电网企业不断通过数字化手段满足客户个性需求的努力。在南方五省区，“南网在线”App已经成为客户的“用电百事通”，一键报装用电、查看抢修复电进展、获取用电分析报告、查找电动汽车充电桩……基本实现了所有业务都能线上办。目前，“南网在线”App累计用户已达6900万户，年业扩办理量达到500万宗，线上办理业务比例达到99%。

　　深圳供电局将现代管理理念方法工具融入数字化建设中，率先对传统电力系统开展智能化、数字化升级改造，构建“5G+全栈国产化+智能电网”应用示范，率先组建人工智能团队开发智能客服系统，启动电力大数据资产服务，与中国电信签订首单5G基站定制能效服务协议，推出停电地图、负荷地图、转供电历、电力指数、绿电历等服务，以数字化手段推动产品数字化、服务数字化和管理数字化转型。

　　从过去“以用户为中心”的服务理念，到今天提出“为客户创造价值”，南方电网通过构建现代供电服务体系，把服务从过去“有距离”转变为“零距离”，从传统单一供电服务转变为提供专业化、多元化服务，从因应客户需求被动服务转变为主动发现需求主动服务，将人民至上的价值导向与人民追求美好生活的电力需要更加紧密结合起来。

　　2022年，南方电网公司将全面贯彻党的十九大、十九届历次全会和中央经济工作会议精神，弘扬伟大建党精神，坚持稳中求进工作总基调，完整准确全面贯彻新发展理念，以解放用户理念为指引，将现代供电服务体系打造成服务用户的集大成之作，服务加快构建新发展格局，持续优化用电营商环境，基本建成现代供电服务体系，以企业高质量发展更好地服务党和国家工作大局，服务南方五省区高质量发展。

　　文 南方电网公司 佘慧萍 黄雅熙 王宗义 雷兵

来源：《中国电力企业管理》2022年第02期